電視機(jī)更新?lián)Q代，售后服務(wù)問題升級

隨著智能電視消費(fèi)市場的快速發(fā)展，智能電視的普及率也越來越高。但與此同時，新一代電視的售后問題也同樣升級。近期，記者搜集了一些案例并做了一番采訪，在此和大家探討一下。

買得起，裝不起？

如今的電視機(jī)越做越大，而且越做越薄，為了節(jié)省空間，消費(fèi)者們紛紛選擇直接將電視機(jī)掛墻上，但同時也面臨一個安裝問題，而問題的關(guān)鍵在于出現(xiàn)了二次收費(fèi)，少則幾十元，多則幾百元。珠海的詹先生買了臺等離子電視，讓廠家上門安裝，結(jié)果安裝人員一開口報價就是“掛件200元，打孔一個50元，需要打五六個孔”，他一氣之下自己買了打孔工具和電視掛架，將電視裝好，省了一筆費(fèi)用。

不過，電視機(jī)廠家實際上并不建議消費(fèi)者自行從網(wǎng)上購買電視架私自安裝，因為技術(shù)和經(jīng)驗缺乏等問題，可能會存在安全隱患。曾有消費(fèi)者自行請人安裝時電視機(jī)突然掉落，不僅摔壞了電視機(jī)，還砸壞了家具和地板。

對于安裝費(fèi)用高，自行安裝有風(fēng)險的問題，一電視機(jī)廠家售后負(fù)責(zé)人提醒：消費(fèi)者購機(jī)后應(yīng)及時撥打制造企業(yè)服務(wù)熱線，一般廠家會為顧客提供一次免費(fèi)安裝服務(wù)。對于壁掛安裝電視的消費(fèi)者，建議購買使用由制造企業(yè)服務(wù)中心提供的標(biāo)準(zhǔn)電視掛架，消費(fèi)者在電話聯(lián)系廠家購買事宜時可要求服務(wù)中心人員提供掛架的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者通過以上服務(wù)中心提供的服務(wù)，可以保障產(chǎn)品安裝及產(chǎn)品長期使用的安全。如果消費(fèi)者自行購買電視座架、掛架，自行安裝，可能會存在安全隱患，一旦引起損失，在電視包修方面也可能會與廠家產(chǎn)生不一致的意見。

為了更好地了解電視機(jī)廠家的安裝收費(fèi)情況，近日，記者以消費(fèi)者的身份撥打了一些電視機(jī)主流品牌的全國客服熱線和部分廣州服務(wù)中心了解相關(guān)情況（以42英寸的平板電視首次安裝為例），發(fā)現(xiàn)每個品牌在第一次安裝時均提供免費(fèi)安裝，但壁掛架需用戶自己購買，目前關(guān)于電視機(jī)壁掛架的收費(fèi)并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，每個品牌均有各自的售價，有的品牌在不同的地區(qū)也有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但普通掛架的差價不大。

三星：根據(jù)不同型號選擇不同掛架，價格有50元、160元、300元

據(jù)三星客服人員介紹，新購的機(jī)器有一次免費(fèi)安裝調(diào)試的機(jī)會，如果選擇壁掛，掛架單獨(dú)收費(fèi)，不同型號的掛架會有所不同，由安裝人員根據(jù)具體的型號和用戶家中的墻壁來確定所需的掛架，最終確定價格，有統(tǒng)一的收費(fèi)價目表。記者從三星廣州服務(wù)站了解到，掛架有50元、160元和300元幾種，需根據(jù)具體型號來確定所選的掛架類型。如果不是普通墻壁安裝，安裝時如需要特殊的釘子，釘子也需要收費(fèi)。

夏普：兩款掛架供用戶選擇，一款88元/副，一款475元/副

夏普客服人員介紹稱，如果是首次安裝，無需收取安裝費(fèi)，只收掛架費(fèi)用，有兩款掛架供選擇，一款是88元，一款是475元（可調(diào)節(jié)角度）。如果用戶家中已有掛架，夏普的安裝人員上門則需要收取安裝費(fèi)，但具體費(fèi)用客服人員表示不知情，需與安裝人員具體溝通了解。

LG：一年內(nèi)有一次免費(fèi)安裝服務(wù)，壁掛架另付，統(tǒng)一壁掛架，100元/副

據(jù)客服介紹，LG的電視用戶一年內(nèi)享有一次免費(fèi)安裝服務(wù)，壁掛架另付。以42英寸的液晶電視為例，壁掛架統(tǒng)一收費(fèi)100元，而且只有一種壁掛架。若用戶家中有掛架，則無需購買掛架即可享受免費(fèi)安裝。如果超過一年，則屬于二次安裝，需支付100元壁掛架的費(fèi)用和100元壁掛安裝費(fèi)用，共計200元。

TCL：安裝免費(fèi)，只收掛架的費(fèi)用，不同地區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一

客服人員稱，如果用戶選擇掛裝，一般安裝是免費(fèi)的，只收取掛架的費(fèi)用。至于掛架的價錢，全國不同地區(qū)的分公司有不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。以廣州為例，普通墻壁，42英寸液晶電視的掛架費(fèi)是80元，不需要收取其他費(fèi)用。如果是鋼筋混泥土類的很厚的墻壁，收費(fèi)事宜需跟當(dāng)?shù)氐墓こ處熅唧w了解。

康佳：普通掛架100元/副，多功能掛架最低價260元/副，免安裝費(fèi)

據(jù)了解，康佳對電視機(jī)安裝有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，普通掛架100元一副，免安裝費(fèi)。另外，用戶也可選用多功能掛架，具體的價格需詢問當(dāng)?shù)胤止尽Ｓ浾邚目导褟V州分公司了解到，適用的多功能掛架最便宜是260元，買掛架包安裝。

長虹：普通墻面指導(dǎo)價80元，包普通掛架

記者從長虹的客服人員口中得知，普通墻面安裝的指導(dǎo)價是80元，如果是第一次報裝，安裝人員上門時會自帶普通掛架。如果用戶需要好一點(diǎn)的掛架，可向安裝人員了解報價，客服人員表示不清楚具體的掛架價目。

創(chuàng)維：購買掛架包安裝，普通掛架100元/副，多功能掛架最便宜300多元/副

創(chuàng)維對于電視安裝收費(fèi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，購買掛架即包安裝，以42寸為例，普通掛架100元/副，多功能掛架最便宜是300多元/副。如果用戶自己購買掛架，則收取60元的安裝費(fèi)。

海信：只提供一種固定掛架，掛架加安裝收費(fèi)100元

據(jù)海信客服人員介紹，海信只提供一種固定掛架，掛架加安裝需收費(fèi)100元。如果用戶自己購買掛架，廠家則不負(fù)責(zé)安裝，必須是使用原廠掛架才給予安裝。

裝得起，玩不起？

解決了安裝問題，當(dāng)然要打開電視體驗一下，不過智能電視體驗起來似乎并不簡單。河南新鄉(xiāng)的李女士購買了一臺液晶智能電視，電視機(jī)和機(jī)頂盒安裝好后，在使用遙控器時卻不知如何調(diào)出電視節(jié)目，折騰老半天也觀看不了，只好上網(wǎng)向其他用戶求助。

如今電視機(jī)智能化趨勢越來越明顯，功能也越來越豐富，但要想真正操控電視機(jī)的各項功能，那可不是什么容易事。尤其是上了年紀(jì)的中老年用戶，看著電視上的功能指引，又對著產(chǎn)品說明書，老半天都還是“蒙查查”。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，智能電視發(fā)展快速，消費(fèi)者對于智能電視需要有一個熟悉和了解的過程，尤其在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方面，消費(fèi)者需要得到細(xì)致專業(yè)的指導(dǎo)，從而更好地實現(xiàn)產(chǎn)品強(qiáng)大的智能應(yīng)用。由此，相對于傳統(tǒng)電視，智能電視消費(fèi)者對于售后的需求更關(guān)注于產(chǎn)品操作使用的需求，更多增加了非產(chǎn)品質(zhì)量故障的服務(wù)需求，這些是與傳統(tǒng)電視的差別，也是智能電視售后服務(wù)需要對應(yīng)的服務(wù)問題。

該人士還建議，面對智能電視帶來的差異化服務(wù)需求，電視制造企業(yè)售后業(yè)務(wù)應(yīng)與時俱進(jìn)，制定差別化專業(yè)化服務(wù)措施，滿足智能電視新增的服務(wù)需求。為利于指導(dǎo)消費(fèi)者熟悉使用智能電視產(chǎn)品，電視制造企業(yè)可在呼叫中心專設(shè)遠(yuǎn)程在線指導(dǎo)，在線為用戶提供調(diào)試服務(wù)，包括固件升級和參數(shù)調(diào)整等內(nèi)容。同時，智能電視的服務(wù)對應(yīng)與服務(wù)中心工程師的技術(shù)能力密切相關(guān)，尤其智能電視所獨(dú)有的技術(shù)特點(diǎn)，對工程師技術(shù)能力提出了新的要求。為此，企業(yè)應(yīng)專設(shè)智能電視售后技術(shù)培訓(xùn)課程并持續(xù)進(jìn)行，以應(yīng)對新產(chǎn)品新技術(shù)的不斷發(fā)展。

此外，從電視聯(lián)網(wǎng)的那天起，智能電視就如PC、智能手機(jī)等其它終端一樣，面臨病毒、木馬、惡意程序等安全風(fēng)險，于是，智能電視的安全問題也引起了越來越多人的關(guān)注。

據(jù)了解，目前大多數(shù)智能電視都采用Android系統(tǒng)，或是采用廠商以Android系統(tǒng)為核心開發(fā)的自有操作系統(tǒng)。Android系統(tǒng)的開放性帶來開發(fā)的自由，同時也備受垃圾軟件、病毒等惡意軟件的侵?jǐn)_。于是，一些高端智能電視制造企業(yè)智能電視并非使用Android系統(tǒng)， 而是基于Linux的操作系統(tǒng)，各種Android垃圾軟件等惡意軟件無法在智能電視上運(yùn)行，讓消費(fèi)者擁有一個安全舒適的智能網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。此類智能電視同時搭載有內(nèi)容豐富的應(yīng)用軟件供消費(fèi)者下載使用，所有在廠家自己生產(chǎn)的電視上應(yīng)用的第三方應(yīng)用程序均經(jīng)過嚴(yán)格的測試審核體系，通過后才能上線，供消費(fèi)者安全舒適的使用而無后顧之憂。

玩得起，修不起？

幾經(jīng)周折，總算弄懂了一些功能應(yīng)用，也了解了電視系統(tǒng)安全的相關(guān)情況，終于可以享受電視機(jī)帶來的樂趣。倘若不出毛病，一切萬事大吉，但萬一有點(diǎn)“頭疼腦熱”，那可真正令主人頭痛了，維修費(fèi)用高就是一大難題。

據(jù)了解，目前多數(shù)廠家對電視機(jī)維修都有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，比如在三星、LG、TCL、創(chuàng)維的官網(wǎng)上便能搜到電視機(jī)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但仍有部分電視廠家未向消費(fèi)者公示這類標(biāo)準(zhǔn)，不少消費(fèi)者也紛紛感嘆，維修電視有時反而比買個普通電視機(jī)還貴。

寧波的杜小姐2010年購買了一臺液晶電視，2012年9月，電視機(jī)出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)的故障，向廠家售后報修。售后人員上門將電視機(jī)拉走維修，經(jīng)檢測，電視機(jī)主板壞了，如果更換主板需付費(fèi)3000元，而且維修后3個月內(nèi)主板出現(xiàn)故障可免費(fèi)更換，但超出3個月則要付費(fèi)。

如果電視機(jī)仍在包修期，消費(fèi)者大多不用擔(dān)心維修費(fèi)用的問題，只是要弄清楚包修和保修的區(qū)別，防止吃啞巴虧。“包修”商品屬于“三包”商品，既“包修、包換、包退”，在“包修期”內(nèi)，因商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，在維修時可以不用支付任何費(fèi)用；而“保修”則不同，它只是廠家或商家“保證維修”的承諾，可以有償維修，也可以免費(fèi)維修。

對于保外維修，如果消費(fèi)者覺得價格合理的話，當(dāng)然是無異議的。但如果多次付費(fèi)維修，而且維修費(fèi)較高，這樣糾紛就容易產(chǎn)生了。

劉先生于2008年7月購買了一臺等離子電視，在三包期內(nèi)便幾次出現(xiàn)故障，但故障現(xiàn)象不是持續(xù)出現(xiàn)，一直沒有處理。直到2010年10月，電視機(jī)徹底沒有圖像了，維修人員才給予處理，檢測是主板故障，更換需1800元。經(jīng)協(xié)商，劉先生以1600元價格更換了主板。2012年，電視機(jī)無法啟動，再次向廠家售后報修。經(jīng)檢測，這次是電源板故障，需更換電源板，維修費(fèi)用1150元。劉先生感嘆：消費(fèi)者永遠(yuǎn)是弱勢群體，而企業(yè)不把好質(zhì)量關(guān)，一次故障維修就要上千元，誰修得起？

其實，即便是明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的維修點(diǎn)，消費(fèi)者還是可以嘗試與之討價還價的，維修前可多方了解大體維修價格，然后商討一個合理的價格。另外，在此尤其要提醒廣大消費(fèi)者，小心那些不正規(guī)的維修網(wǎng)點(diǎn)，也許他打著正規(guī)廠家維修點(diǎn)的旗號，甚至還可能設(shè)有400維修電話，但這未必是廠家授權(quán)的正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)。這些網(wǎng)點(diǎn)不僅收費(fèi)奇高，并且不能保證將電視機(jī)修好，消費(fèi)者如果沒了解清楚，可能上了當(dāng)又無法維權(quán)。因此，最好選擇撥打企業(yè)的全國統(tǒng)一客服熱線，讓廠家指定的維修網(wǎng)點(diǎn)上門維修。

修得起，耗不起？

對于某些消費(fèi)者而言，電視機(jī)維修或許不存在收費(fèi)爭議的情況，卻因為另一些問題而感到頭痛，其中，“拉鋸戰(zhàn)”就是大家常常遇到的問題。“拉鋸戰(zhàn)”主要分幾種，一種是所買的電視機(jī)已經(jīng)停產(chǎn)，找不到要換的零部件，如果非要等待的話，時間可能是遙遙無期，并且可能根本就等不到零部件來的那一天。

在此問題上，國家對于電視機(jī)產(chǎn)品的三包規(guī)定中提到，對于停產(chǎn)產(chǎn)品，廠家應(yīng)在5年內(nèi)保障零配件的供應(yīng)。只不過規(guī)定和執(zhí)行是兩碼事，企業(yè)真正執(zhí)行到位才是消費(fèi)者的福音。

另一種，如果包修期內(nèi)實在無法找到合適的零配件來維修，消費(fèi)者也就只好差價更換其它型號的產(chǎn)品。廠家對于符合同型號同規(guī)格換機(jī)條件的消費(fèi)者應(yīng)進(jìn)行免費(fèi)換機(jī)，如消費(fèi)者希望更換其它型號產(chǎn)品時可協(xié)商進(jìn)行，對于其它型號產(chǎn)品價格高于原型號，消費(fèi)者應(yīng)自行補(bǔ)貼差價。于是，差價到底怎么補(bǔ)？這一問題又容易引發(fā)爭議。

2011年10月，向女士購買了一臺液晶電視機(jī)，使用不到一年，電視畫面便出現(xiàn)了黑線、顏色不正常等現(xiàn)象。向女士聯(lián)系廠家售后上門維修，經(jīng)檢測，電視機(jī)液晶屏出現(xiàn)故障。因電視機(jī)還在三包期內(nèi)，售后人員稱可幫向女士做換機(jī)處理，但因此款電視已經(jīng)停產(chǎn)，可以補(bǔ)差價更換其它機(jī)型。經(jīng)雙方協(xié)商，向女士補(bǔ)了200元更換了另一款型號的電視機(jī)，之前買電視花了4500元。過后向女士才了解到，原來更換的該型號的電視機(jī)還有兩種，一種是帶3D功能，價格是4700元，另一種不帶3D功能的是4000元，而售后人員幫其更換的是不帶3D功能的。當(dāng)初購機(jī)花費(fèi)4500元，再補(bǔ)200換來的卻是4000元的電視？對于這一處理結(jié)果，向女士不滿并嘗試找售后人員交涉，但企業(yè)一直“冷處理”。

還有一種典型的“拉鋸戰(zhàn)”，主要是維修站工作人員專業(yè)技術(shù)不過關(guān)、工作效率低或配送環(huán)節(jié)等原因引起的維修時間長的問題，讓不少消費(fèi)者叫苦不迭，大喊耗不起。

貴陽的林女士于2008年5月購得一臺電視機(jī)，2012年初便偶爾出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，有時是開機(jī)時出現(xiàn)，有時是觀看時出現(xiàn)，而且情況越來越嚴(yán)重。2012年8月，林女士聯(lián)系當(dāng)?shù)厥酆螅蟀才湃藛T上門維修。第一次檢查，維修人員稱數(shù)據(jù)線脫落，林女士支付了100元，可第二天故障再次出現(xiàn)。維修人員再次上門維修，更換了數(shù)據(jù)線，收費(fèi)500元。但問題是林女士第三天使用時發(fā)現(xiàn)故障依然存在，維修人員并未查清故障原因。幾經(jīng)交涉，售后人員最終給出的答復(fù)是邏輯板壞了，需更換配件，但廠家無配件。直至2013年2月4日，電視故障仍未修復(fù)，電視機(jī)儼然成了林女士家中的一個擺設(shè)品。

而應(yīng)對這類問題，實際上有法可依。根據(jù)《平板電視機(jī)修理更換退貨責(zé)任實施細(xì)則（暫行）》第十七條規(guī)定，在平板電視機(jī)三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格（或性能、規(guī)格不低于原型號）的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者追償或者按購銷合同辦理；因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格（或性能、規(guī)格不低于原型號）的產(chǎn)品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。雖說三包期內(nèi)，國家對于電視機(jī)的維修時間有明確規(guī)定，但是過了整機(jī)一年的包修期后，維修時間卻沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和要求了。

對于維修時間過長的問題，業(yè)內(nèi)人士建議，企業(yè)售后服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行國家對于電視機(jī)產(chǎn)品的三包規(guī)定，同時力求為消費(fèi)者快速處理售后維修。其中，零配件保障供應(yīng)是高效服務(wù)的關(guān)鍵。據(jù)介紹，有的電視機(jī)企業(yè)采用現(xiàn)代化設(shè)備運(yùn)營，構(gòu)筑成為覆蓋全國的先進(jìn)物流網(wǎng)絡(luò)，全面擴(kuò)大零配件當(dāng)日遞達(dá)率。通過設(shè)立遍布全國的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，全面促進(jìn)維修服務(wù)本地化。依托零配件高效配送結(jié)合本地化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全面應(yīng)對消費(fèi)者包內(nèi)外快速維修的需求，實現(xiàn)一次維修完成大大縮短維修時間。這對于很多電視企業(yè)而言是有借鑒意義的，當(dāng)然，這也是建立在企業(yè)雄厚資本的基礎(chǔ)之上。

耗不起，更傷不起？

在電視機(jī)的維修過程中，其實消費(fèi)者耗不起的不單單是時間，還有耐性。在這一點(diǎn)上，顯示屏方面的問題尤其突出。眾所周知，顯示屏是平板電視的主要部件，而且價格昂貴，可偏偏容易出問題，返修率高，不少消費(fèi)者直呼“傷不起”。

江蘇南通的周先生于2008年底購買了一款液晶電視，使用不到兩年時間，顯示屏便出現(xiàn)故障。周先生向廠家售后報修，因顯示屏還在三包范圍內(nèi)，廠家給予免費(fèi)更換了顯示屏。當(dāng)周先生向維修人員索要換屏的質(zhì)保憑證時，維修人員聲稱更換的屏幕繼續(xù)享有保修服務(wù)，一再讓周先生放心，無需憑證。誰知，新?lián)Q的屏幕使用不到兩年再次出現(xiàn)故障，可當(dāng)周先生與當(dāng)?shù)鼐S修人員溝通時，對方的答復(fù)卻是產(chǎn)品已過保，據(jù)說更換的組件最多保修一年。周先生嘗試聯(lián)系當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)負(fù)責(zé)人協(xié)商解決，但對方只是強(qiáng)調(diào)過保產(chǎn)品的維修需消費(fèi)者承擔(dān)全部費(fèi)用，而對于周先生提出的為何屏幕連續(xù)兩次使用不到兩年就出故障的疑問卻不予正面回應(yīng)，還聲稱如對此處理意見不滿，可到工商和質(zhì)量監(jiān)督部門投訴。周先生幾次撥打廠家客服熱線要求協(xié)調(diào)解決，又與當(dāng)?shù)厥酆筘?fù)責(zé)人交涉，但問題遲遲未解決。

實際上，早在2011年，有關(guān)部門已將平板電視機(jī)整機(jī)和顯示屏等主要部件納入“三包”范疇，明確了平板電視整機(jī)三包有效期為1年、主要部件3年。之后實施的《平板電視機(jī)修理更換退貨責(zé)任實施細(xì)則（暫行）》第十三條也明確規(guī)定，主要部件在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)故障時，應(yīng)由維修者負(fù)責(zé)免費(fèi)修理或者更換。更換后的主要部件，三包有效期按原主要部件三包有效期計算，并記錄在維修記錄的維修情況一欄中。在此也提醒廣大消費(fèi)者，為了保證自身的合法權(quán)益，電視機(jī)在維修后，一定要讓維修人員作好記錄，這是產(chǎn)品繼續(xù)享受三包服務(wù)的重要憑證。如廠家或售后網(wǎng)點(diǎn)不按規(guī)定履行維修義務(wù)，可向相關(guān)政府部門投訴。

同時，消費(fèi)者在享受三包服務(wù)時也要注意企業(yè)售后服務(wù)是否規(guī)范。業(yè)內(nèi)人士建議，消費(fèi)者遇到產(chǎn)品故障首先應(yīng)致電制造企業(yè)服務(wù)熱線，由企業(yè)服務(wù)部門指派就近服務(wù)中心為消費(fèi)者提供維修服務(wù)；工程師上門有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，需事前電話聯(lián)系顧客確認(rèn)上門時間并遵守此上門時間，穿著標(biāo)準(zhǔn)工作制服出示相關(guān)證明，維修完成后需為顧客試機(jī)并說明使用方法。如需要拉修工程師將為顧客簽署標(biāo)準(zhǔn)維修單據(jù)，需注明時間地點(diǎn)等用戶信息、產(chǎn)品信息、故障說明，以及服務(wù)中心聯(lián)系電話和工程師信息等，企業(yè)服務(wù)部門會對顧客維修過程進(jìn)行跟蹤回訪，以確保顧客利益得以保證。

在智能電視時代，鑒于智能電視的技術(shù)特點(diǎn)，對售后網(wǎng)點(diǎn)工程師的技術(shù)能力也有了更高的要求，要想保證售后質(zhì)量，相關(guān)的售后技術(shù)培訓(xùn)課程是必不可少的。問題升級的速度可能比電視換代更快，對電視廠家的售后服務(wù)也提出了更高的要求。C