短信服務未盡責 用戶應該投訴誰

文/劉偉

短信服務未盡責 用戶應該投訴誰

文/劉偉

新聞背景

李先生在某通訊公司辦理了交通違法信息短信提醒業務，每月付費3元。后李先生收到4S店發的提示，告知車輛有交通違法5次。原來李先生的車在3個月里，在同一地點超速違法5次。李先生認為通訊公司沒有及時發送信息，導致自己發生了本可避免的后4次違法行為，應賠償自己后4次的違法罰款共計600元，但通訊公司只愿意賠償4個月的信息費12元。下面，筆者將為讀者解析本案涉及的相關法律問題。

解析一：運營商增值服務廣告視同合同條款

目前，各移動通信運營商均向手機用戶提供豐富多彩的增值服務內容，如各種手機報、手機郵箱、彩鈴等，李先生辦理的交通違法信息短信提醒業務就屬這一類增值服務。圍繞這些有償的服務，用戶與服務提供商之間產生了服務合同關系。然而，由于移動通信服務的特殊性，這個合同并沒有正式的書面協議，而只存在于雙方的行為之間。根據合同法第13條的規定，當事人訂立合同，采取要約、承諾方式；第25條規定，承諾生效時合同成立。

要約，是希望和他人訂立合同的意思表示，也就是用戶按照運營商在廣告中提示的開通某項增值服務方法，編輯相應短信內容并發送到特定號碼的行為。承諾，是受要約人同意要約的意思表示，也就是指運營商向用戶回復短信，表明該服務已經開通的行為，至此，雙方的服務合同成立。同時，根據法律規定，如果運營商雖未發送回復短信進行確認，但已經按時向用戶提供了相應的增值服務，也可以推定雙方的合同成立。

合同的成立需要雙方的“合意”，如果未經用戶主動申請，運營商私自為用戶開通了某項付費的增值服務，因不存在用戶一方的意思表示，屬于對方的“一廂情愿”，則合同不成立，運營商應退還相關費用。原信息產業部發布的《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》明確規定，用戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息服務業務時，基礎電信企業應當事先請求用戶確認，未經用戶確認反饋的，視為訂制不成立，不得向用戶收費。

此外，由于雙方并未簽署正式的書面合同對權利義務進行明確約定，根據合同法規定，可依照合同有關條款或者交易習慣確定合同中不明確的內容。如果運營商在廣告宣傳中對該增值服務的內容做了具體的介紹，則該介紹的內容也應視為合同條款中的一部分，運營商提供的增值服務應該與介紹內容一致，否則就構成違約。

解析二：增值服務不滿意需厘清索賠對象

用戶在辦理增值業務時，往往不清楚交易的對象是誰。用戶在選擇某一移動通信增值服務的時候，一般只通過中國移動、中國聯通等移動運營商來辦理，很容易認為“交易”的對方就是運營商。但實際上，增值業務往往是由第三方來提供的，也被稱作服務提供商，即在業內被稱為“SP”的企業。在這種情況下，存在3個合同關系，涉及三方當事人。

第一個合同是用戶與移動運營商之間的基礎移動通信服務合同，由運營商為用戶提供基本的通話、短信及上網服務，并由用戶在相應的賬戶中預存一定的話費。第二個合同是移動運營商與SP之間的合作協議，約定移動運營商提供增值通信服務的平臺，由SP提供增值服務內容，賺取的利潤在二者間如何分配等。第三個合同則是用戶與SP之間的增值服務合同，由SP向用戶提供相應的服務，用戶則支付價款。

在增值服務中，運營商僅提供二者交易的平臺，并代理SP收取相關費用，從用戶預交的話費中扣繳。如果用戶認為該增值服務內容不符合約定，欲向法院提起違約之訴的話，用戶只能以SP為被告。另外，由于運營商是具有公共服務性質的國有企業，在通信市場上也具有壟斷地位，較為強勢，根據其與SP簽訂的合作協議，運營商擁有對SP“生殺予奪”大權，因此，用戶對某項增值服務不滿意時，可以向運營商投訴，由其按照內部規定解決。

由于增值服務市場巨大，為了“分一杯羹”，運營商自己也提供了一些增值服務，用戶對此類增值服務發生的糾紛，可以向運營商投訴，提起訴訟的時候，應起訴運營商。

為了維護用戶的權益，確保作為消費者的用戶的知情權，SP在提供增值服務的時候，應向用戶明確自己的身份、聯系方式等信息，此外，運營商也有相應的告知義務。《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》明確規定，在辦理增值業務時，相關企業給用戶發送的請求確認信息中，必須包括移動信息服務企業的名稱、具體業務名稱、資費標準、退訂方式等應告知用戶的信息。

解析三：能否預見利益受損是賠償關鍵

增值服務從內容上看，有的是關于一般生活服務的，如果服務存在瑕疵，用戶當然可以要求對方退還增值服務費。但有的增值服務涉及特殊的專業服務，如“電子錢包”類金融服務和李先生辦理的交通違法信息短信提醒服務等，用戶依賴該專業服務作出一定的與自己經濟利益有關的行為。如果該專業服務存在瑕疵，則很可能導致用戶的利益損失，在這種情況下,服務提供商不僅應退還增值服務費，還可能會被法院判定賠償用戶的其他損失。

合同法規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失，損失賠償額應相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。

問題的關鍵在于，服務提供者能預見到對方的何種損失。對此，應根據一般的生活常識進行判斷。以李先生的遭遇為例，根據一般理解，李先生辦理交通違法短信提醒服務的目的不僅僅是為了解自己有無違法信息這么簡單，目的還包括知道違法信息之后，查找違法的原因并避免出現同樣的違法行為。交通違法短信提醒服務的提供者也應知道這一點，因此，對于李先生后4次在同一地點、因同樣原因違法所造成的損失，服務提供者應該賠償。

解析四：享受SP無償服務 用戶利益受損難索賠

隨著近年來智能手機的普及，SP的市場結構發生了重大變化，手機報等傳統的增值業務大量萎縮，而針對智能手機的各種新型增值服務，則如雨后春筍般大量出現。目前，智能手機內安裝的各種終端軟件中的相當一部分，就屬于這種電信增值服務，如現在廣泛應用的手機QQ、微信、360手機衛士、唱吧等軟件。這種新型增值業務一方面改變了SP與運營商之間的合作模式，另一方面也改變了SP與用戶之間的法律關系。由于相當一部分終端軟件是免費下載和使用的，用戶不需要支付任何費用，因此SP與用戶之間不再是有償服務合同關系，而是一種由SP單方提供服務的無償服務合同關系，在這種情況下，SP提供的服務即使存在瑕疵，造成用戶的損失，只要不是因SP故意或重大過失而造成的，用戶也很難要求SP來賠償。

責任編輯/項利軍