基于通信網維護的集約化備件物流管理探討

吳才發，張銀環

（中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州 510630）

1 引言

行業的逐漸飽和使通信產業的發展市場空間進一步縮小和營銷成本支出不斷攀高，各電信運營商都開始從追求規模為主的發展模式向規模效益兼顧的發展模式轉變。當前，面對激烈的市場競爭環境，各電信運營商都想方設法優化資源配置，以實現資源效益最大化。備品備件作為通信網絡的重要資源，對保障通信網絡高效、可靠的運行至關重要，隨著網絡規模的日益擴大，通信技術的不斷發展和設備升級換代不斷加速都給網絡維護帶來了新的挑戰。該如何實現備品備件的快速響應、提高備品備件資源的利用率、降低成本投入、提高服務水平，是企業面臨的新課題。備品備件管理涉及需求預測、備件配置、存儲、調度、配送、運輸以及應用信息技術等流程環節，能否迅速準確地為通信網絡提供備件支撐，關乎網絡的質量水平和企業的品牌形象，進一步影響企業的顧客忠誠度。本文通過對備件物流管理特點、模式等的分析，提出備件物流集約化管理的思路和相關對策。

2 基本概念

2.1 物流的定義

早期的“物流”譯自英文physical distribution（PD，實體分配），“物的流通”就是指商品實體的儲存與運輸，即商品的空間位移。20世紀80年代物流的概念普遍用logistics取代PD。“logistics”的原意為“后勤”，這是第二次世界大戰中，軍隊在運輸武器、彈藥和糧食等后勤保障給養時使用的一個名詞。

由于不同的行業和部門對物流的研究和操作各有側重，人們在不同的時期和發展階段，對物流的認識也有所不同。因而，在國際范圍內，尚無一個關于“物流”的統一定義。

中國的物流定義：按用戶要求，將貨物從供應地向需要地轉移的過程。它是運輸、儲存、包裝、配送、流通加工、信息處理等相關活動的結合。

其他典型定義：物流是供應鏈運作中，以滿足客戶需求為目的，對貨物、服務和相關信息在產出地和銷售地之間實現高效率和低成本的正向、反向流動和儲存所進行的計劃、執行和控制的過程。

2.2 備件物流

對電信運營商而言，通信網絡維護可以定義為一系列的售后活動，通過建立良好的網絡環境為顧客提供綜合的信息服務，目標是加強顧客的總體滿意度，同時建立顧客忠誠。備件管理是網絡維護支撐保障的基礎管理工作之一，位于運維體系的現場維護層，備件管理核心能力包括備件配置、物流和運營能力。及時快速的備品備件供應，是解決網絡硬件故障和隱患的基礎條件，也是提高網絡抗風險能力、提升網絡安全性、業務穩定性的基本要素。

備件物流則是指在通信網絡維護作業過程中，為確保網絡暢通而及時將備品備件按所需使用轉移的過程，它是配置、維修、調度、運輸、存儲、包裝、配送及信息處理等售后活動的結合。當網絡設備出現硬件故障時，備品備件將從“備件物流中心倉庫”向“各地備件中心倉庫”進行配送，最終交付本地工程師或客戶，到貨的備品備件將替換設備的故障部件而使網絡恢復正常，從而使運營商的網絡重新獲得使用價值。基于通信網絡維護的備件物流的業務過程如圖1所示。高效的備件物流網絡、專業化的備件庫存優化能力和標準化的備件業務流程是提高服務水平的重要法寶。

3 備件物流管理

3.1 備件物流的特點

基于通信網絡維護的備件物流有如下特點。

備件運輸批量小、需求分布廣：通信網絡設備的種類繁多，相應的備品備件品種十分復雜，網絡發生故障具有隨機性，備件需求量小、廣而不穩定。

備件裝卸及運輸過程專業化要求高，個性化要求強：備品備件一般均為電子元器件，產品附加值高，尤其是一些核心部件，價值不菲，這些器件對防壓、防震、防火、防水、防塵、防靜電等要求極高；同時品種繁多，體積各異，重量從0.1～50 kg不等，對運輸、搬運、儲存的要求很高。

時限要求高、服務要求深：通信網絡維護一般遵循“先搶通后修復”原則，緊急情況下，備件物流要求快速反應和很高的服務質量，須提供24 h的全天候準時服務要求，并提供“門到門”的物流服務，一般情況下根據維護需要及距離遠近，備件配送時限要求2～3天。

信息服務要求：依托信息支撐系統，提供快捷、方便的備件資源查詢、物流查詢等服務。

3.2 備件物流管理的關鍵因素

備件物流管理須考慮以下因素。

·服務滿意度：備件的倉庫距離網絡現場越近，響應速度越快，服務滿意度也就越高。因此，盡可能地將備件庫貼近網絡機房。

圖1 基于通信網維護的備件物流業務過程

·成本：物流本身就是成本與服務水平在各個層次上的平衡，如果能夠在每一個網絡現場儲備大量備件，毫無疑問將大大提升響應速度，然而由此帶來的成本卻是運營商難以承受的。

·建設與營運的難易程度。

3.3 備件物流管理的控制要點

備件物流涉及一般物流的所有活動。從整個備件流向來說，從備件供應商經過運輸到達管理部門的備件庫，然后隨著維修活動的進行，備品備件逐步從備件庫流向最終客戶。

從信息流角度，邏輯上是備件管理部門根據估計的需求向備件供應商發出訂單，而網絡出現故障時，則由維護工程師向備件管理部門發出備件需求，因此，第一個控制要點就是在什么時間配置多少備件數量。在備件能夠持續供應的情況下，備件管理部門可以根據實際需要采取某種庫存策略。由于受服務水平、服務成本、網絡容量、重要程度、設備壞損率、庫存周轉時間等因素的影響，備件的需求是相當不確定的，可以通過使用一些方法（如時間序列方法、ABC庫存管理方法等），從歷史數據中找出統計規律，結合經驗考慮，做出決策。

第二個控制要點是備件倉庫的選址，應考慮倉庫所服務的對象、覆蓋的范圍。

第三個控制要點是備件的運輸方式。在從備件供應商到備件中心倉庫的運輸過程中，可以采用普通的運輸方式，只要保證在一定的時間內送達即可；但從備件中心倉庫向各地分庫或本地工程師的運輸方式，則需提供“門到門”的物流服務。

第四個控制要點是建立備件信息支撐系統，備件庫之間必須以信息化為聯系紐帶，增加信息共享，平衡庫存，減少運輸批次，提高備件資源利用率。

4 集約化備件物流

集約化是相對粗放經營而言的,是通過對經營要素的管理和重組來增進效益的經營方式。“集”就是指集中，集合人力、物力、財力、管理、創新等生產要素，進行統一配置；“約”是指以節儉、約束、高效為價值取向，實行降低成本、高效運營、進而集中核心力量，獲得可持續競爭優勢。

基于通信網絡維護的集約化備件物流，是指全面優化物流資源配置，建立以物流服務商為運作主體、電信運營商可管控的物流運作模式，通過倉儲集中化、配送一體化、管理信息化，推進集中倉儲點到各需求點正向及逆向物流的集成一體化運作，實現對備品備件的集中管理與統一調配，如圖2所示。

集約化備件物流管理模式能提高物流管理效率、降低運作成本、提升服務質量，實現物流服務“縱向到底、橫向到邊”，支撐通信網絡的高效、安全、可靠的運行。縱向，實現從端到端（備件中心到需求點）的全程倉儲、物流管控；橫向，實現將各專業的備品備件納入統一的協同物流運作體系。

運營商建立集約化備件物流管理模式的關鍵是選取資信、網絡、服務等綜合能力較強的物流服務商作為戰略合作伙伴，并建立完善的集約化管理平臺和相應的質量保障服務體系。

4.1 實行倉儲集中化、配送一體化，嚴格規范操作流程

集約化備件物流最顯著的特點是倉儲集中化、配送一體化業務操作，其流程如圖3所示。運營商備件管理中心負責備品備件的集中管理和統籌調度，物流服務商負責具體物流管控，綜合利用區域物流中心、本地物流中心等資源實現備品備件的端到端配送。針對通信備品備件物流特點，集約化備件物流應以項目形式運作，采用項目經理負責制。運營商與物流服務商共同成立跨域項目組,協調項目運作，并全權負責項目的運行、服務、改進和監督。項目組應制訂嚴格的操作規范、標準的業務操作流程，并實行定期實操培訓，確保項目高效運作。

圖2 集約化備件物流管理模式

圖3 集約化備件物流業務操作流程

4.2 建立質量保障服務體系

為了保障集約化物流項目的正常運作，從服務質量、常規安全保障、應急情況處理等幾個方面建立相應保障措施。

4.3 物流信息支撐體系

運營商與物流服務商之間應盡可能建立互聯的物流信息管理平臺，物流信息能同步在備件信息管理系統中自動反映。物流信息管理平臺應能定期提供備品備件流量、流向、到貨等信息的統計和反饋，為支撐集約化物流管理提供可靠依據。

4.4 定期服務考核制度

運營商對物流服務商應建立定期服務考核制度，主要考核內容包括但不限于運輸周期、信息反饋、單證資料、財務結算、貨物安全、客戶投訴等，并設立相應的退出機制，確保服務的嚴謹性和延續性。

5 結束語

對電信運營商而言，備件管理能力不屬于核心競爭力的范疇，但備件管理及備件物流業務本身卻涉及企業通信網絡維護的方方面面，并且直接影響其核心業務的開展。隨著通信業務的飛速發展、技術不斷進步和市場需求的日益增加，運營商、設備供應商、物流服務商和維護服務商將協同作業，備件物流也將不斷地融合發展。從整體情況看，我國通信運營商的備件物流管理與國外先進運營商相比尚有差距，面對當前的宏觀環境和競爭態勢，運營商應該抓住契機，學習同行的先進管理模式和經驗，不斷創新，設法提高備件物流的響應速度，降低備件物流的成本，不斷為企業尋求利潤增長點。集約化的備件物流管理，是提升網絡支撐能力、鞏固和改善網絡質量、打造優質網絡品牌的有益嘗試之一。

1 陳凱.集約化網絡運營管理體系.電信科學，2012，28（5A）

2 約翰·蓋特納.戰略供應鏈聯盟—供應鏈管理中的最佳實踐.北京：經濟管理出版社，2003

3 趙啟蘭，劉宏志.生產計劃與供應鏈中的庫存管理.北京：電子工業出版社，2003

4 王峻.移動通信企業物流管理淺談.廣東通信技術，2003,23(9)：38～44