提升我國電力客戶服務(wù)質(zhì)量的探討

摘 要：在供電企業(yè)的經(jīng)營管理中，電力客戶服務(wù)是比較重要的一項職能。本篇文章論述的是，如何提高我國電力客戶服務(wù)質(zhì)量的同時就如何提升供電服務(wù)等級，完善供電企業(yè)的服務(wù)體系進行了分析，從而更好的促進我國供電企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務(wù)；供電服務(wù)等級

中圖分類號：U223 文獻標(biāo)識碼：A

在我國供電企業(yè)經(jīng)營管理中，電力客戶服務(wù)是比較重要的一項職能。供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量會影響到企業(yè)的生存與發(fā)展，還會影響到供電企業(yè)的長久經(jīng)營效率，不利于供電企業(yè)樹立品牌意識以及企業(yè)實力的提高。因此，供電企業(yè)需要根據(jù)電力客戶回饋的意見及時的采取有效的措施來改善企業(yè)的政策，以便能夠更好的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，供電企業(yè)還需要利用所有的資源來不斷的提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。客戶服務(wù)中心是供電服務(wù)最前端的一部分，它是“大服務(wù)、大營銷”調(diào)度與指揮中心，所以更需要迎合時代的發(fā)展，不斷完善電力客戶服務(wù)，提高供電服務(wù)等級。只有完善我國電力的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升我國供電服務(wù)等級，才能更好的促進我國供電企業(yè)長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。

一、增強電力客戶服務(wù)理念，提高服務(wù)等級

在經(jīng)濟和社會不斷發(fā)展的過程中，供電企業(yè)的電力體制也在不斷的發(fā)展和完善，人們開始逐漸的關(guān)注電力客服以及對電力客服的要求也在不斷的提高，在當(dāng)前的形勢下，企業(yè)員工的服務(wù)觀念與行為習(xí)慣不能滿足供電企業(yè)的發(fā)展需要，和社會大眾的預(yù)期還有一些差距，所以供電企業(yè)要增強優(yōu)質(zhì)的客服理念，提高服務(wù)的能力和質(zhì)量。

（一）加強以客戶為主的服務(wù)觀念

客戶是供電企業(yè)發(fā)展的主要來源，客戶的態(tài)度會影響企業(yè)的發(fā)展。由于客戶并不是專業(yè)的電力人員，會根據(jù)自身的情緒來提出不同的要求或者咨詢一些相關(guān)的信息。因此，在服務(wù)的過程中，要尊重客戶，懷著感恩與寬容的心去為客戶服務(wù)。供電企業(yè)可以經(jīng)常的舉辦“如果我是客戶”的討論活動，并開展與服務(wù)相關(guān)的文化活動，樹立正確的客戶服務(wù)觀念，并和客戶建立一種和諧的關(guān)系。

（二）為客戶提供一個良好的服務(wù)環(huán)境

在一個良好的服務(wù)環(huán)境中，客戶會有良好的心情，從而促進客戶與企業(yè)之間的合作關(guān)系。在這個服務(wù)環(huán)境中，每一位工作人員都要以身作則，從細(xì)節(jié)做起。同時在為客戶提供服務(wù)的過程中，要做到以客戶為主、尊重客戶。在服務(wù)的過程中要嚴(yán)格的按照相關(guān)的準(zhǔn)則來執(zhí)行，同時，還要與客戶進行溝通，充分的了解客戶的需要，為客戶提供更加合適的建議，努力讓客戶滿意。供電企業(yè)的發(fā)展需要客戶的支持，同時供電企業(yè)還是為客戶提供服務(wù)的，因此，要把企業(yè)的服務(wù)成果和客戶分享，從而促進企業(yè)和客戶之間的關(guān)系。我國的一部分供電企業(yè)的客戶服務(wù)體系得到了當(dāng)?shù)卣闹С郑€頒布了購電文件。

（三）加強企業(yè)全體人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識

我國的一些供電企業(yè)倡導(dǎo)“三氣”精神，即所謂的“受氣、消氣、忍氣”，從“三氣”的精神中可以看出一個員工的工作態(tài)度、工作職責(zé)以及自身的業(yè)務(wù)能力。因此，企業(yè)員工需要不斷的調(diào)整自身的工作態(tài)度，每天都用最好的態(tài)度來為客戶提供服務(wù)。同時，企業(yè)的員工還需要突破自身部門的限制，將服務(wù)的領(lǐng)域擴大到整個供電企業(yè)中，把以往簡單的接待形式的服務(wù)內(nèi)容進行擴充，使服務(wù)的內(nèi)容擴大到企業(yè)的每一項業(yè)務(wù)當(dāng)中。電力服務(wù)部門還需要對服務(wù)主體進行改變，從單一的營銷環(huán)節(jié)擴展到企業(yè)的整個營銷過程。在這個服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)需要企業(yè)的所有員工來共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）強化員工自身服務(wù)理念，加強與客戶的溝通

企業(yè)的每位員工同時也是企業(yè)內(nèi)部的客戶， 在為客戶提供服務(wù)的過程中，要讓企業(yè)人員體會到企業(yè)為客戶提供的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，只有親自感受到了服務(wù)的質(zhì)量，才能更好的強化員工自身的服務(wù)理念，從而加強與客戶之間的溝通。這樣做能夠為供電企業(yè)的客源提供保障，有利于促進企業(yè)員工和企業(yè)的共同發(fā)展。

二、完善電力客戶服務(wù)體制

供電企業(yè)在發(fā)展的過程中要把服務(wù)民生作為重點的工作，其服務(wù)領(lǐng)域的工作目標(biāo)是不斷提高電力服務(wù)質(zhì)量。在今后的發(fā)展過程中，通過不斷的加強對供電企業(yè)的管理，保證電力服務(wù)運行的規(guī)范性。同時，還要不斷的提高企業(yè)人員的工作效率，提升企業(yè)的形象，進而使客戶服務(wù)中心逐漸的融入和諧社會的建設(shè)中，使其能夠長期健康的發(fā)展下去。

（一）建立客戶服務(wù)體系

在以往的供電企業(yè)中并沒有客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)是近幾年出現(xiàn)的，因此還沒有固定的形式。在這樣的情況下，企業(yè)要通過強化管理的方式來逐步的建立起一個固定的客戶服務(wù)體系。企業(yè)需要不斷的加強客戶服務(wù)中心的職能，使建立的客戶服務(wù)體系真正的做到以客戶提供服務(wù)為主。同時，還需要把業(yè)務(wù)擴充報裝和安全服務(wù)納入統(tǒng)一管理的范圍內(nèi)，之后再設(shè)定一個全新的業(yè)務(wù)擴充流程，不斷的完善業(yè)務(wù)擴充報裝的管理體系，同時還要完善業(yè)務(wù)擴充報裝的協(xié)調(diào)機制。這樣做有利于解決企業(yè)在發(fā)展過程中的營銷管理制度、客戶服務(wù)中心和計量管理中心三者之間存在的不協(xié)調(diào)的問題。

（二）建立健全供電服務(wù)機制

在對供電企業(yè)的服務(wù)進行評價時，要結(jié)合自我分析和客戶評估以及社會評價來進行全方位的評價，組建全方位的供電服務(wù)機制。我國的一些供電企業(yè)增加了電網(wǎng)建設(shè)的投資，把保證重要的客戶正常用電納入電網(wǎng)安全的目標(biāo)。在銀行和電力企業(yè)實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，開始在郵政開設(shè)代收電費點，還在網(wǎng)上增加了自營收費點。供電企業(yè)需要嚴(yán)格的控制業(yè)務(wù)擴充流程中每一個環(huán)節(jié)的辦理時限，同時還需要每個月進行一次通報，這樣有利于解決業(yè)務(wù)報裝超時的問題。可以在給客戶提供服務(wù)的過程中實行兩推薦一協(xié)助的方式，就是給客戶推薦設(shè)計和施工，協(xié)助客戶采購物資，從根本上禁止服務(wù)人員為客戶指定設(shè)計和施工以及采購的行為。

（三）建立供電服務(wù)的社會監(jiān)督體系

供電企業(yè)可以專門的設(shè)置一個服務(wù)電話號，社會大眾能夠通過這個專門的服務(wù)電話來提出對電力客戶服務(wù)的建議或者舉報。可以雇用客戶來擔(dān)任供電企業(yè)的監(jiān)督職位，定期的召開會議，交流電力客戶服務(wù)中的問題，還需要通過走訪客戶的方式來接收服務(wù)質(zhì)量反饋意見。采用多種辦法來調(diào)查客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，增強和各級黨委、政府、優(yōu)化辦和新聞媒體、行風(fēng)監(jiān)督員以及大客戶等之間的交流溝通，處理好客戶提出的比較合理的意見，同時要及時的制定相應(yīng)的改革措施。

三、提高供電企業(yè)員工的素質(zhì)水平

企業(yè)員工的素質(zhì)水平也會影響到電力客戶服務(wù)的水平以及電力服務(wù)等級，因此，供電企業(yè)需要對企業(yè)員工進行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)可以提高企業(yè)員工自身的素質(zhì)水平，進而使整個服務(wù)隊伍的素質(zhì)水平得到提高。企業(yè)員工的素質(zhì)得到提高有利于縮小員工自身的觀念和工作效率等方面跟社會所期望的距離，達(dá)到供電企業(yè)不斷發(fā)展的需求，推動企業(yè)與員工的共同發(fā)展。

（一）采用活動的方式來緊抓內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)

供電企業(yè)員工要嚴(yán)格的按照供電服務(wù)規(guī)范來執(zhí)行，每天都要學(xué)習(xí)與服務(wù)禮儀有關(guān)的知識，在整個服務(wù)過程中要做到以客戶為主進行有效的溝通。在每次上班前進行一定時間的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是崗位培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)兩個方面，同時供電企業(yè)的窗口人員也要參與到培訓(xùn)的過程中。可以在企業(yè)中推選出月季和年季的服務(wù)榜樣來逐漸組成一個擁有高素質(zhì)的服務(wù)團隊。通過供電服務(wù)正文以及供用電理論研討等多種方式，樹立企業(yè)的服務(wù)品牌，得到更多人的支持，從而促進供電企業(yè)的發(fā)展。

（二）進行客戶深入問查以期減少違規(guī)行為

供電企業(yè)可以通過舉辦以規(guī)范服務(wù)和共創(chuàng)和諧為主體的活動，把電力客戶服務(wù)中可能會出現(xiàn)的問題納入營銷稽查的工作中，對客戶服務(wù)進行進一步的問查。供電企業(yè)可以通過組織一系列的專業(yè)活動，對企業(yè)員工進行深入的培訓(xùn)，在專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)中提高企業(yè)員工的專業(yè)能力。不斷的促使員工能夠在日常的工作中，可以嚴(yán)格的按照相關(guān)事項的處理規(guī)范處理業(yè)務(wù)中發(fā)生的問題。不斷的實踐經(jīng)驗表明，對電力企業(yè)員工進行深入問查活動，有利于減少員工在工作中出現(xiàn)違規(guī)行為。

（三）不斷加強企業(yè)員工的業(yè)務(wù)水平

在電力企業(yè)的實際工作中，可以通過與企業(yè)的業(yè)務(wù)活動相結(jié)合的方式，來加強對企業(yè)員工的培訓(xùn)，進而不斷的提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)水平。在培訓(xùn)過程中。可以通過與企業(yè)員工之間的互動來引導(dǎo)他們對業(yè)務(wù)的熟悉度，讓企業(yè)員工能夠自覺的執(zhí)行相關(guān)的制度，同時還能保證執(zhí)行過程的規(guī)范性。通過結(jié)合營銷和服務(wù)為一體的方式，來提高供電服務(wù)的基礎(chǔ)水平。

四、制定合理的動態(tài)式用電計劃

供電企業(yè)要積極有序的參與政府制定用電方案的過程，依據(jù)實際中電網(wǎng)能夠提供的用電量，制定出一個比較合理的動態(tài)式的用電計劃。供電企業(yè)在進行供電時，要嚴(yán)格的依據(jù)制定好的用電計劃的調(diào)控指標(biāo)來進行調(diào)控，以至于保證電網(wǎng)電力供需之間的平衡性，保障用電客戶的基本生活用電。同時還需要加強對供電需求的側(cè)管理。

結(jié)語

供電企業(yè)通過完善電力客戶服務(wù)，提高供電服務(wù)等級，來體現(xiàn)關(guān)注民生和服務(wù)民生的。在電力客戶服務(wù)的體系中，要努力使服務(wù)的內(nèi)質(zhì)外形形成一個統(tǒng)一的整體，保證電力用戶能夠及時、安全、放心的用電，不斷的完善服務(wù)理念，樹立正確的服務(wù)意識，不斷的提高企業(yè)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，提高電力客戶服務(wù)的質(zhì)量，從而推動我國供電企業(yè)的健康穩(wěn)定的發(fā)展下去。

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