一再被折磨的用戶，電視一年內維修近10次

新疆的王先生于2012年3月底在當地一家電廣場以4599元購買了一臺液晶電視機，4月中旬才開始使用，結果一個月后便出現黑屏的故障。剛開機時畫面顯示正常，很快則出現“智能系統啟動”的字樣，之后便是黑屏。王先生嘗試重新啟動，但問題依舊。據王先生反饋，此故障在一年內反復出現，已經維修了近10次。期間廠家售后至少有兩次將電視機拉走維修，據說已經更換了主板，其余的幾次，維修人員只是做了升級處理，但每次維修完使用一個月后又再次出現相同的故障。王先生曾向維修人員提出換機要求，但對方總是推脫。無奈之下，王先生只好嘗試撥打廠家的客服熱線，客服人員的答復也是無能為力。據了解，當地售后網點在履行售后服務時并不規范，每次維修都沒有提供維修記錄或相關單據，只是簡單處理好問題，草草了事。“一年整機保修期很快就到了，之后如果出現同樣的問題，他們還能給我保修嗎？電視機購買不到一年時間，有一半時間在維修，我找誰說理去？”王先生無奈地說。

專家點評：

一般來說，液晶電視電源板、主板、屏背光板、顯示屏故障都有可能引起黑屏現象，針對案例中的情況，先出現“智能系統啟動”的字樣，之后出現黑屏，這種故障現象可能是主板、背光驅動板、屏內的發光條出問題，造成此類故障的原因可能是軟件設計或者硬件電路故障。之所以在維修完使用一個月后又再次出現相同故障，很可能是維修人員沒有正確判斷造成故障的真正原因。正常情況下，維修人員可通過電壓、電流的測量等方法判斷故障部位，若確實是軟件的原因造成的，要重新對軟件程序進行驗證，尋求可靠的解決途徑，不應拿消費者做實驗。王先生家的電視機在經過多次升級無法解除故障的情況下，廠家進行了拖修并更換主板仍無法解決問題，根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定，在三包有效期內，如果修理兩次以上，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

在此案例中，電視機在一年內維修了近十次，每次維修完成后維修人員均未提供維修記錄或相應單據，王先生找廠家客服也得不到解決，說明廠家對服務管理及服務過程控制不規范，對國家相關政策法規執行不到位，王先生需要更好地維護自身權益，可以找當地消協或質監局尋求幫助。

一般正規的售后流程應該是用戶報修后，廠家售后工程師在了解具體情況后帶“升級程序”上門服務或是通過在線升級處理，如升級后故障依然存在，應考慮是否是硬件問題，攜帶新主板上門為用戶更換解決。若升級與換板措施都無法解決，經得消費者同意后，可提供周轉機，將故障機拖回服務部處理。在此過程中，消費者應注意工程師更換的主板是否為全新板，確認維修網點是否提供正規的拖修服務，同時在維修完成后還要索要維修單據以便更好地維護自身的權益。