門診藥房藥師工作中的溝通技巧

高 艷，張 菁（長春中醫藥大學附屬醫院，吉林長春130117）

門診藥房藥師工作中的溝通技巧

高 艷，張 菁*（長春中醫藥大學附屬醫院，吉林長春130117）

門診；藥房；藥師；語言；溝通；技巧

1 門診藥師與患者及患者家屬溝通的基本原則

1.1 關注 關注是一種體現認真、重視和負責的態度表現。溝通時表現關注，可以博得患者的好感。“我的話已經引起他的重視，沒有白費口舌。”講話的人就會安心、專注地講下去。如果溝通時缺乏關注，行為上就會表現出似聽非聽、漫不經心、敷衍應付等，對方馬上會想：“他對我根本不關心，不重視……”“我的話他能明白嗎？”講話的人會失去溝通的興趣和信心，使溝通難以有效進行。關注是建立信任關系的前提。藥師與患者實現有效溝通并非易事，藥師不僅要理解患者語言的口頭含義，而且要通過觀察對方的表情、舉止等，深入理解患者的言外之意，聽出患者的心聲。要做到這些，沒有關注是不行的。

1.2 真誠 真誠是指真實誠懇和真心誠意，感情基礎是愛心和與人為善。有的人不管對方感覺如何，很隨意地表現自己的沖動和過激的情緒，甚至無意之中把自己的想法和情感強加于人。這時，盡管他講的是真話，但也并不等于真誠，因為他這樣做已經使患者感到不快，甚至受到傷害。真正的真誠，必須從愛心出發，替對方著想，能盡最大努力避免傷害患者。如果說關注是信任的前提，那么真誠便是信任的基礎。

當患者認為你可以信賴時便會向你表露他們的真實感受和想法。

1.3 尊重 尊重是建立信任關系的基本要素。當一個人受到尊重時，就意味著他受到了平等對待，他的存在和價值得到了別人的承認和肯定。尊重和前面所說的關注和真誠也是密切相關的。表現了關注，才能體現真誠；有了關注和真誠，才能體現尊重。反過來，具有尊重對方的溝通態度，才會有關注和真誠的態度表現。如果一個藥師與患者或患者家屬溝通時既缺乏關注，又缺乏真誠，那么尊重也就無從談起。當你在交流時尊重對方，就如同向對方傳遞了這樣的信息：我尊重你，你的病情對我很重要等，雙方便在交流中有了相互信任的關系，溝通就能順利進行。

2 門診藥師有效溝通的技巧

2.1 善于傾聽 門診藥師在與患者交談中首先要學會傾聽，應掌握以下幾點：1）對于傾聽所需時間要有充分的估計和準備，以便有足夠的耐心聽取訴說。2）避免做一些分散注意力的動作。3）不要隨意打斷對方的訴說或急于做出個人的判斷和評論，應讓對方充分訴說，以便全面、完整地理解對方的本意和要求。

2.2 核實 核實是指傾聽過程中為了驗證自己理解是否準確時所采用的技巧。

2.3 反映 反映是一種幫助患者領悟自己真實情感的交談技巧。［3］

［1］張關心，陳斌．某醫院藥師心理壓力狀況調查及干預對策［J］．中國醫院藥學雜志，2008，28（17）：1502－1503．

［2］陳東生．臨床藥物治療學病例分析［M］．北京：人民衛生出版社，2008：3．

［3］林光勇，王增壽，朱光輝，等．醫院藥房窗口有效溝通服務理念的建立與探討［J］．中國醫院藥學雜志，2010，30（18）：1592－1593．

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1007－4813（2013）02－0376－01門診藥房是醫院服務工作的一個窗口，擔負著門診和急診患者處方的調配、發放任務，是藥師與患者接觸的第一窗口，也是患者在門診醫療需求的終端環節，服務質量的好壞直接影響醫院的聲譽［1］。在當今藥學工作中，良好的溝通技巧對于取得患者最佳治療效果和提高藥師工作滿意度起著至關重要的作用［2］。同時，藥房窗口是展示藥學人員職業素養及服務百姓最直接、最有效途徑，因此，門診藥師掌握與患者及患者家屬有效溝通的方法和技巧是非常重要的。

2013－03－02）

高 艷（1962－），女，高級工程師。研究方向：臨床藥學。

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張 菁，女，主管護師，Tel：15843092339。