淺談企業服務營銷文化的形成與發展

江西電力職業技術學院 張葵葵 李俊 趙燕

企業文化是企業發展過程中逐漸形成的規范以及制度，而這些制度以及規范又在實際工作中對公司的發展起到指導和促進的作用。企業的營銷文化更是企業的營銷理念以及企業價值觀的體現。企業文化作為一個完整的思想指導體系，是一種規范，更是企業在長期的經營發展中形成的一種共同遵守的價值觀以及行為規范。隨著時代經濟的發展，人們以及企業認識到企業文化在企業發展中的重要性，同時也在不斷對企業文化進行完善和豐富。

1 服務營銷的內涵

從20世紀60年代開始，服務營銷就被企業以及相關學者所關注。同時在1960年，美國市場營銷學會對服務進行定義，將其定義為客戶在享受產品同時帶來的滿足感。因而，服務對企業的發展有著至關重要的作用，是企業進行營銷時的行為以及表現，更是企業在進行產品營銷時，以產品為核心提升服務質量，通過完善的技術、設備以及人員服務為客戶提供更為優質的服務和體驗。因而，服務營銷是以客戶為中心進行的營銷活動，通過優質的服務以及先進的技術產品，在進行營銷活動時，使客戶得到物質以及精神上的雙重體驗和滿足，進而對企業更為信任，也有助于企業擴大市場，提升發展空間。服務營銷是面向客戶群體的，因而客戶群體是服務營銷的中心，企業在發展服務營銷時就要以客戶群體為中心，開展營銷活動。因而，服務營銷是企業必須進行的營銷策略，更是企業突出自身特色、實現差異化發展的重要手段。只有提高企業的服務營銷水平，才會提高企業自身的核心競爭力，這更是進行服務營銷的重要目的。對于企業而言，服務營銷不僅僅是一種活動，同時也是一種經營與發展理念，在這個環節就要依據客戶需要進行營銷活動。企業在進行服務營銷的過程中，要及時地觀察客戶的態度以及反映，及時根據客戶的意見以及需要對自身的營銷模式以及服務進行改進和優化，進一步提升服務營銷的質量，從而不斷推出新的產品并且提高客戶的滿意度。從企業的角度而言，服務營銷又是一種生存和發展的手段，通過提供優質的服務進行營銷活動，并對整體的發展進行長期、全局的規劃。因而，企業的服務營銷在一定程度上講，就是企業對自身資源進行整合優化，提升企業發展水平并進行管理、組織的過程。

2 企業文化的形成

2.1 營銷哲學與營銷理念的發展

現代營銷理念逐漸發展成為一個先進的理念體系，全方位立體地對企業營銷進行闡述。樹立現代先進的營銷理念，就要求企業保持良好的心態以及正確的發展思維，明確自身的發展目的，更好地將企業發展與實際結合起來，在營銷中充分利用自己的優勢和手段，靈活巧妙地完成營銷任務。要想在現代市場競爭中提升自己核心競爭力，就要充分認識現代營銷的理念以及內涵。從企業自身出發，完善自身的企業營銷文化，提升企業營銷的文化內涵，進一步占領市場制高點；更加真誠地面對顧客，在為顧客提供優質服務的同時，提升企業產品的質量；將對手看作自己的朋友，從對方那里尋找自己的弱點，進而提升自己的水平，建立公平競爭機制，提升競爭優勢；在社會營銷發展過程中，樹立取之于社會并服務于社會的先進理念。

2.2 樹立良好的營銷形象

面對激烈的市場競爭形勢，企業必須提升自身的適應能力以在市場競爭中獲得一席之地，不僅要提高企業自身的產品質量，同時也要提高企業自身的產品形象，進一步亮出產品風格，突出企業產品特色，提升營銷質量。對企業發展而言，營銷形象是企業資產組成的重要部分，也是企業提升核心競爭力的重要方面。

首先，在企業發展的過程中，需要接觸到很多的客戶，而客戶資源是企業發展的原動力。企業的服務形象，是在企業與客戶交流的過程中，給客戶留的印象，其中包括客戶感受到、看到以及聽到的事物以及景象。對于企業而言，要想在激烈的市場競爭中突出自身的特色，就要建立屬于自己的特色，進而取得自身的發展優勢。企業發展服務營銷，不僅僅為了贏得經濟效益，同時更是為了提升自己的優勢，通過企業的服務水平提升企業產品的期望價值，并且贏得客戶的認可和信任。對于企業發展而言，企業形象是企業外在以及內在的文化內涵的體現。在激烈的市場競爭中，只有在提升自身產業實力的同時，不斷提升自己的軟實力，才能提升自身的經濟效益，提升企業的競爭力。而隨著現代社會的高速發展，人們對企業以及經濟的發展提出了更高的要求，不僅需要高質量的產品，也需要高質量的服務，這種服務不僅僅是技術服務也包含企業自身的形象，因此，不斷提升自身的形象，將企業的歷史、規模以及質量技術等不斷轉化為能夠表現的符號，這對企業的發展以及市場拓展具有積極重要的作用。企業可以通過廣告的形式擴大自己的宣傳，提升企業的知名度，并且在受眾心中建立積極誠信的形象，通過媒體宣傳從而有效地提升企業的自身形象，并將這種形象印刻在顧客心中，逐漸形成一種記憶以及一種品牌。因此，企業充分利用現代媒體的力量，在大眾印象上產生視覺以及聽覺的良好形象，對企業的發展以及營銷有著舉足輕重的地位。

2.3 企業營銷文化的形成

企業文化的形成對企業發展而言，有著至關重要的作用，是構建企業核心競爭力的重要方面。隨著現代經濟形勢的發展，企業要想保持一定的發展活力，就要提升自身的核心競爭力。而企業的核心競爭力不是一個單一的概念，而是一個復合的概念，其中不僅包含企業產品的核心技術，也包含企業在服務中管理以及交流等。企業文化是企業的特色，是其他企業不能模仿的，更是企業營銷的一種方式。在企業發展過程中，通過合理的營銷方式，將企業文化以及營銷理念傳遞給客戶群，并在發展過程中被客戶所認可，同時這種文化也是企業發展的一種精神支撐。企業有了自己的營銷文化以后，不僅能夠對人起到鼓舞作用，同時也有利于企業內部凝聚力的加強，進而形成企業的核心競爭力。從另一個角度而言，企業文化是企業發展過程中根據自己的實際而形成的特有文化，不會被其他企業復制。同時也是企業形象以及發展理念的體現。作為一種文化現象，更深層次上而言則是一種管理經營理念，企業文化在無形之中對企業的發展以及經營起到指導作用。任何技術層面的東西都可以模仿學習，但是對于企業文化而言，有著高度的自己特征。每個企業都有著不同的企業文化，如同企業自身的屬性。

3 企業營銷的發展

隨著企業營銷實踐的不斷發展，企業營銷文化也不可避免地要更新。當前是營銷文化多元化發展時期，營銷文化在理論上出現了新的發展趨勢：營銷理念不斷創新，營銷管理方法由粗放營銷向精準營銷轉變。

3.1 企業服務營銷文化發展的創新理念

企業營銷文化作為一種營銷理念，一種營銷觀，必須落實到企業員工的行動中去，使之成為企業員工自覺的行為習慣，營銷文化的價值才能得以實現最大化發展。顧客滿意化營銷的指導思想含義是，企業的整個經營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度、用顧客的而非自身的觀點來分析，考慮消費者的需求。要做到讓顧客全方位的滿意和全過程滿意，只有真正把顧客當作朋友、親人，你才會得到消費者發自內心的微笑。

3.2 精準的服務營銷策略

精準營銷就是在精準定位的基礎上，依托現代信息技術手段建立個性化的顧客溝通服務體系，實現企業可度量的低成本擴張之路！精準的含義是精確、精密、可衡量的。精準營銷比較恰當地體現了精準服務營銷的深層次寓意及核心思想。市場的區分和定位是現代營銷活動中關鍵的一環。只有對市場進行準確區分，才能保證有效的市場、產品和品牌定位。針對不同的消費者、不同的消費需求，設計、制造、提供個性化的產品和服務，才能精準地滿足市場需求。精準營銷最后一環就是售后客戶保留和增殖服務。對于任何一個企業來說，完美的質量和服務只有在售后階段才能實現。同時，營銷界一般認為，忠誠顧客帶來的利潤遠遠高于新顧客。只有通過精準的顧客服務體系，才能留住老顧客，吸引新顧客，達到顧客的鏈式反應。

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