基于CTI技術的接入網機房巡查管理系統的應用開發

姚德浩

（中國電信股份有限公司博羅分公司 惠州 516142）

1 引言

CTI（computer telecommunication integration，計算機電信集成技術）把電信與計算機相關技術結合起來，使人們能夠更有效地工作與生活。CTI技術集成了PSTN的交互處理能力與計算機的數據處理和控制功能，讓計算機能夠處理電話信號，以提供將電話網信號、計算機數據庫及編程能力融合起來的新應用及新業務。

中國電信廣東股份有限公司某縣分公司在全縣有200多個無人值守的接入網機房。按照機房管理的相關要求，為確保通信網絡的安全，大多數接入網機房要求維護責任人每3天到機房現場巡查一次。由于對這些地域的機房分布較分散，巡查缺乏有效的監控手段，機房巡查是否到位完全依賴維護人員的責任心，而維護人員在其工作任務繁重的情況下會擅自減少機房巡查的次數或在巡查過程中弄虛作假，從而給機房的管理留下許多安全隱患。為此分公司組織開發一個機房巡查管理信息系統，用于管理巡查的現場簽到、機房環境信息記錄等，以便監督無人值守機房的現場巡查落實情況。

2 應用開發

目前基于微機平臺構建的CTI系統的關鍵技術主要有語音板卡、語音總線和機間擴展總線等。語音板卡完成語音信號從PSTN(公共電話交換網)到計算機總線的連接，通過板卡上專用DSP芯片處理語音信號，語音總線使各種功能專一的語音板卡連接成一個有機的整體，同時實現微機CTI卡間交換。機間擴展總線將獨立的語音計算機互連成一個大系統，擴展了單臺微機的呼叫處理能力，增加了服務功能。該機房巡查系統采用語音板卡技術。

2.1 設計思路

該機房巡查管理信息系統主要是為了滿足機房現場巡查的簽到與機房環境信息上報而開發的，是一個小型的CTI系統，采用了4路的PCI語音卡。系統架設了一臺服務器，該服務安裝了PSTN語音卡，用于接收接入機房固定電話話機的按鍵信息；同時該服務器作為數據庫服務器統一存儲這些信息，而且該服務器也作為IIS(互聯網信息服務)服務器提供機房巡查系統的Web訪問。

每個接入網機房指定一部固定電話作為該網點的代表電話。維護人員到達接入網機房后用該代表電話撥打指定的電話（服務器語音卡所接電話線對應的電話號碼），語音卡識別到主叫號碼，判斷所屬機房，并將該信息記錄入數據庫中。維護人員在語音的指引下，逐步在電話鍵盤上輸入工號、進入機房原因、機房環境等信息，語音卡檢測到電話按鍵信息，并將這些信息記錄入數據庫中。

這些信息統一存到數據庫中之后，系統用戶可以實時地查看維護人員的現場簽到情況及機房狀態。查詢方法可以通過辦公電腦終端以網頁的形式查詢，也可以通過電話以語音方式查詢。

除了基本的流水賬式的查詢功能外，系統還提供統計分析方面的功能，主要包括：按照維護人員的維度統計分析該維護員的巡查情況，分析維護員的現場巡查工作落實情況；按照機房的維度統計分析巡查周期等是否達到機房安全管理的要求；機房巡查不達標情況預警分析。

2.2 硬件設計

分公司企業里面已經有完善的辦公網絡，因此網絡方面無需再投入，本項目主要投入是購置一臺主機作為服務器，以及購置一塊PSTN語音卡用于接收電話按鍵信息。該服務器有3重身份，即PSTN語音卡的安裝主機、數據庫服務器、IIS服務器。充分考慮業務量后，確定采用4口的PCI接口的PSTN語音卡，即該語音卡最多支持4路電話同時撥入，隨著撥入話務量的增加，可以通過增加語音卡的方式來升級擴容。系統的示意如圖1所示。

服務器通過100 Mbit/s的網線連接到企業內網，以便企業內網上的電腦終端能以網頁的形式訪問系統。服務器上安裝的PSTN語音卡通過4路普通電話線連接到PSTN。為了方便撥號，將4個電話號碼的其中一個號碼指定為系統的接入號碼，當撥打代表號碼時，PSTN自動從4條線路中選擇一條來呼叫；可以配置為以輪訓方式或按照指定的順序使用這4條線路，自動選擇空閑的線路來接入。

該系統的4路語音卡選用了天羚AG32語音卡。AG32是PCI插槽的語音卡，可以經濟、簡易、快速地構建專業的電話自助語音應答（interactive voice response，IVR）系統，適合于集成小型CTI系統，部署簡便快速，易于維護與升級。

2.3 軟件設計

天羚AG32提供了語音系統應用的平臺軟件包，內置可視化語音流程編輯器、電話流程監視器等工具，可以配置成自動將按鍵信息存儲到數據庫的相應字段中，圖2為機房巡查管理系統架構。

IVR即互動式語音應答，比如該系統會提示“歡迎進入機房巡查系統，請輸入工號,按#結束”，維護人員輸入工號后，下一步的提示“按1簽到，按2記錄機房環境信息…”。系統可以根據用戶的輸入播放相關的提示。圖3是互動式語音應答示意。

服務器安裝了Windows 2003 Server系統。Web服務使用Windows 2003 Server自 帶 的IIS（internet information services，互聯網信息服務）。IIS是由微軟公司提供的基于運行Microsoft Windows的互聯網服務。

圖1 機房巡查管理系統示意

圖2 機房巡查管理系統架構

圖3 IVR互動式語音應答示意

系統用戶可以實時地查看維護人員的簽到情況及所錄入的機房狀態。查詢方法可以通過辦公電腦終端以網頁的形式查詢的信息，也可以通過電話以語音方式查詢。除了查詢等基本功能外，系統還提供許多統計分析方面的功能，如分析維護人員的巡查工作落實情況、分析機房巡查周期等是否達到要求。

網頁方面的應用采用ASP（active server page，動態服務器頁面）進行編程。ASP是微軟公司開發的代替CGI腳本程序的一種應用，它可以與數據庫和其他程序進行交互，是一種簡單、方便的動態網頁編程工具。

數據庫使用ODBC接口。ODBC（opendatabaseconnectivity，開放數據庫互連）是微軟公司開放服務架構（Windows open services architecture，WOSA）中有關數據庫的一個組成部分，它建立了一組規范，并提供了一組對數據庫訪問的標準API（應用程序編程接口）。該系統的數據庫可以采用MS SQL Server或者采用簡單的Access數據。

數據庫相關的表結構如下。

（1）機房基本信息表

用于記錄機房基本信息，主要字段有：機房代表電話號碼、機房名稱、機房地址、巡查責任人等，機房代表電話號碼是接入網機房中指定的現場電話，使用該號碼撥打系統接入電話才有權完成現場簽到等操作。

（2）機房簽到情況表

每簽到一次，向該表中插入一條記錄，主要字段有：簽到時的主叫號碼、簽到工號、簽到時間、進入機房原因等。

（3）機房狀態記錄表

每錄入一次機房狀態，向該表中插入一條記錄。主要字段有：主叫號碼、簽到工號、記錄時間，以及機房溫度、濕度、清潔情況、告警情況、油機工作情況等機房相關信息。

其他輔助的表還有系統用戶表、機房分類表、非法撥入電話記錄表等。

3 效果評估

系統投入使用后取得了良好的效果。系統上線前，對全縣眾多的無人值守機房的巡查缺乏有效的監控手段，機房管理隱患較大。該機房巡查系統的上線為無人值守機房的巡查提供有效的監控手段，督促機房巡查責任人及時到機房現場完成巡查相關工作，及時排除通信網絡的安全隱患，提升了巡查的質量，促進了機房管理的規范化；而且采用統一的數據庫來記錄巡查結果，系統提供的巡查統計數據為對巡查責任人的績效考核提供了及時、準確的依據，從而實現了機房巡查的電子化管理。

為此，上一級的市分公司組織人員將該系統進行了優化，然后在全市范圍內推廣使用，成為該市機房標準化管理的有效工具之一。

4 結束語

該機房巡查管理信息系統是一個小型的CTI系統，把PSTN語音的互動功能與計算機系統的數據管理功能結合起來，使人們能更有效地開展機房管理工作。該系統還可以進一步地集成，如融合到電信的呼叫中心相關系統中，或者進一步集成短信方面的功能，通過短信將機房管理過程中的問題升級、巡查預警等信息推送給相關管理人員，或者自動通過短信進行機房現場巡查工作的催辦。

1 李愛振.CTI技術與呼叫中心.北京:電子工業出版社,2002

2 胡延平，廖蕾，劉啟明.基于CTI的呼叫中心系統設計與實現.計算機工程與設計,2003,24(3):37～39