公共圖書館發展數字參考咨詢2.0的建議

李亞冰

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

李亞冰 女，1976年生。博士，館員。研究方向：信息咨詢。

數字參考咨詢2.0（Virtual Reference 2.0）是將Web2.0的理念與技術應用于參考咨詢的一種新的服務，它是綜合了技術、資源、理念和服務的一個整體系統[1]。數字參考咨詢2.0反映的是一種管理、經營參考咨詢服務的模式，它不是單純的圖書館與用戶之間的溝通與交流，而是更多地體現出Web2.0環境下參考咨詢的社會性、開放性、互動性與個性化特點。筆者從服務技術和模式角度出發，對數字參考咨詢2.0進行了深入分析，并對公共圖書館發展參考咨詢2.0服務提出了建議，以期對公共圖書館更好地開展參考咨詢服務有所幫助。

1 數字參考咨詢2.0與圖書館咨詢服務

數字參考咨詢2.0為圖書館參考咨詢服務提供了一種全新視角的網絡化管理模式，在圖書館與用戶的頻繁交流、專業溝通和信息互動方面表現出重要作用。數字參考咨詢2.0鼓勵用戶充分利用網絡來參與咨詢服務，它的實質在于以用戶為中心的參考咨詢服務理念的轉變。與傳統的數字參考咨詢相比較，數字參考咨詢2.0更加重視咨詢活動和咨詢系統的社會性、開放性與互動性，更加重視服務雙方的交流與溝通，更加重視用戶的參與和體驗，鼓勵用戶創建知識的積極性且分享其他用戶的知識與智慧。數字參考咨詢2.0不拘泥于為用戶提供問題的解答，而是本著培養用戶信息素養的理念，傳授用戶尋找解決問題的途徑，讓用戶在咨詢服務過程中體會到學習的愉悅與樂趣[2]。

2 數字參考咨詢2.0技術及其應用模式

E-mail、手機、短信、網絡表單、網頁展示、BBS等手段組成了第一代網絡參考咨詢，它們以解答知識性、事實性問題為主要內容，針對用戶的個性化提問給予專門的解答，但不能主動為用戶篩選、整合并推薦有價值的信息資源。Web2.0的出現給圖書館參考咨詢帶來了新機遇，其技術已被廣泛應用到數字參考咨詢的創新服務中。

2.1 Blog的應用

Blog以其較好的互動特性，使得它可以應用到參考咨詢的許多方面，成為數字參考咨詢2.0應用較多的一個元素。

①發帖—回帖咨詢。發帖—回帖是博客最常用、最基本的功能。用戶和參考咨詢員可以通過發帖—回帖進行實時交流，也可以通過發帖留言，等待咨詢館員回帖答復問題或預約咨詢時間。

②特色咨詢。鑒于博客網站的搜索、分類、篩選功能日趨完善，圖書館可以根據用戶的需求，結合咨詢員特長和館藏文獻的特色開展特色網上參考咨詢服務，如建立健康指南、女性熱點等專有博客，為特定人群服務。

③館藏資源推介。圖書館可以通過書刊導讀博客等，幫助讀者篩選圖書，為讀者推薦優秀圖書，加強對讀者的引導。目前，新書導讀Blog是各地圖書館已經廣泛開展的服務，參考咨詢員通過在博客上發布新書簡介、讀后感或借閱排名等，不僅提高了讀者的閱讀興趣，更讓讀者參與到圖書館的閱讀推薦中，提高了新書推薦的質量。

④用戶培訓。為了使用戶更有效率、更有針對性地利用圖書館的資源，圖書館常常開展針對數據庫的講座培訓活動。參考咨詢員可以發帖子為用戶講解，也可以將培訓內容制成視頻文件發布在博客上，以便用戶自由查閱。

2.2 Wiki的應用

Wiki是一種多人協作的寫作工具，是一種用戶共同編輯、保存編輯歷史、不斷豐富與改進內容的系統[3]。Wiki的精髓是開放、合作、平等、共創、共享。大家可以在Wiki站點上對共同的主題進行探討、擴展、發表意見。目前，Wiki已經被應用到參考咨詢服務的很多方面。

①構建FAQ庫。Wiki模式下，用戶在使用FAQ碰到問題時，可以通過創建新問題的方式，尋求解答。新問題創建后，參考咨詢員或者其他用戶都可以回答，并不斷完善答案，直到形成一個正確、全面，讓絕大多數人都滿意的答案為止。

②構建參考咨詢知識庫。參考咨詢員可以根據資源或需求確定選題，發布在Wiki上，并組織咨詢人員、咨詢專家或網絡上眾多專業人士等多方力量，協同努力，構建基于Wiki的相關主題知識庫，在此基礎上最終形成系統的數字參考咨詢知識庫體系。

③合作化數字參考咨詢。用戶和參考咨詢專家是參考咨詢的兩大要素，而Wiki的運作模式可以很好地突破這兩大要素處在不同空間地域的局限，通過合作數字參考咨詢系統的構建為咨詢雙方提供問答的平臺。用戶或參考咨詢員可將問題和答案放在Wiki網站上，并給其他參考咨詢員、用戶、參考咨詢專家等相應的權限，允許他們對答案進行修改或者擴充，從而形成一個完善的回答。

2．3 IM 的應用

IM（Instant Messaging，譯為即時通訊），以其快捷、方便的交流特質受到愈來愈多的關注和應用。QQ、MSN、Skype、GoogleTalk、Yahoo Messenger等是IM的代表軟件。目前，QQ以其高度的普及率，被廣泛應用于國內圖書館的數字參考咨詢服務中。QQ的即時性使得用戶可在任意時間、任意上網地點通過與參考咨詢員的交流獲取答案，突破了傳統參考咨詢服務的時空限制。后續的交流和文獻傳遞等，能夠很好地克服E-mail服務的延時性和不徹底性，獲得傳統咨詢服務達不到的效果。另外，可以通過QQ群的文件共享等進行用戶培訓，方便用戶使用。

2．4 RSS 的應用

RSS是一種基于XML標準，用于發布和匯集網上內容的信息技術，它的名字來源于“豐富站點摘要（Rich Site Summary）”或“簡易信息聚合（Re～Uy Simple Sydication）”。聚合功能與推送功能是RSS技術的精髓，也是它被廣泛應用于圖書館數字參考咨詢的理由：一方面RSS通過強大的聚合功能為用戶搜集大量的相關信息資源，另一方面RSS的推送技術將搜集到的信息主動呈現到用戶面前。

目前，RSS在圖書館數字參考咨詢中的實現步驟如下：首先參考咨詢員根據本館的服務對象、服務特色等因素進行資料的收集和組織，形成可供用戶直接查找的資源；然后用戶通過圖書館參考咨詢網站的RSS頁面了解相關信息，并以關鍵詞或分類訂閱的方式鎖定所需的信息，也就是說用戶無需與參考咨詢員進行互動交流就能夠利用終端的RSS工具查找所需信息自行解決問題。RSS技術的應用使圖書館能夠為用戶提供完全自助式的參考咨詢服務。

3 圖書館數字參考咨詢2.0的發展建議

網絡的發展及用戶對網絡的依賴，對圖書館參考咨詢服務提出了更高的要求，同時也提供了更廣闊的發展空間。為了進一步加快圖書館數字參考咨詢2．0的構建步伐，優化服務模式，提高服務水平，筆者從以下幾個方面給出建議。

3．1 發揮Web2．0技術優勢，加強不同技術間的融合

將RSS技術引入到圖書館的參考咨詢Blog或Wiki知識庫中，為用戶提供信息訂閱與推送服務；也可以將IM技術嵌入到參考咨詢網頁中，為用戶提供基于Web頁面的即時通訊窗口，滿足用戶即時咨詢的需求。除此之外，還可以將RSS嵌入到FAQ或BBS中，利用已有的信息資源為用戶提供信息訂閱和推送服務，或者建設一個整合了所有能提供的咨詢服務和信息的數字參考咨詢平臺，使各個分平臺（Blog數據庫、Wiki、FAQ等）中的數據都能被用戶共享。

3．2 優化服務模式，擴大參考咨詢服務范圍

為了克服傳統數字參考咨詢的弱勢，將數字參考咨詢2．0的長處發揮到極致，圖書館必須要以參考咨詢2．0的技術特色為依托，豐富和優化圖書館的參考咨詢服務模式。

①深入落實用戶為中心的服務理念，倡導用戶參與的Web2．0精神。加強參考咨詢員和用戶間的交流，利用RSS、Wiki等技術實現咨詢過程的互動化，鼓勵用戶和各學科、各領域的專家都參與到圖書館的參考咨詢服務中來，集眾人之力，展各家所長，以提高參考咨詢服務的深度和專業化程度。

②開展自助式參考咨詢服務?？稍谝延械腂log和Wiki知識庫、FAQ頁面、BBS論壇等基礎上，分別構建不同RSS頻道，并在RSS閱讀器中生成完整的信息內容。用戶只需通過分類和關鍵詞等檢索方式，即可訂閱獲取自己所關注的信息，實現參考咨詢服務的自助化。

③實現個性化參考咨詢服務。圖書館可以利用Wiki發現用戶的信息偏好，分析需求取向定制RSS Feeds；也可以利用數據挖掘技術分析用戶潛在的信息需求，形成專屬于特定用戶的RSS Feeds；還可以利用RSS建立信息代理機制，將用戶所需的信息以推送的模式主動傳遞給用戶，從而節省用戶的時間，最大限度地滿足用戶信息需求。

④開展聯合數字參考咨詢。圖書館間可以通過構建各自的或集中Blog網絡平臺系統開展合作數字參考咨詢服務[4]，這樣可以克服空間、地域的壁壘，實現專家、用戶間的多方信息互動，以實現參考咨詢的交互化和無痕化。在美國，很多高校圖書館已經結成了這樣的圖書館參考咨詢聯盟，實現了館際間的合作服務[5]。我國的圖書館也應該加快合作參考咨詢平臺的建設，將傳統與現代網絡技術有機結合，實現數字參考咨詢服務水平質的飛躍。

3．3 開展針對參考咨詢2．0的用戶培訓服務

參考咨詢服務應根據用戶信息需求的變化而變化，即“用戶需求驅動服務”，只有真正為用戶提供其需要的信息，解決其需要解決的問題，參考咨詢才有繼續存在的理由。同理，數字參考咨詢2.0建設應該緊緊圍繞“用戶需求”這個中心，掌握用戶需求，才能構建出具有生命力的數字參考咨詢2.0服務系統。除去技術范疇，完善的數字參考咨詢2.0服務離不開對用戶的指導和培訓。培訓可以教會用戶如何利用2.0技術檢索信息、如何發布信息、如何搜集整合信息、如何分享信息等，并且要在溝通和服務過程中培養用戶參與數字參考咨詢2.0的積極性，讓用戶真正暢享參考咨詢2.0服務的優勢。

3.4 提升參考咨詢員專業素養，優化服務管理

2.0時代為圖書館參考咨詢工作注入了新的內涵，參考咨詢館員必須在充分領悟新的信息技術的理念基礎上，做到技術與服務的同步創新，從信息意識、信息能力、專業水平等方面不斷提升自身的素質，才能使圖書館參考咨詢工作水平與時俱進。

圖書館的管理者要表現出前瞻性，不斷完善參考咨詢2.0的服務管理，對組織結構及業務范圍做出相應調整，為數字參考咨詢2.0建設提供必要的人力、財物、普及培訓等方方面面的保障，確保數字參考咨詢2.0服務系統的順利構建與高效運作。

數字參考咨詢2.0顛覆了傳統參考咨詢的服務模式，倡導以用戶為中心、信息共建共享的服務理念。我們要創新服務模式，提高服務水平，努力使參考咨詢2.0服務更加人性化、個性化和社會化，為用戶提供更強大的信息服務。

[1] 圖書館2.0工作室.圖書館2.0：升級你的服務[M].北京：北京圖書館出版社，2008：4-10.

[2] 王會梅，祖芳宏，潘杏仙.數字參考咨詢2.0的圖書館信息互動機制[J].圖書館學研究：理論版，2011（9）：91-94.

[3] 王博，劉青華.基于wiki的圖書館網絡交流平臺建設[J].圖書館學研究，2006（11）：19-21.

[4] 覃夢河，陳亮.我國高校圖書館移動參考咨詢服務探究.[J].圖書館學研究：理論版，2010（8）：78-79.

[5] 劉磊，劉嘉，李燁.數字參考咨詢2.0應用的大學生需求調查分析——以南京高校為例[J].圖書情報知識，2011（3）：20-26.