云聯絡中心：未來新潛力

作者 | 劉昕

毋庸置疑，客戶關系是展示企業競爭優勢的重要指標，它不僅能使企業更具有競爭力，同時還對企業的發展具有戰略意義。了解客戶關系管理情況，可以確保達到客戶新的期望，更重要的是可以提前預測客戶未來的需求。

然而，客戶關系總是不斷變化，僅使用簡單應答設備就足矣的時代早已過去。互聯網已經基本取代了紙質交流，智能手機取代了固話。新科技的發展帶來了新的使用習慣，客戶希望可以在任何地點、任何時間進行聯絡，而且他們期望能得到更快捷，甚至是即時的回復。另一個主要潮流是社交網絡的興起，它導致信息傳播更迅速。因此，企業需要一種有效的基礎設施，它可以整合和處理來自世界各地不同渠道的海量數據。云計算在應對這些新的挑戰時，是一種非常適當的解決方案。

雖然目前云計算還沒有真正成為一種主流，但它正在引發一場IT市場革命。昂貴的基礎設施和專業技術人員能夠“按需付費”，這還是第一次能夠按各自要求使用IT資源。企業可以使用不同類型的云計算服務，Gartner確信這將會成為一種趨勢，并預測到2015年，云計算的全球市場將以每年20%的速度增長。

云計算天然適合聯絡中心

云計算，尤其是SaaS已持續成為最具活力的IT市場之一。在2010年，全球云計算市值近380億美元，而到2015年，這一數字有望達到1210億美元，每年的增長約26%。僅SaaS服務一項就創造了73%的收益，其中協作、內容、通信三個部分占到三分之一。

聯絡中心勢必會受到這種變革的影響，這將給企業帶來更多靈活性。伴隨著業務的增長，是否需要更多的容量？可以實時增加工作站數量。聯絡中心坐席與客戶距離太遠？可以在家用互聯網登錄獨特的管理界面獲取客戶歷史記錄。正因為有了基于云端的聯絡中心基礎設施，企業可以按需付費來使用最新的科技，更易于使用技術資源為其商業需求服務。這種靈活的使用方式不但可以節約開支，還能創造新的商機。

分析人士指出聯絡中心的使用量增長迅猛，以下數據可以證明這一點：托管的聯絡中心在2012年增長了20%，預計在2013年會增長18%；40%的公司將會在SaaS模式下向新的客戶關系管理平臺演進；1/4的公司在云模式下運行客戶關系管理。

如今，企業運作面臨著越來越不確定的環境，商業計劃也要不斷地適應市場變化。因此，聯絡中心需要適應不同商業活動規模；為獲取市場份額，聯絡中心還要提供新的服務。云計算提供了完美的解決方案，因為它初期投入低，不需要租賃硬件設備，而只需租賃服務。

云聯絡中心新機遇

想要保持商業競爭力，其中最關鍵的一點是控制可變成本。坐席和租用工作地點的成本再加上IT基礎設施和軟件的投入等會給企業帶來成本負擔，而業務卻要在商業活動高峰期能獲得迅速擴展。所以，為了在競爭持續激烈的環境中保持靈活性、可擴展性和性能，聯絡中心必須能夠“自我蛻變”。

云計算解決方案讓聯絡中心“自我蛻變”成為可能，云計算聯絡中心解決方案正在成為各種內建工具的重要替代品。這種混合基礎設施具有易整合及靈活易用的特點，能夠給IT主管帶來很多益處，讓他們可以更加專注于核心業務。由于復雜性、內建解決方案和高成本，云計算對于客戶關系的管理意義可見一斑。云帶來了真正的靈活性，并與當前的經濟環境相吻合；云聯絡中心解決方案的調整能力非常迅速，這樣能讓企業抓住更多商機，同時可以節約資源。正是基于云的解決方案，使得采用客戶關系解決方案時不必擔心時間和價格，“按使用付費”原則意味著中小型企業同樣可以享受與大公司相同的服務。

無論客戶來自哪個國家，無論是通過電話、電子郵件、網絡聊天或者社交網站，聯絡信息都會被保存并整合在一起，以便日后統一報告。云計算保證了客戶信息的安全性，同時也提供了與其他聯絡中心分享數據的選擇。

云計算讓響應速度更快，提高了坐席的效率。坐席每天可以在保證回復質量的同時能接聽更多客戶電話。讓以往“固定價格”的機制變成現在可以按使用付費。因此，保證了快速的ROI，加快了上市時間。此外，可以選擇成本較低的云產品用于客戶聯絡中心服務質量的監測。

為了更好地利用云聯絡中心的優勢，企業不但需要仔細考慮其真正的業務需求，同時也要考慮到其內部運行方式。不同的部署模式——私有云、公共云或混合云，要選擇與之配置需求相匹配的服務。使用云技術是一個好機會，可以將IT系統與公司核心業務相結合起來。

Orange Business Services擁有550位專家，為9萬個聯絡中心提供支持，能為客戶提供全球化的網絡、基礎設施和服務。除了云聯絡中心解決方案，Orange Business Services還實施和支持托管聯絡中心解決方案。

客戶關系對于任何追求滿意度和客戶忠誠度的企業來說都至關重要，云計算是一種具有靈活性的全新解決方案。基于云的聯絡中心可以提供實時、新型的互動通信渠道，并在高峰期根據需要增加工作站的數量，而所有這些都不用去投資基礎設施。這是一種極具吸引力的模式，相信那些走在前面的企業已獲益良多。