自助加油自主推

○ 文/曾 濤

推廣自助加油具有多方面效益。如何推廣？規(guī)模效應(yīng)是基礎(chǔ)、軟硬件配套是保障、優(yōu)化調(diào)整是關(guān)鍵、減員增效是方向。

2012年，在零售量比2011年增長的情況下，中石化北京石油分公司從事現(xiàn)場加油服務(wù)的人員減少了107人，其中37人轉(zhuǎn)崗到發(fā)卡員、便利店員等崗位，實(shí)現(xiàn)凈減員70人。按同口徑測算，人均成品油經(jīng)營量和人均零售量分別增加12.8%、20.7%，位于銷售企業(yè)前列。這是按照銷售企業(yè)2011年工作會議提出的“自助加油力求取得突破性進(jìn)展”要求，北京石油分公司把自助加油作為一項重點(diǎn)工作來抓的結(jié)果。由于加油員勞動強(qiáng)度大幅降低，全自助加油站較普通加油站員工流失率低2.72個百分點(diǎn)。

北京石油推廣自助加油不僅促進(jìn)了人員精簡和優(yōu)化配置，而且取得了多方面效果。零售量不降反增，推動了客戶持卡消費(fèi)，促進(jìn)了非油品經(jīng)營。

優(yōu)化選點(diǎn)布局

2012年，北京石油新增160座全自助加油站、130座半自助加油站，使分公司自助加油站總數(shù)達(dá)到450座，新增的全自助、半自助加油站選址工作北京石油很費(fèi)了一番思量。

在自助加油站點(diǎn)的選擇上，2012年，北京石油從現(xiàn)有單站銷量、持卡消費(fèi)比重、市場競爭激烈程度、柴油銷售比例、客戶群體結(jié)構(gòu)五個維度逐站進(jìn)行綜合分析比較，確立了既因地制宜又統(tǒng)籌兼顧的網(wǎng)絡(luò)選點(diǎn)優(yōu)化原則。截至2012年底，自助加油比例已超過40%，自助加油站占在營控股加油站總數(shù)的89%。同時，自助推廣效果較為顯著。

經(jīng)過一年的運(yùn)營，北京石油分公司也發(fā)現(xiàn)，全自助加油站未能實(shí)現(xiàn)控費(fèi)、減人、增量的最佳平衡。為實(shí)現(xiàn)自助加油站綜合效益的提升，該分公司計劃進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。優(yōu)化調(diào)整的長期目標(biāo)仍然是通過發(fā)展自助提高人均勞效，重點(diǎn)對現(xiàn)有全自助加油站按照最優(yōu)用工的方式進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，并在此用工數(shù)量的基礎(chǔ)上根據(jù)員工實(shí)際的潛在服務(wù)能力將部分自助油槍調(diào)整為人工油槍，控制自助加油比例和自助營銷成本過快增長。

分批高效改造

自助站改造，特別是全自助站改造，需要加油站停業(yè)進(jìn)行設(shè)備更換和調(diào)試，并涉及加油機(jī)設(shè)備、后臺授權(quán)系統(tǒng)、管控系統(tǒng)運(yùn)維等多個廠家，加油機(jī)主板等關(guān)鍵部件的更換，還需要技術(shù)監(jiān)督局全程監(jiān)督。

為了提高工作效率，縮短停業(yè)時間，北京石油分公司多方協(xié)調(diào)，組織加油機(jī)廠家、系統(tǒng)集成商和技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合作戰(zhàn)，每一批都做到了“四同時”——同時進(jìn)場、同時作業(yè)、同時調(diào)試設(shè)備、同時驗收投營。對改造過程中出現(xiàn)的問題，他們集體會診，現(xiàn)場解決，平均單站改造時間僅用2.7天。

●顧客自助加油，已經(jīng)逐步形成一股時尚風(fēng)氣。 供圖/東方IC

●推廣自助加油，降低了加油員的勞動強(qiáng)度，使之精神更加飽滿。攝影/本刊記者 楊春雁

為降低大面積改造給客戶帶來的不便，北京石油將改造時間盡量安排在加油站客戶較少時段。在同一片區(qū)市場內(nèi)一批只改造一座站，并提前告知客戶停業(yè)時間和就近系統(tǒng)內(nèi)在營站的路線。待改造完成一周，銷量恢復(fù)至改造前80%以上，再啟動片區(qū)市場內(nèi)下一座站的改造，保持了區(qū)域市場的穩(wěn)定銷售。

加強(qiáng)現(xiàn)場管理

借鑒人工加油八步法，北京石油制定了員工和客戶自助加油作業(yè)流程，總結(jié)出“引導(dǎo)車輛、問候客戶、現(xiàn)場輔導(dǎo)、巧妙營銷、安全巡視和禮貌送別”的員工服務(wù)六步法，“停車入位、插入油卡、提槍加油、掛槍取卡”的客戶持卡自助四步法，以及“停車入位、店內(nèi)交款、掃描小票、提槍加油、掛槍取票、店內(nèi)找零”的客戶現(xiàn)金自助六步法。通過規(guī)范作業(yè)流程，有力地提高了自助加油現(xiàn)場管理水平。

同時，為了發(fā)揮自助加油的最大效益，北京石油還總結(jié)出以“四提請、兩推銷”為重點(diǎn)的自助營銷技巧，包括“提請客戶充值、提請現(xiàn)金客戶辦理加油卡、提請持卡客戶辦理會員卡、提請客戶加滿，推銷高標(biāo)號油品、推銷非油商品”。這推動了加油卡、非油品等業(yè)務(wù)的開展。

縮短市場培育期

為盡快改變客戶多年養(yǎng)成的由加油員全過程服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣，北京石油多措并舉，積極引導(dǎo)客戶參與自助加油，加速實(shí)現(xiàn)由“他助”向“自助”的轉(zhuǎn)變，努力縮短市場培育期。

強(qiáng)化自助引導(dǎo)。為給客戶提供自助加油的咨詢和指導(dǎo)，北京石油選擇了一批業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，幫助他們迅速掌握自助加油輔導(dǎo)流程和推介技巧。實(shí)現(xiàn)由“動手”向“動口”服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變和由“加油員”向“推銷員”角色的轉(zhuǎn)變，并通過他們向客戶傳遞“我時尚、我自助、我加油、我快樂”的消費(fèi)理念。

營造自助氛圍。在每座自助加油站營業(yè)初期，北京石油都會通過懸掛條幅、配備綬帶、發(fā)放宣傳折頁，以及在加油站品牌柱、入口、防撞柱、立柱、燈箱、地面等重要位置統(tǒng)一設(shè)置自助加油視覺形象指引標(biāo)識和現(xiàn)金客戶付款指引標(biāo)識等行為，營造出濃厚的自助加油氛圍，吸引客戶進(jìn)站嘗試自助加油。

實(shí)施自助激勵。自助加油業(yè)務(wù)培育初期，必要的營銷投入往往會帶來巨大的推動力。為此，北京石油組織客戶調(diào)查，摸清客戶消費(fèi)偏好，做好市場細(xì)分培育，積極開展自助加油“每升省5分”、油非互促等專項營銷活動，讓顧客實(shí)實(shí)在在感覺到自助加油的優(yōu)越性，迅速提高了自助加油站的進(jìn)站率和銷售額。目前，北京石油分公司每日自助加油客戶已超過6萬，自助消費(fèi)比例從2012年年初的23.6%提高到年底的41.9%。

改進(jìn)自助體驗。為鞏固自助加油業(yè)務(wù)快速發(fā)展的態(tài)勢，北京石油在一些細(xì)節(jié)上注重為顧客提供更加周到的服務(wù)。例如針對客戶自己動手的特點(diǎn)，著重抓了加油設(shè)備、收銀臺和衛(wèi)生間等重點(diǎn)部位的清潔衛(wèi)生。

提升消費(fèi)理念。隨著自助加油業(yè)務(wù)的推廣，除配合總部在搜狐網(wǎng)做好自助加油宣傳外，北京石油通過市內(nèi)各大主流媒體和北京交通廣播，介紹國外自助加油的先進(jìn)做法、普及自助加油操作流程等，積極引導(dǎo)客戶接受“自助加油、勞動光榮”、“勞動創(chuàng)造價值”等更高端的消費(fèi)理念，進(jìn)一步增強(qiáng)了政府部門、社會各界和廣大客戶，對自助加油這種消費(fèi)方式的理解、接受和支持。

消除經(jīng)營風(fēng)險

自助加油推廣過程中，北京石油也遇到了設(shè)備選型、安全隱患等亟待解決的問題。為此，該分公司采取了幾方面措施。

首先，從設(shè)備管理入手，通過流程設(shè)計，使客戶在加油前須接觸加油機(jī)鍵盤，釋放身體靜電，方可自助加油。同時，加快加油槍升級置換，確保自助加油槍具備無壓自封功能，對暫不能實(shí)現(xiàn)該功能的加油槍，摘除加油槍“檔片”，規(guī)避油品跑冒風(fēng)險。

其次，將延伸視頻監(jiān)控在經(jīng)營管理上的應(yīng)用，增加探頭數(shù)量，調(diào)整監(jiān)控角度，將其功能定位由事后查閱轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)時監(jiān)控。在收銀區(qū)安裝視頻監(jiān)控顯示屏和緊急斷電及報警按鈕，使員工能實(shí)時監(jiān)控現(xiàn)場加油動態(tài)，果斷處置突發(fā)事件。

最后，針對自助加油中可能發(fā)生的加錯油、跑冒油、設(shè)備損壞、車輛著火、恐怖襲擊等情況，北京石油制定并完善了應(yīng)急預(yù)案體系，并按期組織員工進(jìn)行推演，提高了突發(fā)事件的應(yīng)對能力。

在2012年廣泛推廣的基礎(chǔ)上，北京石油將2013年作為自助加油的優(yōu)化年。北京石油將加快市場培育進(jìn)度，加大員工培訓(xùn)力度，大量減少自助用工，大幅提高人均勞效，使自助加油的管理水平和運(yùn)營效益再上一個臺階。