不同類型購車客戶分析及應對策略探析

李金花

（四川職業技術學院，四川 遂寧 629000）

不同類型購車客戶分析及應對策略探析

李金花

（四川職業技術學院，四川 遂寧 629000）

汽車銷售人員在汽車銷售過程中會遇到各種不同類型的客戶，這些客戶在購買過程中往往懷有不同的心理并呈現出不同的表現形態，分析客戶表現形態、判別客戶基本類型，從而采取有針對性且行之有效的應對策略是成功銷售的開始。本文針對汽車銷售過程中出現的不同類型客戶的表現形態，提出相應的應對策略。

汽車銷售;客戶類型;應對策略

在汽車銷售過程中，分析客戶消費需求，同時運用一定的方式刺激其購買欲望，是我們事先需要完成的任務，作為一名汽車銷售人員，怎樣達到這一目的呢？那就需要對各類客戶開展預先研究，迅速判斷出客戶屬于何種類型，應采用怎樣的應對辦法，適時采取恰當的應對策略，才能成功地引發客戶對汽車的注意力，并最終成功地將客戶的注意力轉化為購買力。而在汽車銷售過過程中，不同類型客戶還會不斷提出各種各樣的異議。例如：“價格太高了！”“質量真是如你所說嗎？”“車輛的售后服務怎么樣？”等等。據美國百科全書的統計，銷售人員每達成一筆生意平均要受到179次異議，而汽車在當前中國普通家庭消費中還屬于高成本、耐用品消費，因此采購過程會更謹慎、更計較同時也會有較長的購買周期，因此作為一名汽車銷售人員，在汽車銷售過程中面對的將是更復雜的消費心理和更多的客戶質疑，我們在面對這些客戶時就應該因時、因地、因人、因事而采取不同的策略，成功引起客戶注意、打消客戶疑慮，堅定客戶對自己產品的選擇。

1.1 不同類型購車客戶分析

1.1.1 自主型客戶

主要表現形態：此類客戶在選擇車輛時，喜歡獨自欣賞、自主判斷，不喜歡別人在旁邊跟隨，也不希望有旁人插話，更不愿意銷售人員越俎代庖。這類客戶有基本的汽車知識、對選購車輛有備而來、對準備選購的汽車異常挑剔，對汽車銷售人員的態度、言行、舉止異常敏感，出言謹慎，反映冷漠，外表靜肅，對銷售人員不輕易談出自己的想法。

1.1.2 隨意型客戶

主要表現形態：隨意型購車客戶不僅表現為性格開朗、內心開放、表達需求積極主動，而且在購車過程中沒有太苛刻的要求，也沒有十分的戒備心態，他們不僅喜歡與銷售人員溝通，聽取他人的意見，而且不容易拒絕別人。但是這類客戶往往也會因此而舉棋不定、內心搖擺，一直在眾多的車款當中難于抉擇。

1.1.3 謹慎型客戶

主要表現形態：這類客戶往往嚴肅冷靜、謹慎沉著，內心既定標準嚴格，善于觀察和捕捉細節，他們在選購過程中雖然愿意認真傾聽銷售人員的介紹，但實際內心不易為其所動，更不太愿意相信廣告宣傳內容，他們往往會有較廣泛的比較和衡量，容易揪住銷售人員的措辭深究，有時會根據自己的觀察和了解，提出較專業的問題和看法，往往還會揪住某些設計缺陷或劣勢進行評判，對其購買意向不外露。

1.1.4 優柔型客戶

主要表現形態：這類客戶往往沒有較為明確的目標和標準，他們最關注的往往是車輛的性價比，雖然會對車輛的功能、銷售價格、售后服務等反復比較，反復詢問銷售人員，對車輛各方面信息進行全面咨詢了解，但又對銷售人員的推薦往往半信半疑，因此即使有明確的購買意向，但對購買哪類產品卻但卻瞻前顧后、猶豫不決，難于取舍。

1.1.5 虛榮型客戶

主要表現形態：此類客戶虛榮心很強，在與人交往時喜歡表現自己，突出自己，購車意向雖然明確，但不喜歡聽別人勸說，喜歡吹噓自己的優勢，任性且自我為中心，選購時不僅在意車輛的性能，更注重車輛外觀豪華氣派有面子，甚至表達言過其實，超過自己的購買能力。

1.1.6 贅述型客戶

主要表現形態：這類客戶具有很強的表達欲望，且表達的都是自己主觀臆斷的見解，對選購目標不明確、選購意向不集中，不善于聆聽銷售人員的建議，不易接受別人的觀點，銷售人員難于把握其購買意圖，難以推薦合適車款。

1.1.7 挑剔型客戶

主要表現形態：這類客戶往往對銷售人員存有懷疑態度，認為銷售人員在介紹車輛時言過其實，盡可能地掩飾缺點和設計缺陷夸大優點，對銷售人員的介紹和推薦吹毛求疵，對銷售人員懷有本能的排斥。甚至可能找出各種理由，以負面的方式批評銷售車輛或公司，強調產品質量不好、價位過高、優惠力度小、服務不好等等。

1.1.8 孤傲型客戶

主要表現形態：此類客戶往往高看自己，小看別人，購車過程中往往自以為是，自尊心強，時常會表現出趾高氣揚、優越感極強的狀態，面對銷售人員更會自以為是、夸夸其談，拒人于千里之外，以為自己永遠是正確的，不喜歡別人的替自己出主意、做決定，甚至也不太喜歡銷售人員給的意見和建議。

2 針對不同類型購車客戶采取的策略

2.1 自主型客戶

基本應對策略：面對這類客戶，態度親切、謙遜、專業性強的銷售人員才能贏得客戶的信賴和情感回饋。銷售人員應該避免滔滔不絕，啰嗦贅余，應該留足充分的時間給與客戶發問和親身體驗，此時銷售人員要根據客戶的疑問和體驗感受一一給予解答，回答盡量既簡潔又實際，態度既誠懇又穩重，不可夸夸其談、不可言過其實，而是給予客戶自由看車的時間。告知客戶自己就在附近，有需求的時候隨叫隨到，也可以就在旁邊，適時提出些具體化的問題，如購車的用途、購車的特別要求，價位以及有沒有意向型車輛等，從而了解客戶的內心需求和購車意向，并根據客戶要求作出恰當的舉薦，做到有的放矢，服務周到貼心。

2.2 隨意型客戶

基本應對策略：對于性格隨和的客戶，汽車銷售人員應該表現出同樣的積極熱情，應盡快和其搭建起良好的交流，尋找交流共同點，應時刻保持著隨時為其服務、有問必答的良好狀態。同時，幽默、風趣、輕松愉快的介紹風格會起到意想不到的作用，對于這類客戶只有讓他們賞識你、親近你才能獲得客戶的信賴，才能增強購車的意向。而且這類客戶可能存在更多的客戶源，和其建立起良好的溝通，不僅能成功達成銷售協議，或許還能幫你主動引薦，介紹更多的客源。

2.3 謹慎型客戶

基本應對策略：對此類客戶，銷售人員可以從車輛能給客戶帶去的利益著手，從車輛的外形設計，車輛的舒適性、安全性、動力經濟性、操縱性等多方分析，使客戶全面了解產品的利弊，并因勢利導的讓客戶知道購買自己推薦車輛能給其帶去的利益。特別是針對客戶提出的專業性問題，更應該本著專業、負責、謹慎的態度回答客戶的所有疑惑，以此建立客戶對你的信任感。

2.4 優柔型客戶

基本應對策略：對于這類客戶，銷售人員可以根據他所猶豫的問題給予耐心、詳細地講解，在清楚他大致的需求傾向的前提下，還可以給他提供幾種購車的建議供其選擇，這樣讓他能夠有一個明晰的購車思路，從而能做出果斷的購車決定。

2.5 虛榮型客戶

基本應對策略：應對此類客戶，銷售人員可以在客戶剛進店時給一定的贊美，如：今天您真帥，今天您真漂亮；您這發型真好看等言語，這樣能讓他第一時間虛榮心得到小小的滿足同時也可以拉近和客戶之間的距離。在整個和客戶溝通的過程中盡量保持謙卑的態度，在客戶發表的言論上盡量去附和且適時贊美他，注意聆聽不要輕易反駁或打斷其談話，聆聽時盡量表現出對其所發表的看法羨慕欽佩的神情。在整個銷售過程中，汽車銷售人員不能表現得太突出，不要給對方極力勸說的印象。

2.6 贅述型客戶

基本應對策略：銷售人員面對這類型的客戶，應耐心、仔細的聽其講述，邊聽邊分析他的說話要點，并通過整合客戶傳遞的購買信息，準確判斷適合客戶需求的車型，適時給予對方建議，盡可能選中自己滿意的車型。

2.7 挑剔型客戶

基本應對策略：與這類客戶打交道，首先要求銷售人員要分析客戶提出的這些批評是真的在意還是隨口提一提或是以此增加獲取優惠的理由。假如是客戶確實在意，那銷售人員應針對其提出的問題，表明車輛在質量和服務方面的保證或已對其進行的改善提高，如通過了某某質量認證或獲得了某某獎項。假如客戶僅僅是隨口一提，也需要解答客戶的問題，打消客戶疑慮，堅定客戶信心，并強調目前該車輛所實行的優惠額度，讓客戶認可所購買的產品物超所值。同時，面對過于挑剔的個別客戶，銷售人員也可采取迂回戰術，可先與他交鋒幾個回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教，讓其吹毛求疵的心態發泄之后，再轉入正題。

2.8 孤傲型客戶

基本應對策略：雖然此類客戶起初不太容易接近，但一旦建立起業務關系，便能夠持續較長的時間。銷售人員在與這類客戶打交道時，要穩住立場，態度不卑不亢，注意不能過分表現自己，要讓客戶有表現的機會，心平氣和洗耳恭聽其評論，稍加應和，進而因勢引導，委婉更正與補充對方。同時對待這種客戶一定要做好心理準備，準備足夠的數據資料、證明材料將會助你取得成功。

總之，每位客戶在購買車輛時，都會有不同形態的購買表現，作為當代的汽車銷售人員，只有在工作中不斷的學習總結，把握住不同客戶應選擇什么樣的應對策略，這樣才能夠讓自己的業績蒸蒸日上。

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責任編輯：鄧榮華

F724.7

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1672-2094(2013)06-0021-03

2013-11-04

李金花（1983-）女，云南大理人，四川職業技術學院汽車工程系助教。研究方向：汽車營銷。