加強應對突發事件網絡輿情的組織機制建設

信息工程大學理學院人文社科系 巨乃岐 宋海龍

建立從中央到地方的網絡輿情應對組織，制定相關的規章制度，明確責任分工，協調一致行動，是成功應對各種現實的和可能的突發事件網絡輿情的組織保障。

一、建立健全突發事件網絡輿情專門組織機構

隨著網絡這一新興媒體技術的快速發展，社會輿論傳播已經進入到“自媒體”時代和“大眾麥克風”時代，網絡也逐漸成為民意表達的主要渠道，輿情的監測、管理也成為了解民意、體察民情、與民溝通的重要手段。雖然我國目前已經出現多類以互聯網輿情為對象的工作機構，如政府相關部門成立的網絡輿情監測分析機構、高校或學術機構主辦的網絡輿情研究機構、依托主流媒體存在的網絡輿情服務機構以及由軟件公司或傳統的市場調查公司成立的網絡輿情服務機構，但我國尚缺乏獨立的突發事件網絡輿情管理專管政府機構，對突發事件網絡輿情的監控和處理，往往由多個部委聯合交叉執行。從應急預案規定的組織體系和運行機制來看，我國地方各級政府還沒有普遍建立起應對突發事件網絡輿情的“具有綜合應急管理”功能的專門常設機構和“具有專業應急管理”功能的臨時機構。這種情況使得政府在突發事件網絡輿情的引導和控制工作中顯得被動無力，不利于社會的穩定和諧。當前，正值我國改革發展穩定的關鍵時期，國際國內都存在很多不穩定、不確定的因素，各種潛在的和現實的矛盾極易激化，國家和各級政府設立突發事件網絡輿情專門組織機構是非常必要的。網絡輿情的專門組織機構應履行以下職能：輿情信息的收集與匯總、輿情信息的分析與研判、輿情的傳遞與服務以及輿情的應對與引導。

二、制定突發事件網絡輿情管理規章制度

面對互聯網的迅速發展，我國曾制定了一些規章制度，如《互聯網新聞信息服務管理規定》、《關于維護互聯網安全的決定》、《互聯網信息服務管理辦法》、《互聯網電子公告服務管理規定》、《互聯網出版管理暫行規定》等[1]。但是，與快速發展的網絡輿情和有效應對輿情危機的實踐要求相比，這些規章制度一方面由于多為部門規定，缺乏配套性，不能明確行政管理部門、電信運營商、網絡服務商、信息提供商和網絡群體等行為主體之間的權責關系，使相關規定難以落實，造成管理上的困難；另一方面，現有的規章制度主要是針對網絡言論和行為的規范，而缺乏權威配套的政府和管理部門法律法規和規章制度。這可以說是輿情應對滯后、處置失當的重要原因。因此，制定和完善面向政府和管理部門的網絡輿情法律法規已十分迫切。有效應對和處置突發事件網絡輿情，首先要建立健全網絡輿情管理規章制度，形成權威、規范、配套、可操作的突發事件網絡輿情管理規章制度體系。其內容主要包括政府各職能部門網絡輿情工作制度、突發事件網絡輿情應對指揮制度、突發事件網絡輿情引導制度、政府相關部門之間的溝通互動機制以及熱點事件政府及時回應制度等。

三、明確突發事件網絡輿情相關機構責任

政府作為公共服務的提供者和公共事務的管理者，必然要承擔突發事件網絡輿情管理的主要職責。在突發事件網絡輿情監管的過程中，有些地區根本沒有應對突發事件網絡輿情的常設機構，當突發事件網絡輿情爆發時臨時成立一個班子，采用政治動員方式搞人海戰術，而且強調不惜一切代價，在短期內想控制突發事件網絡輿情，這種非制度化的、運動式的處理就有可能導致另外一場危機。對于以政府為核心、由多個參與主體共同組成的突發事件網絡輿情監管系統，本著權力與責任相匹配的原則明確各參與主體的職責，是實現突發事件網絡輿情監管工作規范化、常態化的關鍵。政府是這一系統的核心，通過政府組織內部的橫向與縱向分權以及對社會組織及公民等多元主體的權力分配，同時明確這些主體應承擔的相應責任。這樣以來，一個由政府掛帥、由社會組織及公民個人多元參與的突發事件網絡輿情監管系統就建立起來了，系統在處理瞬息萬變的危機情況時能夠充分共享權力和信息、分擔風險和危機、提高效率與效益。責任的履行要靠制度作保證，權力的行使要靠制度來約束，因此，明確職責的要求與制定規章制度的要求本質上是一致的。

四、規范突發事件網絡輿情應對管理流程

對于突發事件網絡輿情的應對管理，從技術層面上講，包括“發現→分類→監控→預警→引導→處置→總結”等環節，其主要目的是揭示事件真相，化解輿情危機，掌握網上輿論主動權，引導輿情發展，形成積極向上的主流輿論，促進社會穩定和諧。從工作層面上講，輿情應對管理的流程主要包括以下三個方面：第一，收集突發事件網絡輿情信息。重點關注新聞留言版、網上論壇、博客以及播客、維客、個人新聞臺等新興網絡形式，以及QQ、MSN等即時通訊工具和新聞媒體。[2]第二，研判突發事件網絡輿情信息。加強網絡輿情信息的分析研判，通過對零散、初級的信息進行匯總、梳理、歸納，形成有情況、有思想、有深度的輿情系統信息，是網絡輿情引導控制的基礎。第三，引導突發事件網絡輿情發展。在網絡信息傳播渠道多元化的傳媒環境下，網絡信息交流是平等互動的，只有增強“疏”的理念，尊重網民意見的自主性，才能獲得網民的認同。為此，必須建立公開透明、及時有效的政府信息發布制度，處理好即時與實效的關系、即時與全面的關系；要講究引導輿情方法和藝術，采取靈活機動引導方式，借助門戶網站，如人民網等中央新聞網站、新浪網等商業門戶網站，主動導貼、積極跟帖、善于勸帖、注意收帖、適時結帖，支持鼓勵積極向上的帖子，使正確、理性、健康、務實的言論成為網上輿論主流，引導輿情健康發展。

五、保障突發事件網絡輿情管理協調運作

對于突發事件網絡輿情的管理，必須通過設立政府專門機構實現工作的常態化，通過各部門之間的有效合作實現工作的協調運作。長期以來，在突發事件網絡輿情的管理方面，各地各級政府之間以及政府和公民社會之間合作不足。一方面，地方部門的本位主義仍有存在，權力運用不當，導致中央權威弱化；另一方面，地方之間謀競爭輕合作，致使在突發事件網絡輿情的治理中輿情等相關信息、經驗無法共享，造成效率低下，資源浪費。因此，增強政府各部門之間的溝通互動顯得極為重要。政府部門之間要互通信息，政府部門和非政府組織，甚至與社會群體包括網絡虛擬社團之間都應該建立起溝通渠道，加強信息交流，發揮信息的社會價值，減少由于信息閉塞和溝通困難造成的工作整體效率低下。當前，政府各具體職能部門例如公安部、工信部、國務院新聞辦、文化部等都負有對網絡信息進行管理和引導的職責。但是在這些部門之間尚缺乏有效的信息交流和溝通，無法形成管控合力。因此，當務之急是將各級黨政部門的具有網絡信息管理、收集、分析、引導、處置職能的部門，在明確職權的前提下，通過一定的方式聯合起來，加強各職能部門之間的信息交流、溝通與合作，統一政府對外宣傳口徑，協調一致，打破部門藩籬，采取聯席會議等形式最大限度地進行信息溝通和資源共享，認真分析輿情產生的原因、發展趨勢及其影響，準確把握本地區網絡輿情動態，主動預判，及時作出策略調整，促進突發事件網絡輿情健康發展。[3]

[1]林利.網絡輿論危機管理的政府職責及其防控體系研究[D].湖南大學,2008,45.

[2]紀紅,馬小潔.論網絡輿情的搜集、分析和引導[J].華中科技大學學報,2007(6):104-107.

[3]馬荔.突發事件網絡輿情政府治理研究[D].北京郵電大學,2010.