業務流程優化：提升電信業生產力

本刊記者 | 張鵬

Q: 近年來，業務流程不斷被提及，其重要性已上升至企業重要位置，業務流程在企業運營中充當怎樣的角色？

A: 業務流程再造（BPR）的概念最早由美國麻省理工學院的邁克爾·哈默教授在1990年提出，隨著時代背景的變遷和企業需求不斷變化，現階段的業務流程更加強調漸進式的改進規律，即業務流程優化（BPI）。

首先，讓我們先來看看什么是業務流程：實際上，在企業運營中業務流程的根本是企業的業務，比如一個典型企業的產品規劃、采購、產品研發、生產制造、營銷、客戶服務等都是業務流程。對于一個企業來說，表面上看其組織是以業務和職能部門來劃分的，但實際上起作用的是流程。沒有一個部門單獨的活動能夠創造價值，只有將所有活動一起放在一個整體框架里進行才能創造價值，這個框架就是流程。也就是說，流程是一組相互關聯的工作或活動，它們一起給顧客創造價值，在其運轉中實現了價值的增長。

比如電信行業中eTOM就是指導電信業務運營的流程框架，它對電信運營從前端營銷、服務開通、計費賬務到后續的服務保障、客服、系統維護等各環節都制定了相應的框架和規范。

Q:在現如今的經濟社會中，企業對于業務流程是否有新的闡述和理解？

A：在傳統的認知中，業務流程多指狹義中的工作流，即將幾個人工處理活動串起來的工作過程。但面對現如今更加復雜的社會經濟中，我們也應該對廣義上的業務流程有所理解，即跨越企業各部門甚至跨越企業內部與合作伙伴間的價值鏈流程，這樣的業務流程能夠為企業帶來更大的價值。比如在互聯網領域，由蘋果公司主導建立的App Store生態鏈就是廣義上的業務流程，其從搭建開放平臺、開發者提交App申請、平臺App審核、使用者下載到分成結算這一完整的價值鏈流程中，蘋果顯然充當了流程的制定者角色。

在電信領域，比如運營商構建全業務保障與電子運維系統就屬于狹義上的業務流程；而通過建設開放平臺，將其業務支撐系統交由企業內外部開發者以生態價值鏈導向、以開放創新模式構建，則屬于廣義上的業務流程。

Q:云計算席卷IT業，除了基本三層架構（IaaS、PaaS、SaaS）外，BPaaS另立山頭，請問BPaaS與業務流程有何區別？A:從屬性角度看，BPaaS屬于“特定業務云”，是指基于云計算模式部署和運營的一個具體的業務或一套特定的流程，比如系統運維云、業務監控云、制造業采購管理云、物流管理云等等。

相比而言，業務流程顯然沒有BPaaS那樣具化且完全針對業務，業務流程只是描述一項企業業務處理過程的框架，描述了過程相關的活動如何有序組織，而不包括流程的具體功能實現。

Q:運營商的業務運營支撐體系在業務流程方面表現如何，流程改造能夠為運營商帶來哪些改變和價值？A:在電信運營格局中，運營商經歷了幾番的拆分重組，而后又要面向全業務，其后臺業務系統的搭建經歷了從孤立到互聯，業務流程從只存在于業務系統內部，逐步過度到貫通于不同系統之間。

面對電信業務市場的競爭不斷升級，運營商上線新業務的時間變得越發緊迫，如果按照傳統做法，新業務需經歷開發、測試、上線的過程，周期較長，運營商很容易錯過寶貴的市場機遇。

因此，一些地方運營商搭建了統一的業務流程平臺，以業務化配置的方式快速構建新業務流程，業務配置人員遵循一定的規范，在從服務庫、規則庫中以圖形化拖拽的方式快速組裝或調整業務流程，大大縮短了新業務上線時間，促進了創新，為市場競爭贏得時間。

此外，三大運營商都在規劃“集約化運營”，比如正在進行中MSS域全國大集中、OSS域的區域集中都需要統一業務流程平臺來做支撐。基于統一流程平臺的構想，可以實現流程的跨部門跨系統整合，最終實現流程的集約化運營。