人力資源管理策略應(yīng)對酒店員工離職問題的方法論

鄭州旅游職業(yè)學(xué)院 李曉東

近年來，隨著社會經(jīng)濟的快速增長和酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，在激烈的市場競爭中，出現(xiàn)了員工離職、人才流失的現(xiàn)象，這對酒店的發(fā)展帶來了巨大的影響。從理論上來講，國內(nèi)酒店員工的正常離職率應(yīng)當(dāng)在6%至25%，如果低于6%，則酒店的人力資源就會成為一潭死水，缺乏發(fā)展的活力；如果超過25%，則說明該酒店人力資源結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，會對飯店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生嚴重的影響。據(jù)調(diào)查顯示，自2001年到2010年，國內(nèi)酒店員工離職、流失率為26.64%、23.92%、24.20%、22.56%、23.41%、22.56%、23.41%、23.92%、24.2%、25.65%，平均為24.05%。近兩年這一數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出逐年上升之勢，因此酒店員工離職問題已經(jīng)成為酒店業(yè)快速發(fā)展的重大桎梏。

1 當(dāng)前國內(nèi)酒店員工離職與流失現(xiàn)狀

首先，酒店員工離職多表現(xiàn)出一定的集體性特點。近年來，全國各地旅游業(yè)發(fā)展迅猛，各類酒店如雨后春筍般出現(xiàn)，導(dǎo)致酒店對員工需求方面非常的緊張，同時也加重了從業(yè)人員的壓力。新酒店出現(xiàn)，必然會導(dǎo)致原有酒店的員工的集體跳槽，特別是那些經(jīng)驗比較豐富的員工，成為新酒店的挖掘?qū)ο?，因此不惜重金聘請、高崗接納，這樣一來即可有效縮短招聘周期，而且也節(jié)省成本和培訓(xùn)費用。在這種情況下，酒店員工集體離職的現(xiàn)象屢見不鮮。

其次，高學(xué)歷、高職稱員工的離職率比較高。對于一些成立時間較早的酒店而言，各崗位上的工作人員經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)，基本上都已經(jīng)熟練掌握了本崗位的工作和管理技巧，而且大部分都取得了職稱，但是酒店仍將其留在原來的工作崗位上，與低學(xué)歷、崗位的人員一樣，他們心里非常不平衡，長期工作中因感覺升職無望而選擇辭職。尤其是客房和餐廳工作人員的流失量非常的大，因為他們多是技校生，剛?cè)刖频陼r多是服務(wù)員的身份，工資待遇與酒店的正式員工之間存在著一定的差異性，因此同工不同酬的現(xiàn)象非常顯著，當(dāng)他們?nèi)〉靡欢ǖ穆毞Q時，就會離職。

2 酒店員工離職的原因分析及應(yīng)對策略

2.1 酒店員工離職的原因分析

2.1.1 人事制度改革的影響

在人事制度改革以后，允許員工自由選擇適合自己的職業(yè)或者崗位，如果對所分配的職業(yè)崗位有所不滿，則允許員工辭職、自謀其他的職業(yè)，此時企業(yè)不得阻止。在這一勞動人事制度體制下，酒店員工有自由選擇職業(yè)和崗位的權(quán)利，感覺不適合就可以不干，這從一定程度上“放縱”了酒店員工，因此導(dǎo)致離職率逐漸升高。

2.1.2 傳統(tǒng)思想觀念導(dǎo)致酒店員工大量離職

國內(nèi)旅游業(yè)和酒店業(yè)起步相對較晚，在長期的政治、經(jīng)濟以及社會生活中經(jīng)常不被重視，常常被認為是奢侈消費的行業(yè)，因此沒有將其作為國民經(jīng)濟發(fā)展中的一個重要行業(yè)。在傳統(tǒng)思想觀念里，酒店業(yè)是一種短暫的行業(yè)，工作不穩(wěn)定、社會地位低，因此酒店員工離職和流失現(xiàn)象非常的嚴重，尤其是服務(wù)員、前臺工作人員的流動性非常的大，他們通常不會將這一工作當(dāng)成其終生職業(yè)，只不過是想趁著年輕多賺點錢，為以后離職、跳槽做準備。

2.1.3 酒店薪酬體系方面的原因

薪酬是對員工價值的一種體現(xiàn)，同時也是將酒店發(fā)展戰(zhàn)略目標逐漸轉(zhuǎn)化成具體方案的一種方式。當(dāng)前酒店薪酬體系存在著非常大的問題：薪酬機制缺乏競爭力，多數(shù)酒店依然沿襲著傳統(tǒng)的分配機制，沒有將員工的報酬與績效相掛鉤，更多的是與職務(wù)或崗位緊密地聯(lián)系在一起，這樣必然會導(dǎo)致酒店員工的大量流失和離職，影響在職員工的熱情。缺乏合理的薪酬體系，就會出現(xiàn)唯權(quán)力大者獨享的現(xiàn)象。比如，在發(fā)放獎金過程中，通常是酒店人力資源管理部門嚴格按照酒店管理條款進行操作，但在多數(shù)酒店，員工的工作質(zhì)量全憑主管說了算，導(dǎo)致同崗不同酬，員工因感覺不公平而選擇離職。

2.2 應(yīng)對酒店員工離職問題的人力資源管理策略

基于以上對當(dāng)前酒店員工離職現(xiàn)狀及其原因分析，本文認為可從人力資源管理方面著手應(yīng)對，具體措施如下。

2.2.1 不斷提高酒店員工的信心和職業(yè)預(yù)期

酒店人力資源管理過程中，首先應(yīng)當(dāng)提高員工的信心與職業(yè)預(yù)期，這不僅可以體現(xiàn)出員工在酒店中的價值，更重要的是可使員工對自己的未來充滿希望，從而降低其離職率。同時，還要幫助工作人員制定其職業(yè)規(guī)劃，工作人員為確保能夠適應(yīng)當(dāng)前快速變化的發(fā)展環(huán)境，應(yīng)當(dāng)不斷的提升自己，尤其要學(xué)習(xí)新理論、新技能以及新的服務(wù)標準；酒店應(yīng)當(dāng)為其職工制定發(fā)展規(guī)劃，這樣每一位職員就能夠?qū)ψ约哼M行客觀的評估，其中包括綜合素質(zhì)、專業(yè)技能等內(nèi)容，結(jié)合酒店的發(fā)展需要，來不斷提高自己。實踐證明，通過酒店對職員的不斷幫助和對員工自己進行個人規(guī)劃，不僅可以使員工對自己有一個正確的認識和定位，而且還可以促進酒店人力資源質(zhì)量的快速提高。在酒店為其職員制定個人規(guī)劃過程中，應(yīng)當(dāng)為員工創(chuàng)造更多的培訓(xùn)與晉升機會，這樣可激發(fā)員工的積極性和主動性，讓其對酒店產(chǎn)生依賴感和歸屬感，對于有效減少員工離職率具有非常好的效果?？傊?，酒店要想留住員工尤其是高素質(zhì)的員工，就必須不斷地給以信心，給他們合理的預(yù)期。

2.2.2 深入員工的生活和內(nèi)心，多與員工溝通

當(dāng)酒店招聘到員工以后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)該員工的興趣、特長，結(jié)合酒店自身的實際情況，合理地給他們安排工作崗位。對員工在實際工作中所遇到的問題，應(yīng)當(dāng)在查清緣由的情況下，做出合理的處理，堅決避免以處罰而概之的情形；對于客人投訴問題，應(yīng)當(dāng)以顧客就為上帝的服務(wù)理念，先緩解客人之憤怒，然后對于確實受到委屈的工作人員給予必要的安撫，讓員工感到溫暖和關(guān)心。同時，可設(shè)立委屈獎、心理訴求室等，這樣做的目的決不是鼓勵每一個員工都去爭得這一獎勵，而是通過這一方式，讓員工們感受到酒店對他們的關(guān)心與重視，體現(xiàn)出酒店對他們的人文關(guān)懷。對于環(huán)境相對比較惡劣或者繁重的部門，比如客房部、餐飲部，通常需要加班加點，因此對這些員工更應(yīng)當(dāng)給予關(guān)心和關(guān)懷，讓他們感到溫暖。

2.2.3 建立和完善薪酬管理機制

對于員工而言，薪酬和福利是非常重要的，同時也是酒店對其職員所提供的工資、獎金以及優(yōu)厚的待遇等，其中包括員工宿舍、員工休息室以及醫(yī)療等集體福利，同時還有人身保險、假期等福利補貼。從實踐來看，福利待遇的高低對于激發(fā)員工的積極性和工作熱情具有非常重要的作用，對于酒店實現(xiàn)其經(jīng)濟效益、控制職員離職等問題，也起到了積極作用，同時也是酒店人力資源管理的重要手段之一。比如，泰國曼谷的東方大酒店，其職員工資待遇是全國最好的；再如國內(nèi)的廣州白天鵝大酒店，高層管理人員與普通的服務(wù)人員之間的福利待遇相差較小，因此這些酒店的經(jīng)濟效益比較好，更重要的是職員離職率非常的低，這與該酒店的薪酬福利機制是分不開的。同時，酒店的經(jīng)濟效益也應(yīng)該讓職員們共享，建議將酒店部分利潤按比例以獎金的形式分配給員工，這樣職員就可以以店為家，試想誰愿意輕易的離開自己的家園。

3 結(jié)語

總而言之，社會經(jīng)濟的快速發(fā)展促生了各類酒店的出現(xiàn)，在激烈的市場競爭中，酒店應(yīng)如何留住職員成為各酒店需要考慮的重點問題，因此應(yīng)當(dāng)加強思想重視和人力資源管理，多一份人文關(guān)懷，才能讓員工對酒店有家的感覺。

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