PDCA循環在醫院門診管理中的應用

王仕國 徐必華 王建寧 何 俊

門診是醫院的窗口，門診工作質量的好壞將直接影響著全院的醫療秩序和質量，關系到病人對我們的信任度和滿意度，甚至會影響到醫院的聲譽。門診工作如果做的好，可以打造醫院品牌，為促進醫院可持續發展助一臂之力。因此，對門診工作管理進行明確定位成為醫院亟待解決的主要問題之一。

1 PDCA循環在門診管理工作中的具體運用

1．1 門診工作現狀分析 創建三級醫院是江寧醫院多年的奮斗目標，醫院員工創建意識強，創建的基礎較好，主要體現在門診工作量持續上升，門診病房實行一體化管理，早已按照三級醫院標準建設發展?？啤Ｍ瑫r，在醫院作為“小?？啤钡目谇豢啤⒀劭?、耳鼻咽喉科及皮膚科等門診傳統?？?，近年來人才儲備也較充足，具有強勁的發展潛力。

但對照三級醫院標準進行梳理，門診存在的問題也非常突出，主要有:門診醫生、護士存在年齡老化現象，部分人員進取精神差;門診部是醫院幾乎所有臨床、醫技科室的集中地，更有掛號、收費、服務臺等其他服務科室，存在雙重管理甚至多重管理，給管理工作帶來一定難度;在學科建設方面，口腔科、眼科、耳鼻咽喉科及皮膚科等門診傳統專科，除耳鼻咽喉科開展項目較多外，其他?？频鬃虞^薄，三級醫院要求的許多項目尚未開展，科研工作幾乎是空白，臨床“三合理”治療有待進一步強化;各?？茖？?、專家門診重視不夠，有遲到早退、擅自換班或不到崗現象;門診流程有待優化，服務意識有待加強等。

1．2 運用PDCA循環管理 在創建三級醫院的總體框架下開展各項創建工作。如果把門診管理工作看作是一個大的PDCA循環，那么門診各科室的管理就是一個個小的PDCA循環，大循環與小循環主要通過計劃指標連接起來。每個循環同步進行，各小循環不斷轉動上一級循環，把門診管理的各項工作有機地組織起來，使門診各臨床、醫技科室及收費窗口、一站式服務中心等管理工作效能逐步地提高，最終實現門診總的發展目標［1］。

1．2．1 計劃階段:通過對門診主要工作的現狀分析，我院與三級醫院的差距一目了然，為此，門診人員管理的思路更清晰，發展的目標定位更明確，就是最終達到三級醫院標準，不拖醫院創建的后腿，同時為醫院最終實現三級甲等醫院奮斗目標奠定基礎。

為此，門診部制定了具體的實施方案，主要工作要點:一是加強業務技術建設。(1)加強基礎醫療質量管理，充分發揮科主任的管理職能，在醫院“醫療質量與安全管理委員會”等各專業委員會及醫務處、護理部、科教處等職能部門的檢查指導下，不斷做優工作，切實做好門診各項基礎管理工作，加強醫療內涵質量建設，以門診電子處方為切入點，落實合理檢查、合理用藥、合理治療的臨床“三合理”，努力提高醫療內涵質量和病人滿意度。(2)積極開展?？萍夹g項目，各專科主任制定本科室工作及單項工作的PDCA循環，使?？聘黜椆ぷ鞑粩嘞蚯巴七M，特別是口腔科、眼科、耳鼻咽喉科及皮膚科等門診傳統專科，必須加強人才隊伍建設，陸續開展三級綜合醫院要求的診療項目和新技術、新項目，對發展基礎較好的耳鼻咽喉科爭取最先達標。(3)加強體檢科工作，要增加力量，提高水平，優化流程，做優服務，努力發現更多的早期潛在疾病，做到早發現、早診斷、早治療，造福廣大患者。二是建立健全各項管理規章制度。嚴格執行《門診管理辦法》，規范各項診療程序，保證醫療質量和患者安全。還制定并完善?？茖＜议T診工作制度等，實行專家門診請銷假制度，并與獎勵性績效和醫院各項評優掛鉤。三是牢固服務意識，堅持以病人為中心。實行錯時上班制，掛號、服務臺、檢驗等科室提前上班，診室醫生、收費、藥房等科室工作人員延時下班，確保就診病人所有診療工作結束。四是優化服務流程，強化一站式服務中心功能，配足人員，加強力量并強化培訓，提高分診質量，同時，在信息技術的推動下，實行一次性分診，減化就醫流程。五是加強多部門的溝通，團結協作，服從大局，以方便病人為宗旨，不斷提高門診整體工作效率［2］。

1．2．2 實施階段:門診管理應嚴格按照創建三級醫院方案，逐條分解，落實方案措施。一是加強業務培訓，建立“以訓為政”的管理工作思路，通過培訓讓全員充分了解三級醫院服務標準和技術標準，提高全員參與管理的意識，使創建工作變被動為主動。二是明確職責細化規章制度，具體工作落實到人，避免出現管理上的真空，營造上下一心的管理氛圍。三是強化門診優質服務意識，讓門診人充分認識到服務是將醫療技術傳達給患者的載體，優質的醫療水平必須通過有效的服務來實現，切實提高服務內涵，優化流程，并強化門診協調功能。

1．2．3 檢查階段:督促檢查是對計劃實施的一個評定，只有不斷地督促檢查，才能保證管理體系的行之有效。充分發揮醫務處、護理部、科教處等職能部門及“醫療質量與安全管理委員會”等各專業委員會的檢查指導作用，發揮科主任臺賬以及“衛技人員履職考核本”的作用，發現問題及時整改，持續質量改進，從而不斷創新地實現門診工作的持續改進，使追求卓越成為門診永無止境的目標，共同朝著三級醫院的目標快速邁進。

1．2．4 處理階段:一是匯總分析檢查結果。門診部將院、科兩級檢查的結果進行匯總分析，利用門診工作例會對檢查情況進行深入透徹的分析討論，把好的做法保留下來，持續鞏固，同時分析歸納出工作中存在問題及出現問題的原因，吸取經驗教訓，在下一個PDCA循環中作為改進計劃的依據。二是提出下一步整改措施。PDCA循環作為不間斷、開放式的質量管理體系，是一個只有起點、沒有終點的系統工程，只有通過不斷循環，持續改進，才能使工作質量呈現螺旋式上升，因此，我們將檢查考核結果進行通報，例如對不合格的處方在科室工作例會上進行展示;對工作業績顯著、得到病人認可、具有創新精神的員工，鞭打快牛提出更高的工作要求，并在評選創建三級醫院先進個人和年底評優時，給予優先考慮;對表現差的科室和個人在會上進行通報批評，并與每月的獎勵性績效工資掛鉤，以促進在下一輪循環中改進不足。三是進行總結性回顧和戰略修訂，例如對于門診工作量等主要目標數據，在整體服務水平提升和醫院實行藥品零差率的情況下，已提前數月超額完成，必須及時修定相關業務工作量，確定下一輪目標任務，作為下一個循環的質量管理評價依據，促進醫院可持續健康發展［3］。

2 成效

一是在醫院門診管理工作中，分管院長、門診部主任和各科室人員的分工協作管理是提高管理質量的重要保證，各科室之間相互溝通、相互支持，使門診工作質量、工作效率和病人滿意度得到持續不斷地提高，也使得門診成為有較強戰斗力、凝聚力的和諧集體，塑造了良好的醫院形象。二是醫院門診管理是一個動態的過程，管理過程的各個階段和步驟是不斷循環和持續的，是一個不斷分析、規劃和行動的過程，因而將PDCA循環的原理運用到門診管理系統也是醫院管理科學與藝術有機統一的體現，有力地提升了我院的整理管理水平和管理成效。三是PDCA循環對提升門診管理的現實意義還在于為門診內涵質量的提升提供思考，有助于增強門診管理實力。由于PDCA循環原理體現了持續改進與提高的系統論觀點，推進工作卓有成效。門診部在三級醫院評審中順利過關，主要創建工作得到評審專家的好評，如對消化內鏡室的流程管理、內涵質量和開展項目等，均給予了充分肯定和較高評價。

1 劉陽，屈艷萍，路富榮．運用PDCA循環在醫院感染控制管理中的應用［J］．中外健康文摘，2011，8(21):131 －132．

2 顧海．現代醫院管理學［M］．北京:中國醫藥科技出版社，2008:39．

3 崔延華．PDCA循環在醫院后勤管理中的運用［J］中國科技信息2010，11:180 －181．