圖書館服務禮儀研究綜述

張慶玉

(平頂山學院圖書館，河南 平頂山 467000)

圖書館是一個公益性的社會服務機構，不管是公共圖書館還是高校圖書館，在為讀者服務方面是一致的，始終處于和讀者的交往之中。面向讀者的需求，以讀者的滿意為目標，構成了圖書館服務所特有的一種文化內涵。圖書館服務的特征主要表現為人文關懷，關注人類的知識自由命運，營造充滿人情味的學習與閱讀環境，為讀者提供人性化服務。

1 圖書館服務禮儀研究現狀

在中國學術期刊網絡出版總庫(中國知網)中檢索“圖書館服務禮儀”，檢索到17篇文獻，最早的一篇文獻是2005年周怡等的《圖書館服務禮儀研究》。在中國期刊網回溯檢索近幾年來對圖書館服務禮儀的研究成果，可以發現關于這個問題的學術論文是很少的，一般作者發文大多是一篇，后繼的文章沒有發現。可見圖書館服務禮儀這一研究議題并沒有形成圖書館界的研究重點，沒有形成豐富的研究成果，也沒有形成一個豐富的作者群。

由于現代社會的開放性，使得社會生活中的人際交往比以往任何時代都來得頻繁。頻繁的人際交往更加需要注意采用適宜的行為方式，以促成交際成功。實踐證明，遵循一定的禮儀規范去開展人際交往，往往可以受到歡迎，有助于交往各方面的感情交流，最終滿意地達到交往的預期目的。圖書館工作的環境就是一個人際交往的場所，禮儀就反映了一種交際藝術，服務禮儀在圖書館工作實踐中是比較重要的一環，但從當前的研究情況看，圖書館服務禮儀研究前景堪憂。

2 圖書館服務禮儀的主要研究內容

從國內研究圖書館服務禮儀的文獻中，我們可以發現圖書館服務禮儀的學科框架、研究體系、主要內容還不成熟。

2.1 什么是圖書館服務禮儀的問題

周怡等認為“圖書館服務禮儀是圖書館員在與讀者交往中應遵守的行為準則和規范，主要指圖書館工作人員在和讀者的交往中，按照一定的禮儀規范約束自己的行為，并在禮儀品質、意識等方面所進行的自我鍛煉和自我改造。”同時強調圖書館服務禮儀的本質是對讀者利益的尊重和關愛。［1］

李閩軍等認為“圖書館的服務禮儀是指為了提高服務讀者質量，要求圖書館工作人員在自己的工作崗位上向讀者提供服務時所展示的符合禮節禮貌的標準而正確的做法”。［2］

許靜等對“高校圖書館服務禮儀”的解釋就是“禮儀”，認為禮儀就是人們在社交活動中應遵守的行為規范。廣義的禮儀包括禮貌、禮節、儀表和儀式。［3］

張金花認為“服務禮儀是指服務從業人員，在從事服務工作中普遍共同遵守的職業服務規范和儀表。”［4］

官琴等認為“服務禮儀是指服務人員在自己工作崗位上應當嚴格遵守的行為規范。圖書館服務禮儀主要是指圖書館工作人員的儀容、儀態、服飾、言語等方面的行為規范的基本內容。”［5］

從以上對圖書館服務禮儀的含義解釋上可以看出，圖書館界對什么是圖書館服務禮儀的問題并沒有形成統一看法，大多是將“禮儀”概念內涵運用于圖書館服務當中去，大多強調了禮儀規范的外在形式，而且只是服務主體應該遵守的行為規范，對于被服務的一方基本是忽略的。實際上，在圖書館服務過程中，服務的主體和客體關系非常密切，不能割裂，因此，“圖書館服務禮儀”既然屬于“禮儀”范疇，就不能忽略這種關系。顧希佳給禮儀是這樣下定義的，“禮儀，是人類社會為了維系社會的正常生活秩序，而所需要共同遵循的一種行為規范。它既表現為外在的行為方式——禮貌、儀節;又表現為更深層次的精神內涵——道德修養。”［6］這里有“共同”二字就彌補了這個缺陷。

2.2 關于圖書館服務禮儀包含的內容

周怡等認為圖書館服務禮儀主要以圖書館員的儀容規范、儀態規范、服飾規范、語言規范和崗位規范為基本內容。官琴、湯鴻業等的觀點基本與周怡一致。［7］

李閩軍等認為圖書館服務禮儀包括文明服務、禮貌服務、主動服務、熱情服務、周到服務等。以工作人員的儀容、服飾、言語等方面的行為規范為基本內容。

鐘紅英認為服務禮儀和道德建設是館員踐行服務禮儀的基礎，分別介紹了圖書館服務禮儀、圖書館群體禮儀以及讀者閱讀禮儀。沒有正式提出這三種禮儀就是圖書館服務禮儀所包含的內容。［8］張金花認為服務禮儀的內容主要包括圖書館員的個體服務禮儀、圖書館員的群體服務禮儀、讀者禮儀等，兩種觀點稍有出入。

純粹的禮儀學研究的內容同圖書館服務禮儀研究的內容是不一樣的。從禮儀學學科性質角度看，禮儀學是一門新興的人文應用科學。作為社會科學的一個重要分支，禮儀學主要以禮儀的發生、發展規律，禮儀原則、特征，禮儀規范，禮儀活動作為自己的研究對象。其特點①是一門應用性學科，實用性和可操作性很強。從某種意義上說，它實際上就是有關交際藝術的科學。②是一門實踐性學科，來源于社會實踐，并直接服務于社會實踐。③是一門普及性學科。④是一門綜合性學科。它是一門專門研究人的行為規范的科學，同時它又必須廣泛吸收其它許多學科的成果，用以充實、完善自身。［9］由于圖書館服務禮儀僅限于圖書館服務區域應遵循的道德行為規范，它不屬于純粹意義上的禮儀學要研究的內容，它主要是研究禮儀規范和禮儀活動等內容。

2.3 關于高校圖書館服務禮儀存在的問題

許靜《論高校圖書館服務禮儀建設》一文中，提出“禮儀缺失是高校圖書館當前存在的重要問題”，禮儀缺失是指圖書館員在為讀者服務時其行為沒有嚴格遵守禮儀規范。表現在部分館員敬業精神不足、身體健康狀況欠佳、心理失衡、個人修養欠缺等。湯鴻業在《論圖書館服務禮儀的缺失》一文中，表述了基本一致的觀點。黃哲云在《圖書館服務禮儀的缺失》一文中著重論述了圖書館服務禮儀缺失的原因、表現和后果，探討了圖書館服務禮儀的建設。指出“圖書館服務禮儀缺失就是圖書館員在為讀者服務時，其行為舉止、服務語言、儀容儀表沒有按照規定的、具體通用的、必須嚴格遵守的行為規范，引起讀者不滿、誤會，甚至發生摩擦有損圖書館形象的一切不良行為。”［10］

從以上對高校圖書館禮儀缺失的論述看，許靜等側重圖書館員內在的道德素質失范問題，而黃哲云則側重外在的禮儀形式失范問題。

2.4 關于圖書館服務禮儀的主體、客體及內容、形式的相互關系

2.4.1 圖書館服務禮儀的主體、客體關系

周怡等在《圖書館服務禮儀研究》一文中認為圖書館服務禮儀包括服務禮儀主體和服務客體兩個方面，圖書館或圖書館員與讀者之間是一對矛盾的統一體。服務禮儀的提供者是矛盾的主要方面，把握著禮儀活動的發展方向。并且認為館員的認識、目的、觀念、價值觀，通過運用工具，靠自身的語言和行為影響和改造著讀者，在讀者身上顯現和直觀自己的本質，賦予自己的特征。這一過程是一個“客體主體化”的過程，在這個互動過程中，禮儀的主體和客體相互轉化，二者互為禮儀主體和客體，這樣才形成友好的氣氛。

2.4.2 圖書館服務禮儀內容和形式的關系

周怡等在《圖書館服務禮儀研究》一文中認為“圖書館服務禮儀的內容是指通過各種禮儀行為、活動所表現和傳遞的精神、思想、意愿和情感，它是圖書館服務禮儀的內在因素，體現了圖書館服務禮儀的本質。”“圖書館服務禮儀的形式是指訴諸于讀者感官的物理表現，如手勢、動作、表情和聲音等。它是體現圖書館服務禮儀本質的的物質表現形式。”圖書館服務禮儀的內容與形式也是一對互為矛盾的對立統一體，其中內容是矛盾的主要方面，內容決定形式。然而問題是當前圖書館界十分重視圖書館服務禮儀的形式，卻忽視了內容。指出圖書館服務禮儀的本質是尊重和關愛讀者的利益，過于注重圖書館服務禮儀的形式只能給讀者帶來一種外在的美感，而不能升華為精神上的愉悅和享受。

2.5 關于圖書館服務禮儀的作用及其建設對策

2.5.1 圖書館服務禮儀的作用

圖書館服務禮儀的價值實際主要表現在它的功能和作用上，關于這方面的文論述主要有:周怡等認為圖書館服務禮儀有利于讀者利用文獻資源，儀表端莊、主動服務，容易建立讀者與圖書館員之間的友誼和信任;是圖書館公眾形象的重要組成要素;也是圖書館員職業道德內在要求的外在表現形式;它拓展了圖書館的社會教育功能;優化了圖書館的環境，周怡等的觀點比較有代表性。

2.5.2 圖書館服務禮儀的建設

官琴、許靜、湯鴻業等都對圖書館服務禮儀的建設提出了建議，大致有以下幾個方面:加強職業道德學習、創建良好的禮儀環境、重視語態禮儀、提倡微笑服務等。不過，黃麗娜卻提出了不同的看法。她根據高校圖書館服務禮儀對圖書館形象和高校形象所具有的形象外顯和形象隱喻價值，論述了“規范服務禮儀”的基本要求，探討了在服務禮儀的教化和培訓中內化和外化相結合的方式。要通過完善圖書館服務禮儀以改善和提高圖書館工作的服務質量，更應注意這種服務禮儀內化的重要性。同時提出服務質量的提升取決于許許多多非禮儀規范的因素，比如高校圖書館服務人員自身的職業定位、職業價值觀、職業理想和職業道德等深層次的認識問題，對服務質量有著更大的影響和作用，這也許就是服務禮儀在提升服務質量中的限度。［11］

3 網絡環境下圖書館服務禮儀的何去何從

謝拉曾說過，服務是圖書館的基本宗旨。的確，服務是貫穿圖書館發展的主線，是圖書館的核心價值觀，現代化圖書館發展的目的就是提供更好的服務，而在網絡環境下圖書館的服務理念、服務手段和服務方式都有所變化。影響服務質量的因素不僅有禮儀規范化因素，也有很多非禮儀規范的因素。

所謂網絡環境，從俠義上講，就是指在電子計算機和現代通訊技術相結合的基礎上構建起來的寬帶、高速、綜合、數字式的電信網絡。與傳統的文獻信息服務相比，網絡環境下的信息服務具有更大的服務范圍，更新的服務模式，服務內容更加精品化，這將對傳統圖書館服務方式、館員的素質都提出了更高更深的要求。因此如何將圖書館服務禮儀運用于網絡環境下的圖書館服務當中去，這將是圖書館界一個新的課題。

網絡環境下，圖書館服務已不再限于面對面解答用戶提出的問題和協助用戶如何在館藏中查尋所需印刷型文獻信息，而是拓展為以適應網絡用戶需求為主的文獻信息收集、加工、分析以及知識導航與利用的多元化信息服務。當然在圖書館的日常服務中，圖書館服務禮儀是必不可少的，在圖書館員中普及圖書館服務禮儀知識也是非常必要的。尊重讀者、關愛讀者，讓讀者得到滿意的服務始終是圖書館的服務宗旨，如何滿足讀者在網絡環境下對信息資源的“快、全、新、精”的要求，這需要圖書館工作人員不僅要注意個人修養、言談舉止是否符合禮儀規范，而且更應努力提升自身的專業知識素養，還有對自己的崗位職責的定位、自己的敬業精神等。

［1］ 周怡等.圖書館服務禮儀研究［J］.大學圖書情報學刊，2005(12)：26-28.

［2］ 李閩軍等.高校圖書館服務禮儀淺談［J］.成功(教育)，2008(3)：219-220.

［3］ 許靜等.論高校圖書館服務禮儀建設［J］.河南圖書館學刊，2010(6)：85-86.

［4］ 張金花.對高校圖書館服務禮儀與服務藝術的思考［J］.中國西部科技，2011(5)：69-71.

［5］ 官琴，李明剛.淺議高校圖書館服務禮儀建設［J］.吉林廣播電視大學學報，2011(8)：21-22.

［6］ 顧希佳.禮儀與中國文化［M］.北京：人民出版社，2001：262.

［7］ 湯鴻業.論圖書館服務禮儀缺失［J］.四川教育學院學報，2010(8)：108-110

［8］ 鐘紅英，彭杰波.論圖書館服務禮儀［J］.圖書館，2009(2)：97-104.

［9］ 胡靜.禮儀學［M］.武漢：華中師范大學出版社，2006：1-2.

［10］ 黃哲云.圖書館服務禮儀的缺失［J］.科技情報開發與經濟，2007(8)：62-64.

［11］ 黃麗娜.“服務無小事，小事意義大”——高校圖書館服務禮儀片論［J］.農業圖書情報學刊，2007(5)：76-79.