【使用現代化社交工具維護、營銷客戶探究】

【使用現代化社交工具維護、營銷客戶探究】

目前互聯網上，社交媒體的發展非常迅速，人們在生活中越來越多使用各類現代化社交工具與朋友聯系、發表觀點、分享生活等。社交媒體以其強大的功能和社交關系鏈衍生了巨大的商機，越來越多目光敏銳的市場人員已經針對迅猛發展的社交媒體制定策略、開展營銷。精準營銷的概念引入后，社交媒體相比傳統渠道優勢尤其明顯，為移動互聯網的發展帶來了一場營銷革命。

下面，結合中國銀行河北省分行石家莊裕東支行理財經理甄佼佼在使用QQ群維護出國留學客戶的實例，筆者試對銀行客戶經理使用現代化社交工具維護、營銷客戶的方式和效果進行探究。

一、案例介紹

2009年，裕東支行出國金融服務中心成立，理財經理甄佼佼為更好地與客戶溝通交流、發布相關信息，建立了名為“海外創業板”的QQ群。該QQ群目前有將近400人，其中留學生占大半，約200人，其余為留學生家長。

2011年11月的一個周五下午，裕東支行一位客戶致電甄嬌嬌，他的孩子剛到法國戴高樂機場下機，即把裝有入學通知書、護照和一張1萬歐元匯票的行李丟失。此時國內銀行已下班無法辦理掛失業務，但巴黎分行還有半天的營業時間。為防止匯票被支取，甄嬌嬌一邊通過郵件和電話聯系巴黎分行，一方面在QQ群中發布消息，聯系在巴黎的留學生。其中兩位學生看到消息后，到機場接丟失匯票的學生一起去巴黎分行，防止了匯票被他人支取，最終順利掛失匯票。

二、主流社交工具及特點

目前國內主流的現代化社交工具有QQ、微信、微博等，下面分別對三種工具在客戶維護、營銷過程中的特點進行分析。

（一）QQ。作為使用人數最多的老牌即時通訊工具，QQ的最大優勢在于普及率很高。上述案例中，理財經理甄佼佼即是通過QQ群幫助客戶解決了問題。

在初識客戶時詢問客戶的QQ號，添加好友，并將其加入QQ群，可按照客戶特征建立不同主題的QQ群，如出國金融、紙黃金、理財產品等。在QQ群內與客戶溝通交流，發布相關產品信息，達到與客戶建立良好關系、進而營銷的目的。

建立QQ群維護客戶的好處有：實現一對多交流，信息傳播面廣，能與在線客戶實時溝通，有效消除電話直接溝通帶來的突兀感，客戶欲了解某產品或某活動的詳細信息時，可與客戶經理單獨聊天溝通。

不足之處：當前QQ不在線的客戶有可能接收不到消息，QQ的客戶群體整體較年輕化，且在安全性、私密性等方面弱于微信。

（二）微信。微信是騰訊公司在2011年推出的一款通過手機網絡發送語音、圖片、文字消息的即時通訊工具，并具備強大的LBS定位和掃描二維碼等功能，在兩年多時間里迅速積累了超過3億的用戶，使用微信營銷的前景廣闊。

微信用戶一般會綁定手機號、QQ號，當通訊錄中的朋友加入微信時，會收到系統提醒，也可以通過微信號、QQ號加好友，形式多樣且方便。相比于QQ，人們對微信好友普遍有更高的信任度。并且，手機在聯網狀態收到消息會實時提醒，交流方式可以是視頻、語音、文字、圖片多種方式，不會遺漏消息。

營銷方式一：微群。目前微群人數上限已提升至100人，使用此方式營銷客戶與QQ群類似，傳遞更加精確，信息不會丟失。

營銷方式二：朋友圈。朋友圈是微信在2012年推出的功能，使用朋友圈上傳消息、圖片或鏈接，會在好友的微信中有提示動態，吸引好友查看并進行評論、詢問，適合產品銷售。

（三）微博。微博在中國推出的兩年內，使用人數呈爆炸式增長，目前已成為國內最有影響力的信息平臺之一。微博具有快速傳播、互動性、發布內容多樣性等優勢。

從銀行客戶經理個人營銷層面，適合使用的方式是“分組可見微博”。關注客戶微博后，為客戶分類至某一分組，在發布營銷信息時選擇分組可見，這樣這一分組的成員會收到“發給我的微博”的提示，然后點開查看內容。比起一般微博，發送分組可見微博大大提高了信息傳遞的效率。

三、如何維護客戶、開展營銷

銀行個人客戶經理可通過使用社交工具維護、營銷客戶，與客戶互動交流、密切感情、增強信任，提升客戶的忠誠度。將“微信”等現代化社交工具，視為一種基本的服務手段，作為面談、電話、短信等方式的必要補充，形成通過社交工具發現銷售機會（或創造機會）、與客戶面談（或電話）溝通、并最終達成銷售的營銷模式。

客戶經理在QQ群、微群或朋友圈所發內容包括但不限于金融產品銷售、生活常識、溫馨提示、社會熱點等。發布重點產品信息要與節日祝福、群友生日祝福、客戶感興趣話題（如幽默故事、新聞等）等內容交替發布，調節群內氣氛，提升群內客戶活力。為持續引起別人關注且避免客戶反感，客戶經理發布信息要注意控制頻率，一周發布信息最少3次，每日發布最多2次。

及時對客戶的發言和提問進行回復、應答，發現客戶興趣點，拉近與客戶的關系。通過互動交流，引導客戶來銀行網點辦理業務，吸引客戶資金，并做好產品交叉銷售。

四、結論

銀行客戶經理使用現代化社交工具維護、營銷客戶，具有效率高、成本低的優勢。隨著時代的發展和智能移動設備的普及，現代化社交工具必將在銀行營銷中占據重要的地位。

從上文分析中看出，QQ、微信、微博三種方式各有利弊，個人偏重推薦微信，其次是QQ和微博。客戶經理可在實際工作中尋找最適合本網點和個人情況、效率最高的營銷方式。

（中國銀行股份有限公司河北省分行馬騁）