正確調(diào)整運(yùn)營(yíng)流程的八個(gè)步驟

就運(yùn)營(yíng)管理方面，關(guān)于持續(xù)改善、追求卓越運(yùn)營(yíng)的討論已不絕于耳，然而，人們談?wù)摿鞒烫岣邥r(shí)卻經(jīng)常忽略一個(gè)更重要的問(wèn)題：如何調(diào)整流程。雖然企業(yè)都希望避免壓制人才創(chuàng)意，但若在無(wú)流程規(guī)范的情況下調(diào)整流程，無(wú)異于打開(kāi)潘多拉盒子，將導(dǎo)致績(jī)效降低。若能遵循以下八個(gè)步驟，企業(yè)就能規(guī)范地調(diào)整流程并包容普通員工的建議。

1.了解當(dāng)前流程

本階段要解決的最重要的問(wèn)題之一是“為什么當(dāng)前流程會(huì)是這樣？”我們經(jīng)常看到有人還未了解當(dāng)前流程的成因就試圖去改變它。如果想改變流程的人認(rèn)為當(dāng)前的流程缺陷是由于原流程計(jì)者知識(shí)不足，那么這顯然是疏于分析。也許，流程的變化僅僅是由于新技術(shù)的出現(xiàn)或供應(yīng)商的更換。無(wú)論現(xiàn)流程成因如何，都需了解流程的沿襲以避免重蹈覆轍。而且還需要一個(gè)易于交流的當(dāng)前流程的模型。如果是通過(guò)ISO認(rèn)證并完全合規(guī)的企業(yè)，就會(huì)保存良好的流程文檔。

2.了解為什么要改變流程

改變流程的典型原因是為了削減成本或減少流程變異。如果是為了削減成本，必須要合理地分配成本。為了減少流程變異，必須要明確是減少隨機(jī)的流程變異還是特定原因?qū)е碌牧鞒套儺悾騼烧呓孕铚p少。特定原因的流程變異通常容易消除（消除特定原因，該流程變異就隨之消失）。要減少隨機(jī)流程變異通常需要增加資本投入（除非原流程太糟糕，需要全盤(pán)重新設(shè)計(jì)）。

3.清楚界定新流程

一旦發(fā)現(xiàn)當(dāng)前流程有缺陷，就需要清楚準(zhǔn)確地界定新流程，可采取文本形式、流程圖或其他合適的文件形式。需先對(duì)新流程文件進(jìn)行樣本測(cè)試，確保表達(dá)清晰。操作員看到文件后能否表述出新流程工作原理？不同的操作員是否能同樣地理解該文件，或各有不同解讀？新流程文件需有統(tǒng)一清楚的意思，不會(huì)讓不同的操作員有不同的解讀。

4.獲得所有受影響相關(guān)方的反饋和支持

要以討論的形式（會(huì)議、公示等）向所有受流程變化影響的相關(guān)方介紹新流程。相關(guān)方包括對(duì)新流程提出建議和受新流程結(jié)果影響的人員。必須考慮以下幾個(gè)問(wèn)題，新流程對(duì)他們的影響是積極的嗎？流程變化會(huì)不會(huì)導(dǎo)致其流程參與量發(fā)生意外的變化？流程變化能不能給客戶帶來(lái)新附加值（或去除價(jià)值破壞因素）？

5.再核實(shí)流程規(guī)范、數(shù)據(jù)和測(cè)量系統(tǒng)

無(wú)論何時(shí)都需確保遵守流程、數(shù)據(jù)可靠并且測(cè)量系統(tǒng)能為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。當(dāng)我們從管理的角度看正在改善的流程，需要再核實(shí)企業(yè)的行為、方法和測(cè)量系統(tǒng)。

在改變流程前，需確保現(xiàn)有的流程已得到正確遵守，僅此一點(diǎn)就能大幅減少隨機(jī)流程變異。確保了嚴(yán)格的流程規(guī)范后，需再次測(cè)量流程，確保測(cè)量系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)是可靠的。如有必要，應(yīng)采取量規(guī)重復(fù)能力和重制能力（gage R&R)，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量和可靠性。

6.新流程培訓(xùn)

在詳細(xì)記錄新流程和所有相關(guān)方的反饋并實(shí)施測(cè)量方法后，需培訓(xùn)所有相關(guān)和負(fù)責(zé)的操作員。應(yīng)記錄培訓(xùn)過(guò)程，可能的話，應(yīng)讓操作員能在線下復(fù)習(xí)培訓(xùn)。

7.建立清晰的新流程起始點(diǎn)并記錄變化

應(yīng)用測(cè)量系統(tǒng)建立一個(gè)清晰的新流程起始點(diǎn)，該起始點(diǎn)是執(zhí)行新流程前的一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，能將數(shù)據(jù)分為“流程變化前數(shù)據(jù)”和“流程變化后數(shù)據(jù)”。這是新流程執(zhí)行后記錄變化、分析核實(shí)新流程效果的關(guān)鍵一步。

8.測(cè)量、分析、提高和控制

實(shí)施新流程后，需測(cè)量和分析實(shí)施結(jié)果。流程變化有效果嗎？流程變異的根源清除了嗎？在合適情況下，可用分析的數(shù)據(jù)進(jìn)一步優(yōu)化流程，根據(jù)實(shí)際不斷調(diào)整流程，更重要的是要控制流程。要保持并控制新流程，檢查流程中生成的文件，確保它清晰表述了新流程。

如果企業(yè)有恰當(dāng)?shù)淖兓芾砹鞒蹋湍馨延捎趥€(gè)人化流程處理帶來(lái)的特殊原因流程變異最小化，同時(shí)仍能實(shí)施企業(yè)內(nèi)改善流程的建議。