語言藝術(shù)在與獻(xiàn)血者溝通中的運(yùn)用

肖振山

語言藝術(shù)在與獻(xiàn)血者溝通中的運(yùn)用

肖振山

目的探討語言藝術(shù)在與獻(xiàn)血者溝通中的作用和實(shí)際運(yùn)用。方法分析五種語言方式在獻(xiàn)血過程中的實(shí)際應(yīng)用達(dá)到的服務(wù)效果。結(jié)果通俗易懂的語言可以讓獻(xiàn)血者從思想上認(rèn)識到獻(xiàn)血救人利他益己，并從中體會到獻(xiàn)血救助他人的快樂。通過普及科學(xué)的獻(xiàn)血知識，讓更多的人加入到無償獻(xiàn)血隊(duì)伍中來，并可以保留更多的固定獻(xiàn)血者。結(jié)論語言藝術(shù)在與獻(xiàn)血者溝通和獻(xiàn)血者保留中發(fā)揮重要作用。

無償獻(xiàn)血;運(yùn)用;語言藝術(shù)

語言是人類特有的心理活動，語言是人們交往的工具，有了語言人們才能相互交流信息，表達(dá)自己思想和感情[1]。良好的語言藝術(shù)是與獻(xiàn)血者溝通的重要條件，為使自愿無償獻(xiàn)血工作得到可持續(xù)發(fā)展，血站在服務(wù)獻(xiàn)血者這個特殊的群體的同時，有著良好的語言藝術(shù)修養(yǎng)是當(dāng)好服務(wù)員、宣傳員、招募員的基礎(chǔ)，是為血站和獻(xiàn)血者搭起與社會公益事業(yè)共同奮斗的橋梁[2]。作者通過與獻(xiàn)血者的交流達(dá)到有針對性地宣傳、教育、動員，促進(jìn)他們對無償獻(xiàn)血知識的了解和認(rèn)識，讓獻(xiàn)血者感到獻(xiàn)血過程的安全、舒適和方便。語言是無償獻(xiàn)血工作者與獻(xiàn)血者溝通和交流的信息載體，也是獻(xiàn)血服務(wù)最直接的工具和手段。

輸血和輸入血液制品是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)非常重要的一種治療手段。采供血機(jī)構(gòu)的任務(wù)之一就是為轄區(qū)內(nèi)的各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供安全和充足的血液及血液制品[3]。無償獻(xiàn)血工作者不但要有親切熱情的服務(wù)態(tài)度、整潔得體的服飾、專業(yè)的獻(xiàn)血知識、流利的表達(dá)能力外，還應(yīng)具備良好的語言藝術(shù)。優(yōu)美、和諧、親切的語言是獻(xiàn)血服務(wù)的最直接的體現(xiàn)。無償獻(xiàn)血是愛心奉獻(xiàn)的體現(xiàn)，無償獻(xiàn)血者為了拯救他人生命，自愿將自己的血液無私奉獻(xiàn)給社會公益事業(yè)，其價值是無法用金錢來衡量的，因此無償者更應(yīng)得到社會的尊重和愛戴。語言是一門藝術(shù)，它貫穿在整個獻(xiàn)血的全過程之中，從獻(xiàn)血咨詢開始，填表、查詢、身體檢查、抽小樣、采血過程及獻(xiàn)血護(hù)理信息反饋的所有環(huán)節(jié)。

無償獻(xiàn)血過程中常用的幾種語言形式。

1 親切問候式

一聲親切的問候，可以拉近無償獻(xiàn)血工作人員與獻(xiàn)血者之間的距離。打消他們對獻(xiàn)血過程的顧慮。縮小兩者之間的感情差距。消除獻(xiàn)血者恐懼和害怕的心理反應(yīng)，同時也可以促進(jìn)獻(xiàn)血者盡快適應(yīng)獻(xiàn)血環(huán)境，并在獻(xiàn)血者心中留下一個良好的印象，為下一步的采血工作奠定一個良好的開端。

2 解釋說明式

獻(xiàn)血過程中獻(xiàn)血者往往要提出一系列的問題。如獻(xiàn)血對身體是否有害，獻(xiàn)血的時間長短，采血的數(shù)量與獻(xiàn)血后的補(bǔ)養(yǎng)等問題。獻(xiàn)血者總是想通過詢問求得明確的答案，因此，采血工作人員就必須耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、合理的向他們做出解釋說明，這種解釋應(yīng)做到簡短明確、通俗易懂。

3 耐心開導(dǎo)式

獻(xiàn)血者懷著不同的心態(tài)前來獻(xiàn)血，在采血的過程他們受周圍的環(huán)境影響情緒有時波動很大。這時采血工作人員就對他們采用開導(dǎo)、勸慰、分散注意力等方法，引導(dǎo)獻(xiàn)血者積極配合采血工作，幫助他們鼓起勇氣，克服緊張情緒。

4 關(guān)心體貼式

對獻(xiàn)血者在采血前的身體狀況和就餐情況的了解及對獻(xiàn)血后的注意事項(xiàng)的講解，可以更好的幫助工作人員完成一次較好的采血過程，通過問寒問暖，幫助獻(xiàn)血者了解和掌握獻(xiàn)血知識和獻(xiàn)血后身體恢復(fù)等工作，為使合格的獻(xiàn)血者成為固定的無償獻(xiàn)血者打下良好基礎(chǔ)。

5 準(zhǔn)確合理式

對獻(xiàn)血者的血樣抽檢結(jié)果及獻(xiàn)血后的有關(guān)信息要及時反饋。特別是對不宜獻(xiàn)血者和延期獻(xiàn)血者的反饋、咨詢工作中更要用比較準(zhǔn)確的語言進(jìn)行表述，既不能夸大，也不能隱瞞，更不能含糊其詞，模棱兩可，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則向獻(xiàn)血者說明情況，做出比較符合實(shí)際情況的回答。

血站工作者在運(yùn)用語言溝通時需要注意，音量要深沉柔和，速度要冷靜自持，聲調(diào)要沉穩(wěn)內(nèi)斂，抑揚(yáng)頓挫，收放自如。這樣才能更加體現(xiàn)出無償獻(xiàn)血語言中的解釋性和關(guān)懷性。語言可以消除獻(xiàn)血者的錯誤認(rèn)識，克服緊張的情緒。對咨詢獻(xiàn)血的人要從鼓勵出發(fā)，要用通俗易懂的語言向他們耐心講解科學(xué)的血液知識，讓他們從思想上認(rèn)識到獻(xiàn)血救人利他益己。并從中體會到獻(xiàn)血救助他人的快樂。通過普及科學(xué)的獻(xiàn)血知識，讓更多的人加入到無償獻(xiàn)血隊(duì)伍中來。

成功有效的無償獻(xiàn)血服務(wù)其首要法則就是抓住對方的心理,用語言搭起人與人之間溝通的橋梁。通過普及科學(xué)的獻(xiàn)血知識,讓更多的人加入到無償獻(xiàn)血隊(duì)伍中來[4]。無償獻(xiàn)血服務(wù)是通過特殊語言技巧勸說他人接受某種信仰和價值觀，并且改變他人思想和行為。無償獻(xiàn)血服務(wù)和獻(xiàn)血者保留的內(nèi)容不是單純的講述道理，最重要的是要讓對方接受，并成為一名固定無償獻(xiàn)血者。

[1] 胡愛鳳 劉敏. 語言藝術(shù)在無償獻(xiàn)血工作中的重要性. 山西職工醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2001，11.(2)：38-38.

[2] 夏 涼，何靈梅，陳 艷. 試論在采供血服務(wù)工作中的語言藝術(shù)修養(yǎng). 中華現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)雜志，2010，8：3.

[3] 王珍. 流動采血車的人性化服務(wù).當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011，17(19)： 162-163.

[4] 李輝.淺談無償獻(xiàn)血招募的語言及服務(wù)工作.中國輸血雜志，2010，S1：26.

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