強化服務意識是發揮高校圖書館功能的根本要求

●劉美玲，陳 娟(北京師范大學珠海分校 圖書館，廣東 珠海 519087)

1 為讀者服務是圖書管理行為的本質

“服”的本意是承擔、擔當，是實義詞，如服役、服藥；“務”作名詞，指事物或事物的本質，如事務、義務等。我們現在所講的“服務群眾”(在圖書管理領域是講“服務讀者”)，已從根本上將“服務”升華為為人民服務，是人民為人民服務，乃至可以說是互相服務。服務者與被服務者(圖書管理人員與讀者)在人格上是平等的，服務的過程是互相尊重、共同發展的過程。盡管每個人的能力有大小、職位有高低，但都有為人民、為他人服務的要求。據此，服務的質量和水平才是衡量服務者為社會、為他人提供有效勞動的尺度。

為讀者服務作為圖書管理行為的本質，存在不同層次的要求。有些要求是必須做到的，是應盡義務(或責任)，是分內事，此類義務可稱為“強制性義務”。包括：(1)發揮本職和崗位的職能；(2)熟悉并嚴格遵守職業規則，按崗位程序辦事，各司其責，承擔自己職責范圍的后果；(3)搞好本崗位、本職業與其他崗位、職業之間的有序合作，不得刁難和要挾讀者和合作者，等等。

在職業活動中，非強制性的內容稱為“超義務”，即“分外事”，用更為理性的說法即“奉獻”。這是屬于理想性的、高層次的義務，這是職業勞動者自覺性、主動性的義務。履行此類義務是不以獲得任何權利或利益為前提的。這類義務雖然不是所有人都能做到，但又不是高不可攀。實際上在圖書館界不少人或多或少都具有這種道德境界，值得提倡和追求。[1]

2 尊重讀者是為讀者服務的基本前提

在市場經濟活動中，提出“顧客是上帝”，無疑是說明顧客在市場中的中心地位。在圖書館服務領域，雖然不把讀者簡單地稱為“英雄”“上帝”，但沒有讀者就沒有服務的必要，相應的圖書管理職業就會衰亡，也就沒有圖書館存在的必要，這是人所共知的道理。為讀者服務是圖書管理者的光榮義務，不可推卸的職責，理所當然地應把讀者視為“上帝”。

“服務讀者”不是擺門面，做樣子給別人看，而是真心實意地替讀者辦事，急讀者之所急、幫讀者之所需，實際上，是圖書館工作者情感的反映。服務讀者不是施舍，是人格平等的主體在社會分工中交換勞動和勞動成果，獲得各自需要的滿足。在某些情況下，服務者與被服務者的互換不是同時進行，不是面對面進行，甚至隱而未顯，這就容易造成錯覺，產生“我服務讀者，誰為我服務”的疑問。但是應該看到，社會像一部“大機器”，它由無數零件(個人)集合而組成，社會生活就是在人們之間的交往互動中展開的。“我為人人，人人為我”，大家互相服務。互相服務是社會存在和發展的基礎，因此服務群眾是社會化的個體或個體的社會活動的本質屬性。在市場交換中，交換雙方以獨立的人格存在，在法律上平等。但是人們的服務能否有效地實現交換，還取決于相互提供服務的質和量，并由此產生了經濟競爭和相應的道德規范。從道德上講，服務是手段、方式與目的、動機的有機統一。從單純經濟的角度看，商品交換者是不問“誰為我服務的”，從道德的角度看，交換者也不會困惑于“誰為我服務”。事實說明，我們個人生活的每一天，總有無數的人直接或間接地提供了各種各樣的服務。同樣的道理，圖書館的存在發展需要有外部提供的各種條件，圖書館的工作人員在為讀者服務的同時，也有許許多多的人為你提供直接或間接的服務。既然“服務”是圖書館工作的本質特征，那么我們就應牢牢記住，服務讀者不僅是應該做的，而且是必須做的。只要我們在圖書館的工作崗位上工作一天，就一天也離不開為讀者服務，就應使該崗位的服務本質得以體現。盡管圖書館服務的對象各有其特點和不同需要，但“服務讀者”總是貫穿于圖書館工作人員職業行為的全過程，職業行為的本質就是服務，一切職業行為無不是在完成服務讀者的工作。我們講，服務讀者的主體和對象在人格上是平等的，這只是從社會分工的宏觀角度而言。具體到每個館員要真正為讀者服務好，就必須從內心里尊重讀者，置讀者于神圣地位，時刻想著讀者。只有尊重讀者，才能誠心為讀者熱情服務，才能不怕麻煩，才不會出現“以貌取人”的不良現象。[2,3]

3 方便讀者是為讀者服務的重要要求和體現

為讀者服務是具體實在的，不能搞形式主義、擺花架子。為讀者服務不能僅僅滿足于出滿勤、干滿點，延長開館時間，還應千方百計地想著方便讀者，多做一些力所能及或創造條件滿足讀者需要的事情。原北京市公交車售票員李素麗，為乘客方便，犧牲個人休息時間，了解沿途各站點的情況，為老弱病殘孕及外地人等不同乘客提供了方便。如她自己說：“辛苦我一個，方便眾乘客”。李素麗受到乘客的高度贊揚，她的這種奉獻精神值得學習。

方便群眾正是服務群眾的具體舉措。有為服務群眾之心，還得有方便群眾之舉。應該看到，各行各業服務群眾的方式和內容是不同的，因此方便群眾的具體表現也不盡相同，關鍵在于每個職業勞動者應真正在思想意識中樹立起方便群眾的觀念。有以方便群眾的思想為指導就會有切實的方便群眾之行。只有心中真正裝有群眾，就會把平凡的服務群眾的職業活動變成有聲有色的服務藝術。圖書館工作是精神勞動，服務對象和內容不同于物質生產、交通金融等領域，但同樣需要服務群眾、服務讀者的思想觀念。總之，在圖書館服務中，要把便利帶給讀者，為讀者創造舒適條件、優質環境、和諧氛圍。千萬不可以把困難推給讀者，把問題留給他人，自己反主為“客”，只享受權利而不盡義務。

方便讀者是件扎實而繁雜的事情。例如，過去的圖書館實行閉架借閱，讀者借書需圖書館工作人員進書庫去找，實在太麻煩了。現在大都開架，不用工作人員去找。讀者借書手續簡化了，勞動過程簡化、勞動量變小了，但仍然有手工操作的過程，仍存在繁瑣的情況。俗話說，于細微處見精神。連細小的事都不真心實意為讀者服務，就很難說能在重大事情上做到方便讀者、服務讀者了。實際上，方便讀者、服務讀者是通過一件件看起來很不顯眼的事表現出來的。為了方便讀者，圖書管理人員總是需要多做些工作。

4 提高服務質量是為讀者服務的途徑要求

為讀者服務的崗位不一，但是宗旨唯一，即做到盡職盡責，全心全意。為讀者服務的方式多種多樣，但其實質，就是要付出真誠，用心去做。李素麗講過一句樸實而又富于哲理的話：“你只有把心掏給乘客，才能換來別人的真誠和信任。”她講的是當售票員的體會，但其中包含的道理對各行各業、對任何崗位上的人都是適用的。正因為飽含真情實意，所以她對自己的服務工作精益求精，并且能夠做到“多說一句，多看一眼，多幫一把，多走一步；話到、眼到、手到、腿到、情到、神到”。如果我們大家都有這種自覺，就一定能在自己的職業崗位為人們提供優質服務。圖書館工作又何嘗不是如此。

精通業務是提高服務質量的工作保證。《莊子》中有個“庖丁解牛”的故事。對庖丁而言，他早已由技入道(精通事理)，將解牛的職業勞動變成了藝術創造和生命享受，以至于他的解牛到了得心應手的地步。職業勞動者的最起碼要求是勝任本職工作，了解和掌握本職工作的基本性質、業務內容和工作技巧。一個優秀的圖書館員，是不會滿足現狀、敷衍塞責的，而總是更上一層樓，不斷提高服務質量，由會、熟、精通走向絕佳、絕頂，成為本職工作的行家能手。[4,5]

[1] 羅國杰．道德建設通論[M]．長沙：湖南人民出版社，1997：260.

[2] 李春秋，等．公民道德建設通論[M]．青島：青島出版社，2002：382－390.

[3] 李春秋，等．職業道德簡明教程[M]．蘭州：甘肅人民出版社，2004：82－90.

[4] 劉美玲．如何形成館員和讀者的和諧氣氛[J]．河套大學學報，2009(1)：86－88.

[5] 劉美玲．淺談高校圖書館的外部生態環境[J]．內蒙古民族大學學報，2009(1)：111－112.