加強應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的組織機制建設

信息工程大學理學院人文社科系 巨乃岐 宋海龍

建立從中央到地方的網(wǎng)絡輿情應對組織，制定相關的規(guī)章制度，明確責任分工，協(xié)調(diào)一致行動，是成功應對各種現(xiàn)實的和可能的突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的組織保障。

一、建立健全突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情專門組織機構

隨著網(wǎng)絡這一新興媒體技術的快速發(fā)展，社會輿論傳播已經(jīng)進入到“自媒體”時代和“大眾麥克風”時代，網(wǎng)絡也逐漸成為民意表達的主要渠道，輿情的監(jiān)測、管理也成為了解民意、體察民情、與民溝通的重要手段。雖然我國目前已經(jīng)出現(xiàn)多類以互聯(lián)網(wǎng)輿情為對象的工作機構，如政府相關部門成立的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測分析機構、高校或學術機構主辦的網(wǎng)絡輿情研究機構、依托主流媒體存在的網(wǎng)絡輿情服務機構以及由軟件公司或傳統(tǒng)的市場調(diào)查公司成立的網(wǎng)絡輿情服務機構，但我國尚缺乏獨立的突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情管理專管政府機構，對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控和處理，往往由多個部委聯(lián)合交叉執(zhí)行。從應急預案規(guī)定的組織體系和運行機制來看，我國地方各級政府還沒有普遍建立起應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的“具有綜合應急管理”功能的專門常設機構和“具有專業(yè)應急管理”功能的臨時機構。這種情況使得政府在突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的引導和控制工作中顯得被動無力，不利于社會的穩(wěn)定和諧。當前，正值我國改革發(fā)展穩(wěn)定的關鍵時期，國際國內(nèi)都存在很多不穩(wěn)定、不確定的因素，各種潛在的和現(xiàn)實的矛盾極易激化，國家和各級政府設立突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情專門組織機構是非常必要的。網(wǎng)絡輿情的專門組織機構應履行以下職能：輿情信息的收集與匯總、輿情信息的分析與研判、輿情的傳遞與服務以及輿情的應對與引導。

二、制定突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情管理規(guī)章制度

面對互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，我國曾制定了一些規(guī)章制度，如《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務管理規(guī)定》、《關于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務管理規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)出版管理暫行規(guī)定》等[1]。但是，與快速發(fā)展的網(wǎng)絡輿情和有效應對輿情危機的實踐要求相比，這些規(guī)章制度一方面由于多為部門規(guī)定，缺乏配套性，不能明確行政管理部門、電信運營商、網(wǎng)絡服務商、信息提供商和網(wǎng)絡群體等行為主體之間的權責關系，使相關規(guī)定難以落實，造成管理上的困難；另一方面，現(xiàn)有的規(guī)章制度主要是針對網(wǎng)絡言論和行為的規(guī)范，而缺乏權威配套的政府和管理部門法律法規(guī)和規(guī)章制度。這可以說是輿情應對滯后、處置失當?shù)闹匾颉Ｒ虼耍贫ê屯晟泼嫦蛘凸芾聿块T的網(wǎng)絡輿情法律法規(guī)已十分迫切。有效應對和處置突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情，首先要建立健全網(wǎng)絡輿情管理規(guī)章制度，形成權威、規(guī)范、配套、可操作的突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情管理規(guī)章制度體系。其內(nèi)容主要包括政府各職能部門網(wǎng)絡輿情工作制度、突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情應對指揮制度、突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情引導制度、政府相關部門之間的溝通互動機制以及熱點事件政府及時回應制度等。

三、明確突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情相關機構責任

政府作為公共服務的提供者和公共事務的管理者，必然要承擔突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情管理的主要職責。在突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情監(jiān)管的過程中，有些地區(qū)根本沒有應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的常設機構，當突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情爆發(fā)時臨時成立一個班子，采用政治動員方式搞人海戰(zhàn)術，而且強調(diào)不惜一切代價，在短期內(nèi)想控制突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情，這種非制度化的、運動式的處理就有可能導致另外一場危機。對于以政府為核心、由多個參與主體共同組成的突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情監(jiān)管系統(tǒng)，本著權力與責任相匹配的原則明確各參與主體的職責，是實現(xiàn)突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情監(jiān)管工作規(guī)范化、常態(tài)化的關鍵。政府是這一系統(tǒng)的核心，通過政府組織內(nèi)部的橫向與縱向分權以及對社會組織及公民等多元主體的權力分配，同時明確這些主體應承擔的相應責任。這樣以來，一個由政府掛帥、由社會組織及公民個人多元參與的突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情監(jiān)管系統(tǒng)就建立起來了，系統(tǒng)在處理瞬息萬變的危機情況時能夠充分共享權力和信息、分擔風險和危機、提高效率與效益。責任的履行要靠制度作保證，權力的行使要靠制度來約束，因此，明確職責的要求與制定規(guī)章制度的要求本質(zhì)上是一致的。

四、規(guī)范突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情應對管理流程

對于突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的應對管理，從技術層面上講，包括“發(fā)現(xiàn)→分類→監(jiān)控→預警→引導→處置→總結”等環(huán)節(jié)，其主要目的是揭示事件真相，化解輿情危機，掌握網(wǎng)上輿論主動權，引導輿情發(fā)展，形成積極向上的主流輿論，促進社會穩(wěn)定和諧。從工作層面上講，輿情應對管理的流程主要包括以下三個方面：第一，收集突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情信息。重點關注新聞留言版、網(wǎng)上論壇、博客以及播客、維客、個人新聞臺等新興網(wǎng)絡形式，以及QQ、MSN等即時通訊工具和新聞媒體。[2]第二，研判突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情信息。加強網(wǎng)絡輿情信息的分析研判，通過對零散、初級的信息進行匯總、梳理、歸納，形成有情況、有思想、有深度的輿情系統(tǒng)信息，是網(wǎng)絡輿情引導控制的基礎。第三，引導突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情發(fā)展。在網(wǎng)絡信息傳播渠道多元化的傳媒環(huán)境下，網(wǎng)絡信息交流是平等互動的，只有增強“疏”的理念，尊重網(wǎng)民意見的自主性，才能獲得網(wǎng)民的認同。為此，必須建立公開透明、及時有效的政府信息發(fā)布制度，處理好即時與實效的關系、即時與全面的關系；要講究引導輿情方法和藝術，采取靈活機動引導方式，借助門戶網(wǎng)站，如人民網(wǎng)等中央新聞網(wǎng)站、新浪網(wǎng)等商業(yè)門戶網(wǎng)站，主動導貼、積極跟帖、善于勸帖、注意收帖、適時結帖，支持鼓勵積極向上的帖子，使正確、理性、健康、務實的言論成為網(wǎng)上輿論主流，引導輿情健康發(fā)展。

五、保障突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情管理協(xié)調(diào)運作

對于突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的管理，必須通過設立政府專門機構實現(xiàn)工作的常態(tài)化，通過各部門之間的有效合作實現(xiàn)工作的協(xié)調(diào)運作。長期以來，在突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的管理方面，各地各級政府之間以及政府和公民社會之間合作不足。一方面，地方部門的本位主義仍有存在，權力運用不當，導致中央權威弱化；另一方面，地方之間謀競爭輕合作，致使在突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的治理中輿情等相關信息、經(jīng)驗無法共享，造成效率低下，資源浪費。因此，增強政府各部門之間的溝通互動顯得極為重要。政府部門之間要互通信息，政府部門和非政府組織，甚至與社會群體包括網(wǎng)絡虛擬社團之間都應該建立起溝通渠道，加強信息交流，發(fā)揮信息的社會價值，減少由于信息閉塞和溝通困難造成的工作整體效率低下。當前，政府各具體職能部門例如公安部、工信部、國務院新聞辦、文化部等都負有對網(wǎng)絡信息進行管理和引導的職責。但是在這些部門之間尚缺乏有效的信息交流和溝通，無法形成管控合力。因此，當務之急是將各級黨政部門的具有網(wǎng)絡信息管理、收集、分析、引導、處置職能的部門，在明確職權的前提下，通過一定的方式聯(lián)合起來，加強各職能部門之間的信息交流、溝通與合作，統(tǒng)一政府對外宣傳口徑，協(xié)調(diào)一致，打破部門藩籬，采取聯(lián)席會議等形式最大限度地進行信息溝通和資源共享，認真分析輿情產(chǎn)生的原因、發(fā)展趨勢及其影響，準確把握本地區(qū)網(wǎng)絡輿情動態(tài)，主動預判，及時作出策略調(diào)整，促進突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情健康發(fā)展。[3]

[1]林利.網(wǎng)絡輿論危機管理的政府職責及其防控體系研究[D].湖南大學,2008,45.

[2]紀紅,馬小潔.論網(wǎng)絡輿情的搜集、分析和引導[J].華中科技大學學報,2007(6):104-107.

[3]馬荔.突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情政府治理研究[D].北京郵電大學,2010.