“秀”出美麗好聲音
——新鄉(xiāng)供電公司助推供電服務(wù)提升工程落地

文 Article_張文哲

這個(gè)時(shí)代，整個(gè)世界就是一個(gè)繽紛的秀場(chǎng)。T臺(tái)秀，歌聲秀，秀的是潮流。

這個(gè)團(tuán)隊(duì)，一根電話線就搭建一個(gè)真實(shí)的秀場(chǎng)。秀服務(wù)、秀真誠(chéng)，秀的是責(zé)任。

“讓熱線充滿熱情，讓服務(wù)更加貼心，讓聲音秀出精彩。”6月17日，走進(jìn)新鄉(xiāng)供電公司稽查監(jiān)控95598班，才對(duì)這句被她們視為“工作格言”的話有了深刻的理解。不信？你瞧！

每月一考 讓聲音走上秀場(chǎng)

“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”一踏進(jìn)新鄉(xiāng)公司95598服務(wù)熱線大廳，便被坐席員悅耳的聲音和燦爛的笑容感染。

已經(jīng)下班的坐席員李靜看起來并沒有回家的打算。問她究竟，她倒賣了個(gè)關(guān)子：“等會(huì)兒你就知道了。”只見她從柜子里拿出一面小黑板，認(rèn)真寫上：專家課堂。原來，在95598上個(gè)月的“每月一考”競(jìng)賽中，李靜獲得了“專家坐席”稱號(hào)。

據(jù)班長(zhǎng)孫淑敏介紹，每月月初95598全體坐席員都要舉行一場(chǎng)別開生面的績(jī)效考評(píng)，以理論閉卷考試的方式評(píng)選“專家坐席”；從坐席員上報(bào)的優(yōu)秀錄音中，以不記名投票的方式評(píng)選“最佳錄音獎(jiǎng)”；從95598系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，評(píng)選出“最短平均接聽時(shí)長(zhǎng)獎(jiǎng)”、“最短平均案頭時(shí)長(zhǎng)獎(jiǎng)”。

范雅錚以月平均52秒的接聽時(shí)長(zhǎng)，獲得了“最短平均接聽時(shí)長(zhǎng)獎(jiǎng)”，5月份她共接聽了717個(gè)熱線電話。“每個(gè)月月初的考評(píng)都讓人期盼又緊張。不過我們都知道，評(píng)獎(jiǎng)只是一種激勵(lì)辦法，只有認(rèn)真接好每一通熱線電話，才能達(dá)到提升服務(wù)的根本目的。”

這是該公司營(yíng)銷稽查專業(yè)95598班第三次實(shí)施“每月一考”，想出這個(gè)點(diǎn)子的人是該公司營(yíng)銷稽查專業(yè)經(jīng)理兼工會(huì)女工委主任平曉雪。“現(xiàn)在公司不是正在全面開展‘供電服務(wù)提升工程’嘛，95598班是直接面向客戶的一個(gè)班組。我們要把服務(wù)能力提升真正當(dāng)作自己的‘分內(nèi)事’，以‘真功夫’助推工程落地。”平曉雪說。“每月一考”的效果是顯而易見的，現(xiàn)如今，95598班的姑娘們個(gè)個(gè)都鉚足了一股勁兒，爭(zhēng)當(dāng)每月的專家坐席員。

迎峰度夏 讓服務(wù)走上舞臺(tái)

6月14日，新鄉(xiāng)市中原路新輝開發(fā)樓的居民李長(zhǎng)榮阿姨，“啪嗒啪嗒”按了幾下家里的電燈開關(guān)，燈卻沒有亮。李阿姨拿出手機(jī)，長(zhǎng)按了數(shù)字“3”，便撥通了電力服務(wù)熱線95598。

15分鐘后，搶修人員趕到趙阿姨家解決了問題。看著亮起來的屋子，李阿姨說：“生活離不開電，也離不開95598。在手機(jī)上設(shè)置成快捷鍵，這辦法還是上次95598的小姑娘在街上宣傳時(shí)告訴我的。”

“我們從不把服務(wù)的舞臺(tái)固定到電話另一端，經(jīng)常走上街頭面對(duì)面服務(wù)客戶。”副班長(zhǎng)趙潔還向筆者介紹了街頭宣傳“仨訣竅”。一是針對(duì)兒童，她們制作了漫畫版的安全用電小冊(cè)子；二是針對(duì)青年，她們搜集了日常節(jié)約用電的小竅門；三是針對(duì)老年人，她們將95598熱線給老人設(shè)置成快捷鍵。

火熱的夏天來了，熱線的溫度隨著氣溫不斷升高。5月份，新鄉(xiāng)公司95598班共受理電話17529個(gè)，同比上升46.76%，人工接聽總數(shù)為10753個(gè)，接聽率為98.78%。

怎樣讓熱線更暢通？姑娘們有著獨(dú)持的應(yīng)對(duì)辦法。她們創(chuàng)立了“‘問、聞、穩(wěn)’科學(xué)工作法”，“問”即學(xué)會(huì)詢問客戶的技巧，“聞”即聆聽客戶真正的需求，“穩(wěn)”即應(yīng)對(duì)事件要沉穩(wěn)。做到這些，需要知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積淀。為此，她們收集整理了95598標(biāo)準(zhǔn)問詢語(yǔ)錄、95598典型錄音庫(kù)、95598坐席服務(wù)50個(gè)怎么辦，目前已成為95598坐席人員提升業(yè)務(wù)能力和日常服務(wù)的導(dǎo)航、指南。

“另外，迎峰度夏期間，我們通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、科學(xué)排班、發(fā)送短信、IVR語(yǔ)音聯(lián)動(dòng)四個(gè)有效機(jī)制，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)‘兩增多兩減少’，即電話接入量增多，坐席員位數(shù)增多，同一業(yè)務(wù)的重復(fù)來電減少，人工話務(wù)量減少。”面對(duì)夏季用電高峰，孫淑敏信心滿滿。