壓降“無資源”公眾客戶投訴的方法研究

羅倩瑩

（中國電信股份有限公司廣州分公司網(wǎng)絡資源中心 廣州 510260）

1 引言

伴隨著通信技術的更新?lián)Q代，客戶對通信產品和通信服務的需求突破了原有速率和接入方式的限制，由傳統(tǒng)的單一接入、單點通信、單種產品的范圍轉向多接入、多產品、多服務、高容量、大帶寬的通信服務要求。客戶的要求是電信運營商不斷前進的動力。作為一家提供產品和服務的通信運營企業(yè)，中國電信為客戶提供的所有服務構成了產品的內涵，企業(yè)品牌、業(yè)務品牌、產品品牌都依靠全流程的服務來支撐，服務質量顯得尤為重要。服務質量不僅僅是指營業(yè)廳/10000號服務前臺用語是否標準得當、發(fā)票是否明晰、資費套餐是否貼近用戶需要，服務質量有著更多的內涵和外延。光接入網(wǎng)建設是“寬帶中國·光網(wǎng)城市”的重要組成部分，提高裝維效率、解決裝維能力問題、加強固網(wǎng)寬帶裝維全流程管控，為客戶提供穩(wěn)定、優(yōu)質的網(wǎng)絡服務，按客戶要求履行裝機等是網(wǎng)運部門在新形勢下的服務工作要求。

檢驗服務質量的手段，除了監(jiān)控通信網(wǎng)絡的運行情況，最直接的就是來自客戶的回應，而眾多客戶的聲音中，對服務質量反映最激烈、最有針對性的就是客戶投訴。一直以來，廣州電信對于客戶投訴有嚴格的考核指標和管控手段，務求要徹底、有效、快速地解決客戶投訴的問題。近期筆者對國內某大型城市的公眾客戶投訴進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)其中由縣區(qū)分公司處理的“無資源”投訴最容易造成客戶不滿意，也最容易造成客戶越級投訴?！盁o資源”投訴是指客戶在營業(yè)前臺已成功受理了客戶的裝機需求，形成正式的施工單，但是在資源配置環(huán)節(jié)或裝機施工環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場資源情況不滿足裝機需求，導致無法正常為客戶裝機而引起的客戶投訴。

分析2012年第二、第三季度數(shù)據(jù)，在該市的下屬縣、區(qū)分公司處理的裝移機投訴工單中，約有70%的投訴工單屬于“無資源”類別的投訴，投訴比例最高，有越級投訴的傾向。而且解決“無資源”投訴的手段比較單一，未能有效為客戶解決問題，造成感知度較低。因此，如何有效壓降“無資源”的客戶投訴，成為縣區(qū)公司、客服部門、資源部門的頭疼問題。

本文嘗試從分析“無資源”投訴的形成原因來提出解決方法，落實解決措施等幾個方面對壓降“無資源”工作進行淺析。

·分析“無資源”投訴在裝移機投訴工單中所占比例，針對具體投訴個案進行剖析，找到控制“無資源”投訴的關鍵點；

·提出“正常工單—待裝工單—投訴單—督辦單”的工單演進模型，對工單進行層層管控，通過資源準備、待裝快速解決、客戶告知及安撫等手段嚴密監(jiān)控工單的變化情況，壓降“無資源”投訴；

·通過數(shù)據(jù)監(jiān)控和工作通報鞏固“無資源”投訴的壓降措施。

2 分析“無資源”投訴

2.1 數(shù)據(jù)監(jiān)控情況

2012年三季度該市縣區(qū)分公司的固網(wǎng)業(yè)務受理量及待裝量變化情況如圖1所示，該季度的受理量呈上升趨勢，待裝單量逐步壓降，資源滿足率平穩(wěn)上升，約7%的正常工單因資源不足形成待裝工單。通過抽樣比對，當月約0.3%的正常工單會因各種原因導致客戶投訴，裝維類投訴轉至客調中心處理，不屬于本次統(tǒng)計范圍。圖2為2012年某季度縣區(qū)分公司處理的投訴單及“無資源”投訴單變化情況，在縣區(qū)分公司處理的客戶投訴中，高達70%的投訴工單是屬于“無資源”投訴。經(jīng)過表1所示待裝量與“無資源”投訴工單的數(shù)據(jù)顯示，約7%的待裝工單會形成投訴工單，該比例遠遠高于其他類別的工單。因此減少待裝工單，加快待裝工單的解決速度是壓降“無資源投訴”的手段之一。

圖1 2012年某季度縣區(qū)分公司受理量、待裝量及資源滿足率變化情況

圖2 2012年某季度縣區(qū)分公司處理的投訴單及“無資源”投訴單變化情況

表1 待裝量與“無資源”投訴工單

2.2 客戶訴求點

筆者抽取了幾張越級投訴單進行分析，客戶投訴的申訴點主要在于“沒有告知‘無資源’待裝，沒有明確答復時間”。因此，當客戶的業(yè)務工單因無資源被打入待裝后，需要及時告知客戶無法正常裝機，并提供預計裝機時間。

2.3 待裝原因分析

2012年9 月，共新增了10 487張待裝工單，其中，33%是無配線資源，32%是無端口資源，12%是無主干資源，其余分別為無機房或他網(wǎng)獨占無法進入等，如圖3所示。

圖3 2012年9月新增待裝工單分布

3 壓降措施

3.1 建立監(jiān)控模型

按照上文的數(shù)據(jù)分析，“無資源”投訴的形成路徑是7%的業(yè)務正常單因開通過程中發(fā)現(xiàn)無資源，被打入待裝庫，形成待裝工單，而在待裝單里面約有7%的單會被客戶投訴，形成“無資源”投訴單。為減少“無資源”投訴單，防止投訴單變成越級投訴單，造成不良的客戶影響，關鍵點在于要及時清理待裝單，避免造成客戶投訴，當形成待裝單后要及時做好客戶告知，同時，做好資源規(guī)劃和資源準備，盡量減少待裝單。按照該思路，筆者設計了“無資源”投訴單監(jiān)控模型，如圖4所示。

3.2 做好資源準備和資源調配

為更好支撐工程和投資決策，突出資源解決主要矛盾，避免因“無資源”無法正常開通業(yè)務。資源中心每月會對現(xiàn)有資源分布及業(yè)務發(fā)展趨勢進行全專業(yè)的資源預警，包括中繼光網(wǎng)資源、光交接箱及光設施情況、分光器預警，按照業(yè)務緊急情況把預警分為黑、紅、橙三色預警，黑色預警為最嚴重，紅色預警次之，橙色預警最緩，各等級定義如下。

圖4 “無資源”投訴單監(jiān)控模型

（1）ADSL大帶寬端口資源預警規(guī)則

黑色預警：資源不足已影響業(yè)務開放，已產生待裝訂單數(shù)目大于空閑2+端口數(shù)的資源緊張的節(jié)點。

紅色預警：沒有“2+端口”的設備或2+端口的空閑率低于10%。

橙色預警：2+端口的空閑率高于10%，低于20%。

預警等級按照就高不就低，不重復預警原則，取其滿足的最高等級。

（2）局向光纖組資源預警規(guī)則

黑色預警：影響高值業(yè)務開放。

紅色預警：中繼光纜不能滿足一個月業(yè)務開放，接入光纜不能滿足一個月業(yè)務開放。

橙色預警：中繼光纜不能滿足兩個月業(yè)務開放，接入光纜不能滿足兩個月業(yè)務開放。

有效的資源預警能幫助進行資源準備，把待裝工單消滅于萌芽之中。

3.3 加快待裝處理

2012年9 月該市縣區(qū)分公司共計解決11 277張待裝工單，其中，6 752張工單是通過撤單/二次營銷解決，占60%，2 169張工單通過新建工程解決，占19%，1 630張工單是通過資源動態(tài)調配解決，占14%，182張是通過分光器擴容解決，占2%，如圖5所示。

圖5 待裝工單解決手段分布

其中，前幾項的待裝解決屬于常規(guī)手段，需要資源部門、建設部門加快處理力度。而分光器擴容手段是屬于一種創(chuàng)新手段，主要目的是快速解決已完成光纖覆蓋的區(qū)域因分光器端口不足產生的業(yè)務待裝，推進一級、二級分光器及一級、二級分光器之間的光纜擴容，及時滿足FTTH/FTTO待裝資源需求，精簡整合處理部門，由接維部門統(tǒng)一負責分光器擴容工程、驗收與業(yè)務放裝的管控，縮短整體業(yè)務開通的時間，建立一站式施工隊伍，整合施工力量，將分光器擴容、跳纖、放裝統(tǒng)一由一個施工單位完成，減少上門次數(shù)。

3.4 做好客戶告知

正常業(yè)務工單因無資源被打入待裝庫后，裝維部門自動發(fā)起一條告知短信至客戶手機，告知客戶因電信資源問題無法及時裝機，并在15個工作日內有專人通知。短信的通知口徑為：“尊敬的客戶您好，您報裝的電信業(yè)務由于資源不足，暫時不能安裝，我們將通過資源調配或工程建設盡快解決。如工程具備后，我們的工作人員會馬上聯(lián)系您?！?/p>

當工單進入待裝清理輔助系統(tǒng)，并且規(guī)劃經(jīng)理完成解決方案，反饋了預計解決時間后，工單將進入攬裝人和網(wǎng)格經(jīng)理處理環(huán)節(jié)，要求對于預計解決時間超過3天的，實施客戶告知和二次營銷。

以上兩條措施嚴格執(zhí)行后將有效落實“無資源”工單向客戶的告知，盡量減少客戶打10000號投訴。

3.5 試點效果

上述無資源投訴壓降措施在A/B/C等分局試行，除了網(wǎng)格經(jīng)理二次告知較難執(zhí)行外，其他措施均有效執(zhí)行。從第三季度的數(shù)據(jù)分析，A、B、C等單位的待裝單雖然量仍然較多，但逐漸呈下降趨勢，圖6為試點分公司待裝變化情況。

裝移機投訴量和“無資源”投訴量也開始呈現(xiàn)下降的趨勢。試點分公司投訴量變化情況如圖7所示。

圖6 試點分公司待裝變化情況

圖7 試點分公司投訴量變化情況

從試點數(shù)據(jù)顯示，本文所提及的“無資源”投訴壓降措施是行之有效的，但是生產實際中反映出真實的效果并理想狀況，主要是由于落實執(zhí)行未到位，出現(xiàn)了部分分公司成果明顯，而部分分公司較為落后的情況。

4 結束語

本文基于某市分公司在生產實際中所形成的工作經(jīng)驗所提出的新型的壓降“無資源”投訴的工單監(jiān)控模型和壓降措施，通過對各種工單演變的關鍵點進行監(jiān)控，做好資源準備和資源調配、加快待裝解決和客戶告知。在試點分局“無資源”投訴已逐步下降，初步取得了成效。壓降“無資源”投訴單僅僅是網(wǎng)運服務質量水平提升的開始，服務質量要全面提升，還有很多的工作需要探索，并采用創(chuàng)新的思維去解決問題。

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