臨床科室電話回訪出院病人的實踐與體會

周敏俐

電話回訪是利用現代通信工具，在醫院與家庭成員間建立互動交流的平臺，以進一步幫助患者康復，是醫院走向社會的一種延伸服務方式［1］。通過回訪及時了解病人出院后的情況，給予健康指導;通過回訪加強醫患溝通，提高病人滿意度;通過回訪促進醫院管理，樹立醫院良好形象。我院自2008年3月成立回訪辦公室，由專職人員開展出院病人電話回訪工作，2011年3月開始，醫院改變電話回訪模式，由各臨床科室對出院病人進行電話回訪，通過制訂回訪制度，規范回訪流程、落實回訪意見、加強回訪考核等一系列方法，取得了一定成效。

1 方法

1．1 病人信息的獲取 通過院內的電腦網絡和住院登記以直接獲取出院病人的基本信息，如姓名、性別、聯系電話、診斷、出院時間等。

1．2 回訪時間 病人出院后一周內進行電話回訪，做到隨時掌握病人情況，必要時根據病人需要給予具體、合理、有效的指導。

1．3 回訪人員要求 職稱為護師以上，有良好的溝通能力，臨床經驗豐富，專科理論知識扎實，待人接物熱情得體。

1．4 回訪內容 (1)病人情況。包括了解病人治療效果、出院后的病情變化、康復、用藥等情況。(2)健康教育。根據病人病情進行健康宣教，強化病人需要重點掌握的知識，給予病情變化后的處置建議等。(3)征求可行性建議及滿意度。

1．5 建立回訪反饋登記 對所有回訪內容填寫在專用登記本上，每月將回訪情況進行匯總并上報監察室，監察室將回訪意見進行整理、分類、下發給各相關科室，限期整改并繼續了解整改情況。

1．6 回訪考核 監察室工作人員定期不定期對各病區出院病人進行抽樣電話回訪，檢查回訪質量、監督實施情況，抽查結果列入科室考核，兌現獎懲。

2 結果

2011年3月至2012年12月，剔除死亡病例后出院120 610人次，排除各種原因導致無法聯系者，有效回訪109 968人次，回訪率91．18%，信息反饋1 325條，病人反饋的信息均能得到滿意答復。通過回訪反饋持續質量改進，在省衛生廳對全省三甲醫院出院病人的問卷函調中病人綜合滿意度從92．14%上升到96．96%，醫院排名保持前列。

3 體會

3．1 臨床科室電話回訪的優點

3．1．1 得到病人及家屬的肯定。電話回訪由臨床科室進行，醫患之間相互熟悉，使病人感到親切，同時對于病人提出的關于疾病的疑問能給予準確及時的回答，并有針對性地給予用藥、康復等指導，將病人需要重點掌握的知識進行強化教育，使病人受益，切實感受到醫院關愛。因此，此項工作自開展以來得到了病人及家屬的肯定和歡迎，多位病人在電話及感謝信中表示了感謝之情。

3．1．2 提高醫護人員主動為病人服務的意識。醫護人員需要在病人出院后對其進行電話回訪，因此從病人住院開始，醫護人員就要與其建立良好的醫患關系，住院期間通過醫療、護理行為，全心全意為病人服務，以提高病人滿意度，方便回訪。

3．1．3 彌補了現場問卷調查的不足。我院長期堅持每月對住院、門診病人進行滿意度現場調查，但在調查中發現病人報喜的多，講憂的少，而對出院病人電話回訪是在其出院后進行，絕大多數無所顧忌，暢所欲言，反映情況使醫院能獲得大量的第一手資料，調查面更加廣泛，收集的意見更加真實可靠，從而幫助醫院不斷改進工作，提高服務水平。

3．1．4 監督醫務人員的醫療服務行為。電話回訪不僅了解醫務人員和其他工作人員的服務態度、服務質量和醫技水平，還著重了解在工作中有無違規行為，對病人提出的意見及時調查核實，一經查實按有關規定處理，很好地發揮了監督作用。

3．1．5 有利于醫院對基層科室的工作了解。通過與病人的溝通，從一定程度上反應了基層科室的情況，在以人為本和醫療市場競爭日趨激烈的今天，病人的滿意是醫院工作的最高標準，其評價是很有意義的，可以幫助醫院對科室有更多的了解，拓寬了信息渠道。

3．2 電話回訪中需注意的問題

3．2．1 爭取獲得患者及家屬對電話回訪的認同。在病人入院留取聯系電話時，醫護人員要認真記錄并核對，并在病人即將出院時告知會進行電話回訪，請其保持通訊方式的通暢，并再次核對所留的聯系方式。對于一些特殊病人，醫護人員應主動表明不會將其聯系電話等資料外泄，打消其顧慮，從而確保所留聯系電話的真實性，以提高回訪的成功率。同時留下回訪人員的電話，方便患者及家屬與醫院聯系，延伸醫院服務功能，這樣也避免了部分患者拒絕回訪的可能。

3．2．2 提高電話回訪人員的素質和技巧。回訪工作是醫院擴大對社會影響的重要窗口，要求電話回訪人員具備很高的素質和技能［2］。醫院加強對電話回訪人員的培訓;回訪人員應積累經驗，提高自身文化素養，學會靈活的談話技巧，針對不同的患者運用不同方法［3］。回訪時，既要獲知需要的內容和信息，同時要將關心患者這一宗旨貫穿談話始終，談話時注意禮貌用語，語氣要柔和，語速要適中;遇到需相應專科協助解決的問題時，要及時與相關科室聯系，盡快反饋，增加患者的信任感，回訪人員要學習常見病的宣教知識，合理指導患者。

3．2．3 選擇合適的回訪時間。回訪應避開病人或家屬休息、吃飯等時間，同時應充分考慮回應方上班、不方便回話等各種因素。電話接通后醫護人員先自我介紹，取得病人或家屬的信任，得到對方許可后方可進行。同時受中國傳統文化習俗的影響，遇到節日可適當調整回訪時間，可在節前送上祝福并囑咐節日期間需要注意的事項。

1 羅瑞顏．與老年患者溝通障礙的原因分析及護理對策［J］．現代醫院，2010，10(8):88 －89．

2 劉紅菊，鐘小路，張春桃．電話回訪在新生兒出院患者中的應用價值［J］．湖北民族學院學報(醫學版)，2007，24(4):79 －80．

3 曾蘭芳．電話回訪病人不滿意因素分析與改進措施［J］．護理研究，2011，25(10):2795 －2796．