非語言溝通在骨科外籍患者護理中的應用

鄧雪原 楊 芳 吳淑華

隨著我國對外開放交流的加深，越來越多的外籍人員來到中國工作和生活。外籍患者具有不同的語言、信仰、風俗和習慣，給護患溝通帶來極大的困難。通常情況下，護理人員常常把重點放在語言溝通上，而由于與外籍患者的語言溝通障礙，使得護理效果不佳。如何與外籍患者進行良好的溝通，提升護理工作的質量，成為亟待解決的問題。非語言溝通，成為我們突破護理困難的關鍵。在與外籍患者溝通中尤為重要，是護理人員必須掌握的護理技巧，是改善護患關系，提升護理水平的重要途徑。現將我們的經驗介紹如下。

1 臨床資料

2007年1月～2012年12月我科收治外籍患者28例，男18例，女10例。年齡17～69歲，平均45.7歲。哈薩克斯坦籍15例，蒙古籍4例，美國籍、俄羅斯籍、韓國籍、德國籍、意大利籍、印度籍、印度尼西亞籍、阿塞拜疆籍、土庫曼斯坦籍各1例。其中伊斯蘭教15例，印度教、天主教、基督教各2例，無宗教信仰者7例。保守治療8例，手術治療20例。四肢手術14例，脊柱手術6例。

2 非語言溝通的內涵及其重要性

非語言溝通是以人體語言作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往[1]。非語言溝通除了能輔助有聲語言的作用外，由于其具有較強的表現力、吸引力，又可以跨越語言不通的障礙，所以往往比語言性信息更具有感染力。溝通是醫護人員與患者建立良好關系的重要方式 ，在溝通中93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿勢和手勢傳遞的，38%通過音調傳遞[2]。

語言表達在溝通中只能起方向性及規定性的作用，而非語言才能準確地反映出人的思想及感情[3]。非語言溝通有著語言溝通所不具備的優勢。非語言溝通的信息是不間斷的，而語言溝通的信息是間斷的。非語言溝通的信息是多個感覺器的綜合信息，可在同一時間內刺激人的視覺、聽覺、觸覺。非語言溝通是一種近距離的交往，不受語言的限制，是在感官能及的情況下不斷進行的。從患者來院就診到離開醫院，只要護士在患者面前一出現，即使彼此還未進行語言交流，護患的心理交往就已經開始了。無聲的語言不斷地將護士的情感、態度、技術水平等傳達給患者，使患者產生不同的感受[4]。

3 非語言溝通在骨科外籍患者中的應用

3.1 面部表情 面部表情是人類情緒、情感的生理性表露，是護理人員獲得患者病情變化的一個重要信息來源。疼痛是骨科患者最常見的臨床癥狀，面部表情成為最直接的了解方式。然而，外籍患者由于個人信仰及生活經歷的不同，在疼痛的表情上，又會與我國患者有一定的差異。只有通過對患者細致客觀地評價，才能了解到患者真實的病痛。我科采用視覺模擬疼痛量表結合患者的表情，對患者疼痛進行評估，從而了解患者表情與疼痛的變化規律。此外，護士的面部表情對患者的護理也至關重要。要求護士本身應具有慈愛和體貼的面部表情。在患者入院及住院過程中，護士關切而溫暖的微笑是增進護患關系的橋梁。需要注意的是，由于外籍患者習俗的不同，微笑的程度對患者可能傳遞著不同的信息，尤其在哈薩克斯坦等伊斯蘭教國家需要重視。當患者承受疼痛的時候，護士的微笑更應該把握好度的衡量，避免產生不必要的矛盾。

3.2 身體語言 身體語言是指身體各部分的姿勢與動作等。當外籍患者來到異國就診時，由于對醫療技術及診療程序不熟悉，容易產生不信任感，甚至抵觸心理。護理人員是外籍患者最早也是最長時間接觸的醫院人員，他們的一舉一動成為外籍患者了解醫院的窗口。護理人員走路、站立、坐的姿勢，以及與患者交談時的手勢動作，在一定程度上反映護士的文化教養、人格特征、心理狀態。護理人員在與患者溝通中恰如其分地運用好身體語言，對改善護患關系起到一定的作用。尤其是涉及到技術操作時，每一個動作細節都向患者傳遞著治療水平的信息。準確、及時、簡潔、高效到位的操作，是取得患者信任的重要途徑。此外，在護理工作中應當尤其注意了解患者的風俗和禁忌，減少文化因素引起溝通中的各種沖突，如伊斯蘭教國家，最忌諱左手傳遞食物或東西。

3.3 眼神接觸 眼睛是心靈的窗戶，能表達許多語言所不易表達的復雜而微妙的信息。目光接觸是非語言交往中的主要信息通道。它既可表達和傳遞感情，也可顯示某些個性特征，還能影響他人的行為。由于外籍患者語言溝通的障礙，眼神及動作結合的交流方式成為主要的溝通途徑。骨科頸部手術患者，術后頸部需要制動。患者在活動受限的情況下，易產生煩躁不安等情緒。護理人員走到患者床邊，對外籍患者真誠而關切的眼神交流，可以為患者帶去內心更直接的溫暖。此外，在溝通中運用目光接觸技巧時，護理人員要考慮到外籍患者的習俗差異，決定適當眼神交流的時間和方式。

3.4 人際距離 當人與人交往時，處于不同的空間距離就會有不同的感覺。美國心理學家霍爾將人際交往中關于距離的應用劃分為四類:親密距離(＜50 cm)、個人距離(50～120 cm)、社交距離(1.2～4.0 m)、公眾距離(＞4 m)[5]。在對外籍患者的護理中，護理人員要有意識恰當調控與患者間的距離，應根據患者年齡、性別、國籍、宗教信仰及風俗習慣，調節適當距離。英國人談話時，不喜歡距離過近，一般以保持50 cm以上為宜。蒙古籍患者性格熱情、奔放，適當拉近距離的交流，可以增強親切感。阿塞拜疆籍患者則由其妻子陪伴護理，當與翻譯交流后，我們適當加大了護理交流的距離，以尊重其宗教及習俗，避免患者及家屬產生不適感。

3.5 人體接觸 人體接觸主要是專業性皮膚接觸。皮膚接觸與心理狀態有著密不可分的關系。骨科患者手術前后多伴有行動不便，甚至生活不能自理。擦體、翻身等操作可以促進血液循環，預防壓瘡發生。在對哈薩克斯坦藉患者的護理中，我科盡量較少暴露患者肢體部位，注意患者隱私部位的遮擋，盡可能減少肢體及皮膚的接觸。在術前宣教后，告知患者我們已經做好充分的術前準備，囑患者不用擔心的同時，都會輕輕拍打患者肩部，通過溫柔的身體接觸，傳遞著對患者的關切，向親人朋友一樣給患者以安慰。患者術后肢體功能鍛煉時，往往會產生較重地疼痛，我科護理人員則在一旁細致指導，每當患者功能鍛煉有較大進步時，都會與患者擊掌祝賀，并豎起拇指給予肯定和鼓勵。

3.6 護士的儀表 衣著服飾是一種無聲的語言，通過儀表可以表現自己和了解別人。護士端莊穩重的儀容，和藹可親的態度，高雅大方、訓練有素的舉止，不僅構成個人外表，而且在一定程度上給患者以很好的印象，產生良好的溝通效果。當得知外籍患者即將收住我院時，我們先問訊患者的國籍，然后安排專門的護士了解患者國家的宗教信仰、風俗習俗及生活禁忌。整理完善好自身的儀容儀表后，帶著鮮花到住院登記處引領患者入科。引領過程中，更要注重自己的姿態和舉止，運用簡單的禮貌語言，給患者一種溫暖和專業的感覺，減少患者文化沖突感及陌生感。

3.7 環境的安排 良好的環境有利于患者病情的穩定，也利于溝通，使護患間形成良好的關系。在患者入院前，我科會為患者提供專門的單間病房，并在對患者國籍、宗教信仰及禁忌了解后，對病房進行簡單的布置，如哈薩克斯坦人喜歡綠色，認為綠色代表沙漠中的綠洲，是積極向上的色彩，給人以吉祥和幸福的印象。我科就會在患者的房間內特意放置綠色的盆栽。在房間各處提示語上，配以綠色風景為背景的圖案，使患者有賓至如歸的感覺，從而密切護患關系。

4 小結

總之，非語言溝通在外籍患者的溝通中，發揮著語言溝通所不可替代的作用，是構建和諧的護患關系，滿足外籍患者醫護要求的重要組成部分。積極研究和實施非語言溝通的方式和技巧，成為對外籍患者護理工作的重要內容。非語言溝通是我國現代護理與國際接軌的重要橋梁，需要更加科學地研究和利用。

[1]侯莉文，白 燕.外科住院患者對非語言溝通形式的評價[J].護理學報，2010，17(7B):6 －8.

[2]鄭艷楠，李 煥.非語言溝通技巧在臨床護理中的應用[J].中國當代醫藥，2011，18(26):145 －146.

[3]Chambers S.Use of non － verbal communication skills to improve nursing care[J].Br J Nurs，2003，12(14):874－878.

[4]曹力燕，劉榮玉.非語言交流在外賓門診急診中的應用[J].中華護理雜志，1998，33(7):422 －423.

[5]郭常安主編.護理溝通藝術[M].杭州:浙江科學技術出版社，2002:103－127.