體驗成新興趨勢，服務(wù)是唯一產(chǎn)品

隨著大家對服務(wù)品質(zhì)的愈發(fā)重視，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的體驗服務(wù)成為許多企業(yè)發(fā)展的新方向。蘇寧云商集團股份有限公司去年9月份推出的超級店，不僅經(jīng)營品類大幅擴充，還通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合了多元體驗元素，更多體驗區(qū)的設(shè)置、更豐富的品類、更多人性化的休閑娛樂措施，都在體驗和服務(wù)上做足了功夫。記者親自前往廣州達鏢國際蘇寧超級店體驗了一番，并且通過對蘇寧云商集團股份有限公司廣州地區(qū)管理中心常務(wù)副總經(jīng)理任偉的采訪，對蘇寧超級店有了更深入的了解。

體驗彌補線上不足

蘇寧之所以打造超級店，與其“云商”理念的提出有很大關(guān)系。任偉說：“蘇寧‘云商’模式可概括為‘店商+電商+零售服務(wù)商’，它的核心是以云技術(shù)為基礎(chǔ)，整合前臺后臺、融合線上線下，服務(wù)全產(chǎn)業(yè)、服務(wù)全客群。從未來的發(fā)展趨勢看，電商會得到更大的發(fā)展，但電商和店商一定要融合發(fā)展才能滿足消費者的需求，因為消費是一種體驗和社交活動，超級店恰巧可以滿足消費者的這些需要?！?/p>

在蘇寧云商的線下“店商”戰(zhàn)略中，蘇寧超級店在產(chǎn)品、配送、服務(wù)等多方面能夠做到與蘇寧易購融合，彌補蘇寧易購所缺少的因素，任偉說：“目前，消費者即可在超級店的虛擬產(chǎn)品生活服務(wù)區(qū)登陸蘇寧智能客戶端，完成票務(wù)預(yù)訂、優(yōu)惠券購買，參與團購、度假旅游、資訊查詢等?！?/p>

在超級店現(xiàn)場，記者看到了游戲體驗區(qū)、下載專區(qū)等供消費者使用的便利設(shè)施。任偉介紹說：“超級店作為線下的一種新形式，更多會成為一種體驗，休閑，購物樂趣的融合，成為互動銷售的場所。很多來店里的人可能不是目的性非常強的，不是直奔著消費去的，也可能只是去逛逛，去了解最尖端的產(chǎn)品。超級店所提供的體驗區(qū)是線上的模式無法達到的。以后陸續(xù)打造的超級店中各個樓層，各個區(qū)域的劃分體驗會更多?！?/p>

單一的線上或者單一的線下都不能滿足未來消費者的購物體驗，兩者的融合成為更好的方式。任偉說：“在實體商品銷售服務(wù)之外，超級店還將提供更多的增值服務(wù)，如自助充值繳費、自助銀行、彩票保險業(yè)務(wù)、應(yīng)用下載、定制服務(wù)等內(nèi)容；為增強顧客粘性，實體店還將逐步擴大生活服務(wù)類內(nèi)容，圍繞顧客吃、穿、住、用、娛樂休閑等全套需求，打造一站式顧客需求解決方案。將‘店商+電商+零售服務(wù)商’的模式落到實處。”

服務(wù)成為新增長點

據(jù)任偉介紹，蘇寧第一批超級店是在2012年9月建立的，當時只有四家店，分布在廣州、南京、上海、北京。繼第一批店之后，第二批店也早已分布在了全國多個城市，如今在看到了超級店的成果之后，第三批改造升級的十幾家超級店也正在建立之中。任偉說：“超級店與之前的店相比，客流量得到了很大的提升，比如位于廣州的達鏢店，改裝成超級店之后，客流量至少增加了50%。”而這一切與超級店服務(wù)的提升有很大關(guān)系。

蘇寧超級店給消費者帶來的便利服務(wù)在其云終端產(chǎn)品中得到了充分體現(xiàn)。蘇寧超級店集中提供諸多蘇寧云終端產(chǎn)品，如蘇寧應(yīng)用商店客戶端，它集合了應(yīng)用、游戲、音樂、視頻等多種內(nèi)容軟件，為消費者提供優(yōu)質(zhì)手機應(yīng)用軟件的獲取渠道與軟件管理服務(wù)；蘇寧云閱讀（Subook）終端可為消費者帶來多平臺、多場景的隨時隨地閱讀享受。

據(jù)調(diào)查，我國服務(wù)終端的平均水平還處在初級階段，而將服務(wù)定為唯一的產(chǎn)品的蘇寧卻通過超級店的設(shè)立又將這一水平提高了一個層次。超級店跟傳統(tǒng)店面相比，服務(wù)上有了更細致的體現(xiàn)。如工作人員都有手持終端，可隨時隨地完成價格查詢、庫存查詢、消費訂單制作等工作，簡化購物流程。任偉說：“超級店內(nèi)的信息化應(yīng)用有了進一步提升：率先引進‘電子價簽’，優(yōu)化價格管理和消費者服務(wù)體驗?！?/p>

建立超級店需要較大的投入，從店面的規(guī)模到規(guī)格都有很大的變化，但是據(jù)任偉介紹，與投入相對應(yīng)的是更好的服務(wù)，也為超級店帶來了諸多盈利點。如某些體驗區(qū)所放置的高端產(chǎn)品和增值服務(wù)項目，在給消費者帶來便捷體驗的同時，也推動了產(chǎn)品的銷量。某些高端的鏡頭、BOSS的音響等經(jīng)過設(shè)置體驗區(qū)后迎來了熱賣潮。

豐富贏得更大市場

超級店，對蘇寧來說，是一種創(chuàng)新，更是一種資源的有效整合。打造一種新形象的同時也為其帶來全新的收益。對于消費者來說，為其提供了免費的貼心的體驗區(qū)域，更周到便利的服務(wù)，給他們帶來快捷、舒適的購物體驗。同時，超級店的豐富性也滿足了不同人群的差異性需求，為其贏得了更大的市場份額。

記者在廣州達鏢超級店看到店內(nèi)除了傳統(tǒng)的電器和電子產(chǎn)品，還有箱包、書籍、玩具甚至兒童游樂園等。對此，任偉說：“這是結(jié)合我們‘超電器化’的主題所做的調(diào)整，雖然商品品類增多，但主要增加的是跟我們電器、電子產(chǎn)品等與家庭生活相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容，最終我們還是有側(cè)重點，體現(xiàn)我們的特色?！?/p>

由于蘇寧超級店設(shè)施的完備，任偉說：“以前供應(yīng)商只能在發(fā)布會或展覽會才能獲得的展示條件，如今我們的超級店就可以提供了，這種更豐富的展示會與供應(yīng)商、消費者等形成一個良性的循環(huán)?！比蝹フf：“只要是新的電子產(chǎn)品，消費者一定會最先在我們的超級店里看到，可以第一時間在這里獲得體驗的機會?！?/p>

蘇寧計劃在三年內(nèi)，改造、升級、新開400家超級店。目前，廣州正佳廣場正在升級建設(shè)為蘇寧Expo超級店，為了打造更高規(guī)格的超級店，該店停業(yè)兩個月進行裝修，屋頂和地板都會被重新整修。并且，為了將超級店的細節(jié)落到實處，任偉還帶領(lǐng)同事們專程去南京比較成熟的超級店觀摩學習。經(jīng)營全品類、諸多線上線下融合措施的正佳廣場蘇寧超級店將于4月29日重裝開業(yè)，定會給顧客們帶來全新的感受。