網購“反悔權”如何落到實處？

劉鵬

網購“反悔權”如何落到實處？

劉鵬

4月23日，《消費者權益保護法》修正案草案首次提交全國人大。非現場購物將被賦予“反悔權”，沖動網購后不滿意可在7天內退貨。（4月24日《新京報》）

為網購等非現場購物方式設置“反悔權”，并給予7天的“反悔期”，確實非常必要。一方面網購、電視、電話購物等是新型的購物方式，相關法律對現場購物的“三包”、“三保”條款等，并不完全適合網購等非現場購物。另一方面，網購等在消費者收到商品之前，是一直無法接觸到商品的，因此不易判斷其真假優劣，商品的作用、品質、質量、性能等關鍵問題，也大多是經營者單方宣傳。因此，很有必要在消費者拿到商品之后，設置一個可以退貨的商品識別期，也就是反悔期。

問題的關鍵顯然在于，從理論層面而言，網購“反悔權”寫入法律規定并不難。但從實踐層面出發，“反悔權”能否落到實處，如何落到實處，能否起到最大化保護消費者權益的目的？分析起來，網購“反悔權”的真正“落地”，還有賴于以下兩大問題的解決。

一是執法必嚴，相關部門落實法律規定必須鏗鏘有力。不可否認的一點是，相比與發達國家，我國的法律法規等尚不完善，存在著一定程度的無法可依問題。但更讓人糾結之處顯然在于有法不依和執法不嚴。比如勞動者權益保護方面的相關法律，比如《消費者權益保護法》等。長期以來的實踐證明，很多法律條款都很難落到實處，比如消費品的“三包”等，明明在包換期內，經營者卻往往推三阻四，而相關執法部門又經常推諉扯皮，以致讓消費者覺得，法律有點兒像是安慰人的擺設。所謂“徒法不足以自行”，加強監督，加大執法力度，將經營與消費行為都納入到法律規范的范圍之內，實現良性互動，無疑是網購等“反悔權”的關鍵條件。

二是降低維權成本、簡化維權程序，去除消費者維權麻煩的普遍心理認知，加大經營者的違法成本等。維權有多難？“跑斷腿、磨破嘴”等身體和精力上的折騰，已經足以讓人在維權面前后退；而維權手續之麻煩，程序之復雜，花費之大，更是讓消費者心生恐懼。如果一件問題商品的維權成本大于其本身價值，消費者難免會選擇放棄權益，這無疑又助長了經營者的氣焰。再加上一些經營者往往會利用手中的優勢資源、消費者個人信息等，對消費者進行打壓，在“胳膊扭不過大腿”的認知下，很多消費者也會選擇放棄維權。比如之前有媒體報道，一些網店可以花錢抹去差評，甚至有些網店直接對給出差評的消費者進行打擊報復：幾天內打幾千個騷擾電話，糾結流氓將顧客砍傷等。對這樣的經營者，法律顯然不能手軟。

非現場購物將被賦予“反悔權”，這無疑是《消費者權益保護法》的一大進步，所體現的保護弱者、保護消費者權益的意識，維護經營與消費秩序的意識等，是讓人欣慰的。但“反悔權”從紙上的法律規定落到實處，顯然還有很多路要走，需要我們進一步的努力推進。