Wifi連接受限，故障解決竟如此之難

廣東江門的陳先生于2012年12月14日購買了一臺超極本電腦，使用不到半個月因攝像頭故障更換了一臺新機，但此新機并不讓人省心，不時出現Wifi連接受限的故障。

據陳先生介紹，超極本剛換了一個月左右，在一次使用中突然自動斷開Wifi連接，當嘗試連接時卻顯示受限，重啟路由器后仍顯示連接受限，可重啟電腦后又可正常連接。陳先生反復測試，確認不是路由器的問題，因為手機Wifi能正常連接，同事的電腦也能正常連接。陳先生又嘗試用超極本連接樓下鄰居家的Wifi，依然顯示連接受限，只有重啟電腦才能恢復正常使用。

1月31日，陳先生將超極本送至當地的客服中心檢修，但售后人員未檢測到故障，只是重裝了電腦網卡驅動便讓陳先生拿回家使用。然而，拿回的電腦使用大約二十天后又出現同樣的故障。陳先生于2月28日再次將電腦送到當地客服中心，但售后人員依然未檢測到故障，又一次重裝網卡驅動，可使用不到一個星期卻再次出現同樣的故障。3月8日，陳先生前往當地客服中心申請換機，但售后人員以非實物維修不符合換機條件為由拒絕換機，而且始終認為是路由器的問題而非電腦故障。3月12日，故障再一次出現，因之前送到客服中心檢測均未能檢測到故障，這次陳先生索性拍攝了故障出現的完整視頻。3月14日，陳先生帶上超極本和故障視頻再次前往當地客服中心申請換機，但售后人員稱此故障不符合三包中所列的性能故障，不予換機，并表示只能做系統升級處理。

對此，陳先生并不接受：“我現在都不敢連接Wifi上網了，我認為這是隱性故障，此故障至今已經出現不下6次，每次不是重裝網卡驅動就是系統升級，但這根本解決不了問題，是不是拖過保修期，再讓我付費維修？難道重裝驅動就不算維修了嗎？而且三包法上也沒有寫符合換機的必須是實物維修。我們消費者本來就處于弱勢地位，客服還冠冕堂皇地搬一些三包法上沒有的條文來忽悠消費者。”

Wifi連接受限，當軟件的各種方案沒奏效時，可分別從機器端及網絡端分析。造成此類故障可能有以下幾種原因：

1、無線網卡與無線路由的兼容性問題；

2、無線網卡驅動程序問題；

3、操作系統或第三方軟件影響；

4、使用環境內的其它無線設備對信道的影響；

5、無線網卡自身硬件穩定性。

針對案例中的情況，首先同一故障幾次未解決，仍用單一方法處理，屬維修中心處理不當。同一問題二次未解決，維修中心就應做技術升級，由上一層技術人員給出指導或處理建議。技術升級方法及周期都應該有相應流程，能夠給用戶更快速的響應。另外，機器在用戶端出現Wifi連接問題，在服務中心屢次未見故障的情況下，需考慮筆記本與用戶網絡環境的兼容性問題。兼容性問題僅從機器入手進行軟件調試或系統重裝不能徹底解決問題，服務中心可考慮帶備機上門服務，了解客戶的網絡環境及其它機型在此環境下的工作狀況。若確認為不兼容，可借助使用第三方可兼容的無線網卡等方法來解決用戶的實際使用問題，或協助用戶了解網絡環境問題并向其網絡供應商反饋和尋求支持。否則，只是簡單地換機也不能徹底解決用戶的使用問題。

用戶已經多次送修，考慮到用戶體驗，服務中心除了向用戶表達歉意外，應當指派專人跟蹤用戶后續使用情況?？梢耘c用戶約定，如果用戶回家后還會遇到該問題，可以打電話給服務中心指定工程師。并由服務中心安排免費上門診斷和修復。在上門之前，服務中心應該與公司后端的資深工程師提前咨詢，并取得現場支持，以求一次性徹底解決問題。

在此案例中，陳先生與客服中心之間還有一個爭議的焦點：重裝網卡驅動是否算維修？維修一般指涉及硬件的更換，重裝網卡驅動或重裝系統都屬軟件的調整或更新，不能算維修。國家三包有明確規定：“微型計算機主機、外設商品出現本規定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，經兩次修理，仍不能正常使用的”。陳先生機器Wifi連接受限，沒有包括在三包所列性能故障表中，因此無法為其做換機處理。行業內一般以機器在一年三包有效期內二次主要部件維修仍未解決，面臨第三次主要部件更換時，用戶不接受維修的，可依據國家三包規定為用戶做免費換機或折舊退機處理。

要避免此類爭議引起的糾紛，售后服務部門首先應加強自身的技術能力，本著100%為用戶解決問題為出發點，在用戶機器遇故障時盡快解決；同時提高業務水平，在用戶持異議時運用業務知識與用戶充分溝通，使用戶理解自己機器問題程度及按政策應予享受的服務。同時需要向用戶傳達專業的技術判斷，使用戶意識到此類問題產生的原因和可能的處理方法，客觀地認識兼容性問題并能夠有效配合，與筆記本廠商及網絡供應商多方溝通，共同努力解決問題。