人人都是維權專家

驚險！港利通手機電池爆炸

近期頻頻發生的手機爆炸事件使得手機安全又一次引發人們的警覺。而山東淄博的李女士怎么也沒想到，手中的手機也給自己帶來了安全隱患。想起8月3日下午發生的一切，李女士至今還有點后怕。

據李女士回憶，2012年5月購買了一部港利通A9手機，使用一年多并未發現任何問題。因為還有另一部手機可以用，所以平時是兩部手機輪流使用。2013年8月3日，因另一部手機沒電，李女士拿出港利通A9手機準備換上手機卡，卻發現手機后蓋與手機的接合處縫隙很大。一開始李女士以為手機后蓋沒蓋好，嘗試把后蓋往下壓但始終沒辦法蓋緊。李女士心想：“難道是電池壞了？手機明明昨天才充好電，并沒有什么問題。”她索性打開后蓋，然后用后蓋將手機電池挑起，結果電池掉在辦公臺邊的紙箱上。緊接著，電池一點一點漲大，隨后一聲巨響“砰”，電池爆炸了，引起的火苗還燒到放在一旁的鞋子。李女士迅速將明火踩滅，同事們也紛紛圍過來一探究竟，慶幸的是李女士當時沒有用這部手機。

過后，李女士找到銷售商，但對方以手機已過三包期為由不予處理。無奈之下，李女士向當地12315和手機廠家所在地12315投訴。在第三方的調解下，李女士嘗試聯系了手機廠家，但對方讓其直接聯系淄博張店的服務中心處理。

據李女士反饋，2013年8月9日下午她千里迢迢將手機電池送往指定的維修站，對方承認手機電池是他們公司的，但需提供原始購機發票、手機、充電器和耳機進行檢測。李女士告之耳機使用不到三個月便壞了，發票也遺失了，結果對方以沒有發票為由拒絕處理。“如果他們確實不給我處理的話，我就告他們。他們這樣完全是不負責任。”李女士氣憤地說。

點評：

針對案例中的情況，廠家售后以沒有發票為由拒絕處理問題，這是不合理的。一方面，李女士所遺失的購機發票，是其購機憑證，由銷售商所開具，完全與廠家無關。另一方面，廠家需對其生產并進入到市場流通的產品負責，如因產品質量問題而導致出現了損害結果，廠家應依法承擔侵權損害賠償責任。

李女士如果通過法律途徑來解決此問題，根據李女士起訴主體不同，相應的管轄法院亦會不同，從而起訴的地點亦會不同。李女士如果選擇訴請當初購買手機的手機店承擔違約責任，據《中華人民共和國民事訴訟法》第二十三條因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，則李女士應當在手機店所在地的法院提起訴訟。如果李女士訴請生產該手機的廠家承擔侵權責任，據《中華人民共和國民事訴訟法》第二十八條因侵權行為提起的訴訟，由侵權行為地或者被告住所地人民法院管轄，李女士既可以在手機電池爆炸地點即其公司所在地法院提起訴訟，又可在手機廠家所在地法院提起訴訟。

針對該案例，需提醒廣大消費者，發票等單據作為維權重要憑證，需妥善存管好，以免在問題出現后有理無據，導致自身合法權益無法維護。另外，所受損害確由產品質量問題引起的，除《中華人民共和國侵權責任法司法解釋》第八十三條規定的三種情形，即產品生產者或銷售者以及其他第三人在能夠證明未將產品投入流通、產品投入流通時引起損害的缺陷尚不存在、產品投入流通時科學技術水平尚不能發現缺陷存在，不承擔賠償責任，其他情形廠家都應承擔產品侵權責任，與發票無關。

國家節能補貼過期無法領取，誰之過？

2013年5月1日，北京的左先生在國美新活館（馬甸店）購買了三臺格力空調，其中一臺型號為“KFR-35GW/（35570）Aa-2”的掛式空調享受國家節能補貼180元。購買當天，左先生排隊想要領取節能補貼，工作人員告知需在空調安裝后提供條形碼才可領取，左先生只好離開。過后，左先生聯系格力售后，原本約定5月底送貨安裝，但因格力店內貨品不齊，安裝時間被推遲到6月3日。當時左先生的愛人還通過電話向格力售后咨詢6月3日安裝是否影響節能補貼的領取，對方的答復是6月10日前安裝的均可領取。而從銷售到安裝，國美和格力的工作人員均未提示節能補貼領取有時間限制。

7月30日，左先生聯系國美客服準備辦理領取節能補貼的手續，但被告知節能補貼期已過，無法領取。此后，他就此問題多次與國美和格力客服交涉，得到的仍是無法領取的答復。對此，左先生表示很失望：“遇到這種情況我覺得很不可思議，自始至終都沒有人告訴我領取節能補貼還有時間限制，在這個問題上，我覺得國美和格力并沒有盡到提醒消費者的義務。”

點評：

節能補貼政策通過給予消費者一定經濟優惠的方式，來引導消費導向，實現預定的產業政策，具體的實施仍然需要通過銷售渠道方進行。銷售者應該嚴格按照政策規定執行，包括明確告知消費者節能補貼政策的適用條件、范圍、期限、補貼領取方式等所有相關信息。本案例中消費者之所以不能領取節能補貼，關鍵在于超過規定期限。而過期限的原因在于商家沒有告知具體期限，消費者不知情。因此，商家應該承擔相應的責任，賠償由此給消費者造成的損失。

節能補貼政策的實施有賴于銷售方的支持和配合，這也是銷售方應盡的義務。但是由于各種各樣的原因，銷售方的支持并不到位，導致節能補貼政策的實施打了一定折扣，消費者權益沒有得到保障，預定的產業政策也沒有完全實現。解決之道應該是主管部門加大政策實施的監督和處罰力度。而從銷售方角度而言，有些源自內部管理問題，但是由此帶來的將是行政責任，甚至消費者的投訴、起訴。所以，也建議商家完善管理。

網購家電，商家以下單日期當三包起始日是否合理？

隨著物流的快速發展，家電網購已成為新興的消費方式，不過，網購的下單日期與送貨期往往有時間差，家電的三包期該從哪天開始計算更合理呢？

2012年8月8日，許女士在蘇寧易購網上購買了一個電壓力煲，可過了約定送貨期卻遲遲不見貨物送來。許女士曾打電話詢問客服，客服的答復是貨物還未發到東莞，所以無法安排送貨。因當時不急用，許女士選擇了等待。直至9月1日，電壓力煲終于送到，從下單到收貨，許女士足足等了22天，但她并未追究此事。

今年8月10日，因電壓力煲出現問題，許女士將電壓力煲送修，卻被告知已超過三包期限，無法免費保修。原來發票上的日期寫的是下單的日期2012年8月8日，按發票日期計算確已超過1年。過后，許女士多次與蘇寧易購客服交涉甚至投訴，得到的均是機械式的回復：“很抱歉，確實沒辦法，現在產品已過保修期。”對此，許女士也提出了質疑：“我雖然是8月8日下單購買，但我是9月1日才收到貨的，延遲發貨那么多天，三包期卻按下單日期來計算，這對消費者來說并不公平。如果按收貨日期9月1日計算，壓力煲并沒有超過三包期限。”

其實，許女士生氣并不單單是因為電壓力煲的問題。據她反饋，去年購買此壓力煲的同時也下單購買了一臺豆漿機，豆漿機于去年8月16日送貨，使用不到一年，豆漿機也出現故障，無法正常使用。今年8月10日送修同樣被拒絕免費保修，因為發票上的日期是下單日期，已超過三包期限。

據了解，目前蘇寧易購已與許女士協商解決此問題，蘇寧易購補償許女士一張50元消費券，許女士對此處理方案表示接受。

點評：

案例中以下單日期作為三包起始日顯然不合理。雖然網購作為一種新型的交易模式，與傳統的交易方式存有很多差別，但其實質上仍是一種商品買賣行為，需受相關法律法規的約束。依照我國《合同法》相關規定，在商品買賣過程中，出賣人應當按照約定的地點交付標的物，標的物的所有權自標的物交付時起轉移。所以網購中賣家先將貨物發至買家所在地進行交付（賣家發貨之日為下單日），買家在收到貨品并及時檢驗完后，如無質量問題便會確認收貨，此時所有權發生移轉。

作為附隨義務，賣家此時便需為買家開具發票，買家所購產品之三包期限從賣家開具發票之日起算。案例中，商家將下單日當做三包起始日來計算三包期限，實質上是混淆了商品的實質交付期限，人為變更了開具發票的正確時間。這不僅嚴重損害了消費者的合法權益還違反了國家法律的相關規定。針對此類問題，賣家應完善自身，憑買家貨到時間開具發票，買家在實際收到貨物當天通知賣家開具發票，并在收到發票后確認收貨付款。買家如發現所收貨品中已附發票，應及時將信息回饋賣家，如收到產品無質量問題，可要求賣家重新開具發票，買家在收到賣家重新開具的發票后確認收貨付款。

電視機背光黑屏，索尼維修歷時兩月

在消費者的印象中，大品牌理應有好的售后服務，然而，索尼的售后卻讓廣州的杜小姐大失所望。

2012年11月23日，杜小姐在京東商城購買了一臺型號為KLV-46EX430的索尼液晶電視機，使用半年多便出現背光黑屏故障。2013年6月3日，杜小姐撥打索尼客服熱線報修，并于6月8日接到索尼售后人員的電話，對方讓其直接將故障現象拍照傳至維修站。“正常的售后流程不是應該要派一個專業的維修人員上門檢測確定故障后再做處理嗎？索尼售后竟然連上門都省了，僅憑故障照片就能判斷是否質量問題？”盡管心存疑慮，但杜小姐還是按照售后人員的要求提供了故障照片。隨后，售后人員給出鑒定結果，確認是電視機產品問題并答應免費更換新屏幕，但同時也表示屏幕沒貨，具體的維修時間無法不確定，只能等待。

誰知一等就是一個多月，電視機在家中成了擺設。7月18日，杜小姐再次聯系索尼客服人員反映情況，客服人員又一次將情況反饋給當地維修站，但之后又沒了音訊，問題遲遲未解決。無奈之下，杜小姐向第三方投訴平臺尋求幫忙，并通過京東客服報修，幾經交涉，索尼維修人員終于在8月初上門更換了屏幕，至此，電視機總算恢復了正常。對于索尼的售后服務，杜小姐表示：“這么大的品牌，處理問題竟然要花兩個月，整個處理過程也沒有人主動來電告知處理情況，還要我們多次催促，真讓人心煩。”同時，據她反映，索尼售后雖然已更換了新屏，但并沒有就更換后的屏幕保修情況作出說明。

點評：

首先，索尼客服人員讓杜小姐通過手機拍照上傳，并借此對液晶電視存在問題進行“預判斷”的做法無可厚非，這種方式在電子商務領域已被廣泛應用，存在合理性。

其次，國家對三包期內商品的維修時間和等配件的時間作了相應的規定，其中修理期不超過30日，等配件的時間不超過90日，否則廠商應免費為消費者調換同型號同規格的產品。雖然案例中杜小姐等配件的時間只有60多天，并未達到換貨的要求，但須知道，國家“三包”是行業中最低的標準和要求，國家鼓勵企業的標準高于或嚴于國標。這并不意味著造成60多天無法使用電視的損失就理應由消費者承擔，負責任的企業應該給消費者相應地延長電視的三包期。

最后，根據此案例，消費者應該得到的經驗是，在購買大件商品時，除了關注產品質量、性能、價格外，售后服務也是非常重要的考評指標，如杜小姐生活在大型城市廣州，尚且不能得到及時高效的服務，那么二、三、四線城市和農村的消費者就更要把“服務好”作為重要的購買因素。否則，一旦遇到如杜小姐的遭遇，消費者就會變得無所適從，目前來看，因維修延誤造成的損失，普通消費者較難獲得應得的賠償。