探討心血管內科實施優質護理服務的效果

黃海燕 湯玉敏 邱倩 張艷梅 熊凌 盧倩

自2010年衛生部工作部署在全國開展優質護理服務示范工程活動以來，全國各級醫院均響應號召，積極開展優質護理服務，讓患者切切實實得到了優質安全的護理服務。心血管內科作為贛南醫學院第一附屬醫院第一批實行優質護理服務的示范病房，努力開創了屬于本科獨特的優質護理服務，得到了患者的普遍好評和夸贊。具體實施措施匯報如下。

1 強化護士主動為患者服務的意識

1.1 護理部組織實施 護理部組織全院護士動員大會，學習相關文件精神，制定實施計劃，監督措施落實，從思想上扭轉了大家的服務理念，由被動變為主動。2010年4月份建立了2個“優質護理服務示范病房”，8月份醫院60%的科室開展優質護理服務，年底進行工作總結，以點帶面，在總結經驗的基礎上2011年已在全院推行優質護理服務，務必把本院建設成為讓患者、社會和政府都滿意的放心醫院。

1.2 科室組織實施 本科作為第一批試點病房，認真組織學習了優質護理示范工程相關文件精神。制定了實施計劃與具體措施，在實施的過程中不斷完善各項舉措，充分調動護士的積極性，發揮全體人員的聰明才智，為其他科室優質護理服務工作的開展起到了很好的指引作用。

1.3 科室管理的改革 從科室管理上最明顯的變化就是排班的改革，根據扁平化責任制護理的要求，護士長垂直管理責任護士，根據患者的病情和護士自身的能力分配床位，實行APN排班，每位責任護士原則上分管患者數不超過8個，實行責任制包干。實行優質護理服務后，醫院不斷充實臨床一線護士數量，穩定臨床一線護士隊伍，臨床護士占全院護士比例≥95%，提高一線護士福利待遇。與此同時，重視骨干護士的培訓，護理部舉辦了全院護士長和骨干護士的優質護理服務培訓班，醫院及科室每月一次的業務學習，每年相繼選派骨干護士外出進修學習等等。

2 責任護士為患者提供整體護理

2.1 全面了解患者病情 責任護士每日提前10 min到崗，閱讀病室動態報告，了解所分管床位患者的基本情況，另外通過書面及床旁交接班，全面掌握患者信息。遇到不清楚的情況，及時與其經管醫生取得聯系，務求做到充分了解患者病情。

2.2 及時巡視，對病情變化及時做出處理 責任護士每日處理完所管患者的所有治療后，能做到及時巡視病房，重點觀察新入院、手術、危重患者的病情變化，發現問題及時處理。患者每天見的最多的就是他們的責任護士，于是責任護士每天不但要為患者解答各種疑惑和問題，還在患者與經管醫生之間起到了很好的溝通和橋梁作用，為形成良好的醫患和護患關系打下了堅實的基礎。

2.3 加強基礎護理 優質護理的開展，強調了基礎護理的重要性。怎樣讓患者在忍受疾病折磨的同時，感受到一絲舒適，減輕他們的痛苦，是擺在各級護理人員面前的重要問題。在改革初期，本科室便開始規范和加強了各項基礎護理操作。具體措施如下:晨晚間護理、為危重和長期臥床的患者洗頭、擦澡、翻身、拍背、修剪胡須指甲等。根據患者病情，鼓勵患者適當完成力所能及的事情，讓患者重新建立起康復的信心。

2.4 有針對性的健康宣教 心血管疾病患者多半存在情緒不穩定，生活不規律，飲食不正常的毛病，怎樣讓患者改掉幾十年養成的壞習慣，不是件容易的事。為此本科搜集和整理了一整套常見疾病相關資料，供患者閱覽，或掛于宣傳墻上，或裝訂成冊。除此之外，責任護士從入院時就開始對患者病情進行評估、制定相關的護理計劃，待確定病情后，及時做出調整，落實相應的護理措施，出院時又有詳細的出院指導。每周舉辦一次工休會，聽取各位患者和家屬的意見和建議，鼓勵他們一起參與科室管理。

2.5 各項人性化措施 實施優質護理以來，充分調動了科室護士參與管理的積極性，大家想出了各式各樣的好點子，為提高科室滿意度做出了不小的努力，比如:為患者排隊預約檢查、主動為患者提供生活護理等，盡量滿足其合理的需求，這些都取得了患者和家屬的理解和好評。

3 持續改進護理質量

護理質量是評價護理工作好壞的一項硬指標。本院統一了全院的護理質控標準，實行三級質量管理制度。內容包括:病區管理、消毒隔離、護理文書書寫、搶救車管理、優質護理等，制定全院統一的質量檢查表及特殊科室檢查表。每月先病區質控員自查、科護士長查、最后由護理部質控小組專家檢查，發現問題及時整改，并對整改后的情況進行復查。對護理不良事件采取不懲罰上報制，對主動上報的護士及科室給予一定的獎勵。

4 效果

自從優質護理實施以來，兩年內未發生一起護理投訴或護理糾紛，患者的滿意度不斷提升，從原先的92% ～95%提高到現在的96%～99%。此外，患者還通過各種方式表揚和贊美本科的護士。而責任護士也能對其所分管的患者病情知曉率達到100%。

5 結論

實踐證明，“以患者為中心”的優質護理服務，是護理工作更科學、更合理的新型模式，是提高患者滿意度和贏得醫療市場的重要保證。這種服務模式的探索與實踐，使護理工作從“以完成任務為中心”轉向“對患者全方位的護理”，是規范護理管理、切實實現群眾利益的一次有益嘗試［1］。當然，在執行和實施的過程中，肯定會遇到這樣或那樣的問題，但只要是對患者有益的措施，就必須堅持去完成、去創新，讓我國的醫療體制更加完善。

［1］ 王志華，田風華．實施“優質護理服務示范病房”的實踐和體會．內蒙古醫學雜志，2011，1(43):65-66