內部服務補救研究述評

唐 超，郭益嘉

（安徽財經大學，安徽 蚌埠 233000）

內部服務補救研究述評

唐 超，郭益嘉

（安徽財經大學，安徽 蚌埠 233000）

本文主要通過對內部服務補救相關文獻的梳理分析，分別從內部服務補救的概念、導向、維度、模型、策略等角度對其進行綜述，同時，對綜述內容進行評價并闡述筆者的個人認識和觀點，以期豐富內部服務補救方面的研究，為進一步的研究提供依據和借鑒.

內部服務補救；內部員工；外部顧客；企業；價值最大化

1 內部服務補救的概念

內部服務補救這一概念最早由Gronroos提到，他指出過去對服務補救方面的研究多集中在外部服務補救，即對企業的外部顧客的不滿、抱怨進行服務補救；而內部服務補救重點關注企業內部員工在面對顧客抱怨和實施補救過程中產生的失落、沮喪等負面感受，對其進行調整補救，以提高內部員工的工作滿意度，并增加其工作熱情.[1]內部服務補救的定義最早由Bowen等提出，其定義為：組織針對承擔外部服務補救工作的內部員工所做的一系列努力，這些努力包括使一線員工從面對、處理顧客抱怨可能產生的負面情緒中恢復過來，使他們感覺到未來仍有信心面對和處理不滿的顧客.[2]

近些年，國內陸續有學者在Bowen早期的定義基礎上對內部服務補救進行定義.黃國慶將其定義為企業對員工在處理服務失誤時遭遇的負面情感進行及時彌補，以緩解員工心理壓力，消除負面情感，從而更好地為外部顧客服務的動態過程.[3]叢慶等的定義是企業通過一系列管理手段，最大限度的消除一線服務員工由外部服務補救而產生的負面情感、提高一線服務員工在進行外部服務補救時的滿意度、增強一線服務員工在未來即時解決顧客抱怨能力的管理行為.[4]張圣亮等的定義是服務企業針對一線服務員工因遭遇顧客不公平/不恰當/不禮貌對待或傷害而采取的補救措施，其目的是恢復員工情緒和重建工作信心，進而提高員工忠誠度和促進員工更加積極地開展工作.[5]

筆者認為，鮑文、黃國慶及叢慶等對內部服務補救的定義可以作為狹義定義，他們都強調員工的負面情感來自于對外部顧客進行外部服務補救的過程中，補救應該針對這方面的情緒.然而，一線員工與顧客面對面交流的過程中，即使員工不出現服務失誤，也會存在員工被一些吹毛求疵的顧客為難的情形，在這種情況下，員工產生的消極情緒也是需要補救的.因此，張圣亮等對內部服務補救的定義可以作為廣義定義，他將前人的定義加以擴展，對員工心理的關注更加全面.

2 內部服務補救的導向

Bowen等指出，一線員工在經歷顧客抱怨之后可能會產生沮喪、憤怒等感受，管理層可以針對性地制定一些措施去幫助一線服務員工，促使其從糟糕的負面情緒中恢復過來，以帶給他們好的感覺.[2]柳恩榮指出，管理層通過采用內部服務補救策略，能夠幫助一線員工從外部服務過程中可能產生的負面不滿情緒中恢復過來.[6]黃國慶認為內部服務補救有直接目標和最終目標，前者是消除員工負面情感，緩解其心理壓力，進而提高員工滿意度和忠誠度；后者是完善整個服務系統，更好地維系企業與顧客之間的關系，進而為企業帶來效益，實現企業的利益.[3]叢慶等認為，內部服務補救有其最終目的，即在一線服務員工滿意的基礎上，他們能夠更好地傳遞令抱怨顧客滿意的外部服務補救.[4]張超認為針對內部員工的內部服務補救是針對外部顧客的外部服務補救的重要前提，其旨意在于對服務質量問題進行消除和預防.[7]

筆者認為，內部服務補救的導向是和服務利潤鏈的核心理念緊密聯系的，即有滿意的員工才能有滿意的顧客，進而由滿意的顧客為企業帶來可觀的效益.有研究顯示，有許多頗有聲望且不乏利潤的企業，其管理層并不局限于單純地去關注企業營業額和利潤等等，反之，他們更注重顧客包括外部顧客以及內部員工的服務，以人為本地去經營企業，這才是他們名聲在外的真正籌碼.[8]因此，內部服務補救立足于對內部員工的關注，員工的問題得以解決，自然能夠很好地服務客戶，客戶在良好的服務氛圍下自然會提高其對企業的忠誠度，進而為企業創造價值，實現內部服務補救的終極導向，即企業價值最大化.

3 內部服務補救的維度

Bowen等指出，管理層應設身處地地去理解體會一線服務員工的真實處境，通過社會支持、授權及員工高度參與這三個角度進行管理實踐以緩解員工的工作壓力、進而消除其負面情感.[2]社會支持的來源主要包括兩方面，一方面是家庭和朋友，另一方面是同事和上級以及個體所在的企業組織，后者所提供的工作社會支持是員工個體獲得工作支持的主要內容.[9]叢慶等將內部服務補救的維度劃分為一線服務員工的工作社會支持、企業顧客抱怨管理以及管理層對服務補救的承諾；其中，管理層對服務補救承諾包括培訓、授權以及獎勵.[4]張圣亮等在研究內部服務補救對員工情緒和行為影響的過程中，將內部服務補救分為物質補救（包括實物、貨幣補償及適當放假等）、精神補救（包括溝通交流、情感慰藉、鼓勵表揚等）、不補救（即不進行補償，任其不滿）和反補救（不僅不補償，反而對員工進行責難、處分等）四個維度.[5]

其中，Bowen給出的三維度中，社會支持范圍較為寬泛，社會支持中包括的來自家人和朋友的生活支持，這與企業對員工的支持并無交集，因此應該將其范圍縮小，而叢慶給出的工作社會支持這一維度是比較合理的.另外，張圣亮給出的四個維度比較局限，并沒有考慮到企業為員工提供的硬件條件，如利于員工提供服務的工作環境、工作設施等等.綜上，筆者較傾向叢慶對內部服務補救的維度劃分方式，但其顧客抱怨管理部分有待進一步拓展.

4 內部服務補救的模型構建及實證研究

朱穎結合我國飯店業的自身特點，根據其調查的樣本，構建了飯店業針對員工的內部服務補救策略的模型框架，并通過實證研究對不同補救策略與內部補救效果進行了相關性分析.[10]黃國慶通過深度訪談法對旅行社導游進行交流，對訪談進行分析，構建出一個內部服務補救系統，該系統從“識別、消除負面情感”出發，中間經歷一系列步驟，最終到“實現企業目標”結束.[3]張超借鑒期望感知模型，研究組織內部服務補救和員工的滿意度之間的關系，并對所構建模型的作用機理進行理論分析，結論指出：員工對企業內部服務補救的預期與感知的差距決定員工的滿意度，其中預期的影響因素包括服務補救經歷、組織態度、工作勝任感，感知的影響因素受員工培訓與管理層的支持、規章制度的管理、消費者需求的管理.[7]叢慶等以Bagozzi的“評價→情感反應→行為反應”的態度模型為基礎構建了相關模型，并對模型作用機理進行了理論分析，得出結論：一線服務員工對內部服務補救三維度的感知，與其工作滿意度及情感承諾成正相關.張圣亮等采用的是情景模擬法，分別測評了企業針對一線服務員工進行的四個不同維度的補救對員工情緒和行為的影響.[4]

由上可知，目前相關的研究方法并不少，但是國內外仍缺乏這方面的實證研究，如張超、叢慶等均建立了理論模型，卻沒有通過采集數據對其進行實證分析，這是內部服務補救方面研究的一大缺陷.

5 內部服務補救的策略及實施路徑

董曉波在對供銷合作社內部服務補救研究中，提出問題解決策略：全面準確分析社員需要，針對性提供服務；建立數據庫對及時反饋的社員信息進行管理；落實內部服務補救措施，跟蹤效果，實施改進.[11]朱穎總結提出內部服務補救策略：完善授權系統；服務補救相關知識培訓和技能培訓；加強工作支持；建立信息反饋機制；強化團隊合作；企業文化熏陶；建立服務改進數據庫.[10]佟靜等在進行酒店內部服務補救策略研究中，給出了策略實施：顧客導向建立組織結構；建立服務失誤統計表；及時傳遞顧客抱怨信息至決策層；劃分抱怨顧客類別；調整服務方針；加強員工培訓并實行質量監督.[12]黃國慶指出面對員工產生負面情感時，應遵從以下路徑進行情緒管理：負面情感識別；分析負面情緒；處理負面情緒；處理負面情緒的績效分析.[3]樊榮在內部服務補救理論運用于圖書館領域時，提出這對館員補救的具體策略：適當授權于服務線館員；加強外部服務補救培訓；完善收入分配制度；實施具體的補救措施；端正補救態度；堅守職業地位.[13]

員工在提供服務時，產生負面情緒，管理人員首先應當對其施與人文關懷，即與之交流溝通，了解員工受影響程度，進行歸因，其實在這種情況下，即使管理層尚未對員工進行物質補償，員工已經能感受到上級對自己的精神關懷，因此管理人員的第一步努力不是徒勞的.很多時候，員工并不是需要極高的薪資和極好的福利，而是需要感受到企業為員工帶去的歸屬感，這是提高員工滿意度的重要因素.其次，物質補償是有必要的，只是應該根據具體情況而定.再者，顧客方面也是需要重點關注的，“顧客永遠是對的”這個說法是相對正確的，即便有苛刻的顧客，他們仍然是企業的衣食父母，不得抵觸，這應該是企業經營的基本理念.企業需要加強了解顧客的需要，了解顧客抱怨的原因，找到原因是解決問題的前提，簡而言之，問題可能來自員工，也可能來自企業自身，當然顧客的個性化需求是必須要得到重視的.因此從顧客角度出發，分析顧客抱怨不滿的原因，并建立數據信息庫，時時更新，以加強企業對顧客以及自身的認識，進而改善服務質量.再次，企業需要對員工進行各種培訓，包括技能培訓、人際交流培訓等等，通過培訓來提升員工的服務能力，進而更好地去建立其與顧客之間的良好關系.最后有一點很重要，就是要對一線員工進行適當的授權，很多情況下，員工不被合理的授權，是沒有辦法為顧客做更多努力為顧客帶去優質服務的，因此，適當授權很關鍵.總而言之，內部員工和外部顧客都是企業的“顧客”，這兩者都必須嚴格重視和關注，才能保證企業價值最大的目標的實現.

6 小結

綜上，筆者對內部服務補救有關內涵、實證研究、策略等方面進行了綜述，針對性地進行評價，并闡述個人觀點.目前，國內外對內部服務補救相關方面的研究尚未進入高級階段，大多停留在理論探討階段，有些學者雖然構建了模型，但是并沒有深入地進行實證研究，因此，實證研究是對內部服務補救深入研究的重要部分.另外，學者們對服務補救體系中的外部服務補救的研究較為成熟，而對于內部服務補救的研究應該得到同等程度的重視.作為服務補救體系中的重要組成部分，對內部服務補救進行研究時，可以將其與外部服務補救充分聯系，把它們作為一個有機整體進一步研究.

〔1〕Gronroos C.Service Management and Marketing[M].Finland:Wiley,1988:111-114.

〔2〕Bowen D E,Johnson R.Internal Service Recovery:Developing a New Construct[J].International Journal of Service Industry Management,1999,10(2):I18-131.

〔3〕黃國慶.內部服務補救系統的構建研究[J].華東經濟管理，2009,23(8):156-160.

〔4〕叢慶,王玉梅.內部服務補救:理論探討與模型分析[J].西南民族大學學報(人文社科版),2009,3 (211)：151-154.

〔5〕張圣亮，李劉欣.企業內部服務補救對一線服務員工情緒和行為的影響 [J].經濟與管理研究, 2011(07).

〔6〕Yoo J J,Shin S Yang.Key Attributes of Internal Service Recovery Strategies as Perceived by Frontline Food Service Employees［J］. Hospitality Management,2006(25):496-509.

〔7〕張超.企業內部服務補救與員工滿意作用機理模型[J].管理方略，2008(11):98-101.

〔8〕HeskettH etal.Putting the service profit chain work ［J］.Harvard BusinessReview. 1994,72.

〔9〕Wadsworth L L,Owens B P.The Effects of Social Support on work-Family Enhancement and Work-Family Conflict in the Public Sector［J］.Public Administration Review,2007,67(1): 101-109.

〔10〕朱穎.飯店業內部服務補救研究[D].天津商業大學，2008.

〔11〕董曉波.供銷合作社內部服務補救研究[J].合作經濟與科技，2007,1(312):16-17.

〔12〕佟靜,張百菊.酒店內部服務補救策略研究[J].哈爾濱商業大學學報 (社會科學版),2009,5 (108):113-116.

〔13〕樊榮．圖書館內部服務補救管理:目標、理論與措施[J].圖書館建設（理論版）,2012（8）.

F713.50

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1673-260 X（2013）10-0077-03