公共圖書館老齡讀者服務工作管見

劉 群

（天津圖書館，天津 300191）

我國已經進入老齡化社會，并且老齡化速度快于全國總人口增長速度。據我國老齡委辦公室公布數字顯示，截至2011年底，中國60歲以上老齡人口已達1.85億人，占總人口的13.7%。預計到2013年底，中國老齡人口總數將超過兩億，到2033年超過4億。公共圖書館是面向全社會開放的公益性文化機構，在老齡化時代，如何更好地發揮其職能作用，積極為老齡讀者提供全面、有效的信息服務顯得尤為重要。筆者試圖通過分析老齡人心理特征及心理需求探討圖書館為老齡讀者服務的方式方法，為配合全社會倡導和推行的“積極老齡化”盡一份力。

1 我國圖書館老齡服務現狀分析

1.1 為老齡服務制度的配套不健全

從20世紀90年代后期我國圖書館老齡服務才開始獲得制度設計層面的關注，但到目前為止卻對制度本身缺乏細致研究（包括對制度的分析、評估、改進等）。十幾年來，公共圖書館開展了5次評估，評估中沒有加入老齡人服務項目指標，圖書館讀者規章制度沒有考慮老齡人的特殊情況，并給以相應的寬松。在國際上許多國家圖書館對老齡人的服務都進行了非常明確的規定，例如日本在《公共圖書館的任務與指標》第19條明確指出，由于高齡人口比例增加，必須加強對高齡者的規范服務，充實設備、設施、資料，協助老人使用圖書館。這些規章制度涉及到老人閱讀的各個方面，非常細致。再如：美國許多圖書館在圖書館規章制度明確指出老齡人借書超期不罰款等等，這些都值得借鑒。

1.2 公共圖書館在老齡群體中宣傳力度不夠

因圖書館對于自身免費服務宣傳不足，圖書館親民形象不夠深入人心，使許多老人對公共圖書館認知度和利用度都不高。許多老人不知道圖書館在什么地方，也不知道圖書館能為老齡人提供哪些服務等。

1.3 為老齡人服務方式單一

圖書館老齡閱讀活動多是展覽和讀書會，形式單一，并且多是在節假日舉辦，缺乏長期的、持續的服務機制。

1.4 服務態度差，手續繁雜

近年來，由于實行公共圖書館免費開放后，隨著讀者量相對增加，工作人員的態度也會受到不同程度的影響，甚至出現不耐煩的情況，對待老齡人也是如此。老齡讀者接受新事物的能力較差，行動相對緩慢，有些工作人員因此缺乏耐心，使老齡人害怕圖書館，拉大了老人與圖書館的距離。

2 圖書館為老齡人服務的幾點思考

2.1 轉變服務理念，樹立平等尊重的觀念

公共圖書館要做好老齡讀者工作，首先必須從思想上重視老齡讀者，提高為老齡讀者服務意識，把為老齡讀者服務作為圖書館的工作重心之一。要強調尊重、關愛、服務老齡人。俗話說“老吾老以及人之老”，圖書館的工作人員要把到館的老齡人看成自己的長輩和親人，真心實意地為老齡讀者考慮，讓老人更多地感受到社會的溫暖，將社會包容理念貫徹于圖書館工作實踐，提供平等包容的圖書館服務，積極營造良好的閱讀氛圍，使圖書館成為老人“溫馨的家”。

2.2 多利用“身邊館員”，隨時捕捉、挖掘老人的需求

“身邊館員”是指圖書館員走出圖書館圍墻，將服務延伸到老人身邊，融入老人生活，捕捉、挖掘老人的需求，并及時做出相應協助閱讀服務。這種服務會讓老齡讀者省時省力，更方便利用圖書館資源。離讀者越近，服務就越貼心。近年來，起源于丹麥的一種新的閱讀方式“真人圖書館”（Living Library）開始被國內一些圖書館所采用，這種圖書館中人們借閱的“圖書”都是真人，讀書的方式就是聊天。“活體圖書”服務的宗旨在于傳播知識，消除歧視，促進溝通，所以“活體圖書”應該具備可以滿足讀者閱讀需求的知識。“活體圖書”面向社會征集，凡是具有滿足讀者需求的特定知識和技能的人都可應征。目前“活體圖書館”的出借范圍還僅局限在圖書館內及圖書館外廣場，還可以針對高齡、外出行動不便的老人，充分發揚“孝”的文化傳統，打造可以上門服務的“大活體圖書館”，為老齡人提供精神贍養。這種“活體圖書館”服務內容包括面對面朗讀、送書上門、老人“私人醫生”等。

2.2.1 面對面服務

這項服務可在高齡、有視力障礙、活動不便的老齡群體中展開，為老人提供上門朗讀和在圖書館朗讀快報。形式為“一對一”和“一對多”，場地不局限于圖書館，可以是老人家里、醫院和養老院。這種面對面服務方式使老人備感親切、方便，意義非凡。例如：天津市南開區圖書館堅持4年不間斷為雙目失明孤身老人讀書報，使老人生活快樂起來，反響極佳。

2.2.2 送書上門

這項服務是為那些病殘困難不能來館的老人提供上門送書（包括錄音磁帶、光盤、電子書等）服務，讓老人足不出戶就能享受圖書館服務，大大地提高了圖書館的開放性和方便性。例如：天津和平區圖書館和天津第一老齡公寓合作，在公寓內開設圖書角，方便老齡讀者閱讀。這些送書活動為老齡人閱讀提供了很大的方便，值得提倡。

2.2.3 將為老人服務延伸為“私人醫生”

由圖書館心理保健顧問和有心理學、醫學經驗的專家志愿者共同組成的心理咨詢員定期走訪老人，與老人談心，傾聽老人的困難和煩勞，指導老人自我調控，并提供對應的心理書籍，幫助老人通過優秀文學作品增加生活信心，戰勝病痛。老人長期心靈孤寂不利身體健康，還會產生嚴重的精神心理疾病。當老人有心理問題時，應尋求心理咨詢，避免心理問題加劇。另外，圖書館還可充分利用現有館舍館藏優勢展開閱讀療法，通過閱讀使老人心靈得到撫慰，改善老人心理健康狀況，讓他們從書中找到治療心靈創傷的“藥方”。

2.3 為老齡服務擴展到網絡環境中

利用通信網絡更好地服務老齡讀者，這是在新時期為老齡讀者服務一個新的模式。障礙跨媒體閱讀系統（DALSY）可為視障老人、閱讀障礙老人和因疾病不能正常閱讀印刷物的老人解決閱讀問題。圖書館可以利用DALSY將紙本讀物制成有聲讀物，并將由DALSY制作的讀物通過手持設備和電腦傳遞給老齡用戶群體，增加其閱讀興趣。利用畫面擴大化、有聲網頁閱讀等軟件對圖書館網頁進行完善，讓老人無障礙體驗網上閱讀的樂趣。圖書館應該利用手機移動通信網這一新媒體平臺拓展自己的服務空間，為老人開啟24小時手機語音信息服務熱線：如短信服務（到期提醒、圖書續借、新書通告、講座通告、留言咨詢、個性化點播服務）讓老人足不出戶就可知曉圖書館動態。讀者互動服務（手機網上在線評論、手機網上發帖、寫博客、參與圖書館話題討論、問卷答題）等活動，吸引更多老人加入到圖書館讀者交流群中，老人只需編輯短信就可抒發自己的見解，和書友分享自己的閱讀心情。為老人提供手機免費下載服務（小說朗讀，音樂等）。借網絡平臺將潛在老齡用戶轉化為圖書館現實用戶。例如：2010年杭州圖書館推出電視、手機、網絡三網合一的免費數字圖書館服務，其中因電視、手機普及性最廣，而深得不會使用電腦和身體行動不便的老人喜愛。再如：天津圖書館結合老齡人喜歡看京劇、鼓詞等戲曲的實際，利用圖書館豐富的視頻資源優勢開展服務。開展網絡服務的同時，圖書館還應經常為老齡人舉辦培訓班，提高他們掌握計算機和網絡知識的能力。例如：天津圖書館從2010年起，堅持為老齡讀者舉辦短期“老齡人公益電腦培訓”，報名的老齡讀者相當涌躍。學習班上幫助老齡讀者盡快掌握數據庫的檢索和查詢方法，幫助他們掌握收發電子郵件，使用網絡電話，還為他們講解網上讀書、看報、聽曲、使用QQ與遠方親人視頻、網上辦理銀行業務、網上充繳電話費、煤氣費、網上看股票、社保查詢等家居生活及安全防范常識，豐富了老年人的生活。

2.4 全力打造老齡人公益講座優勢品牌

公益講座是圖書館近年來深受市民喜愛的公共文化服務產品，圖書館通過對社會熱點的有效把握和對老齡人興趣的分析，推出老齡人公益特色講座品牌。邀請專家、學者，定期為老人開辦健康養生知識講座、法律常識講座、計算機普及講座等。老齡人公益講座不局限在圖書館里，可以延伸開講形式，如流動講座、電視講座、電子講座。圖書館開展老齡用戶講座體現了圖書館個性化服務理念，擴大了圖書館知名度。如：天津圖書館舉辦的“海河大講壇”，有計劃、有組織、有針對性地安插“老年人四季保健食療方法”、“老年人常見法律問題及應對”等內容的講座，每場講座都座無虛席，深受老齡讀者的歡迎。努力打造深入人心的講座，使圖書館的影響力逐步擴大，吸引越來越多的老齡人走進圖書館，這是圖書館服務工作的基礎和首要環節。

2.5 打造老齡志愿服務平臺，提高老齡人的社會參與度

社會參與是積極老齡化的重要一環。一個人只有與社會、與他人相互幫助，才能體現自己存在的價值。而志愿服務包含著“互相幫助、助人自助”的互助精神，同時在互助中，讓人體會在無私奉獻、幫助他人的同時獲得精神上的富足。我們可以打造一個志愿服務的平臺，充分發揮老齡群體的智力資源，并讓他們獲得精神上的養生。

目前，很多圖書館都面臨人力緊缺的問題。實際上完全可以挑選一些適合老齡人的工作設立志愿服務崗位，如報刊上架、下架、順架、借還書刊、活動宣傳和老齡讀者培訓指導等；還可以與地方老齡人工作機構（老齡委或老干局）開展合作，向社會上征集更多的志愿服務崗位，讓老齡人在志愿服務的同時，體現自身的價值。例如：本館在長期舉辦公益講座時，發現一批從崗位上退下來的老干部，他們的素質都很高，對圖書館事業也非常關心，筆者設想，如果讓這些老齡讀者參與到圖書館工作中來，既可以發揮他們的余熱，同時也可為圖書館的工作增添力量。

目前我國人口老齡化已進入快速發展階段，公共圖書館應樹立正確的老齡觀，主動承擔起時代的重任，在保障老齡人文化權利、增強老齡人參與社會的能力、使老齡人享受社會發展成果等方面，不斷改進為老齡讀者服務的措施和方法，讓老齡讀者感受到公益文化帶來的溫暖。

[1] 郭玉國.小區圖書館可開展中老年人保健服務[J].圖書館雜志，2008（4）：47.

[2] 召顯升.劉孜鶴.關愛老年讀者構建和諧社會[J].圖書館工作與研究，2007（3）：88-89.

[3]全國老齡委辦公室政策研究部.應把積極應對人口老齡化戰略上升為基本國策[J].人民日報，2012-04-24（19）.

[4] 以積極的老齡化理念解決現實問題[N].人民日報，2012-04-17（19）.

[5] 熊再華.公共圖書館為老年讀者服務之思考[J].河南圖書館學刊，2009（3）：57-59.