淺析門診護理投訴的主要原因及對策

張園

淺析門診護理投訴的主要原因及對策

張園

目的 分析門診護理投訴原因, 探討有效護理對策。方法 對本院2008年12月~2011年12月期間發生的投訴事件, 進行回顧性分析。結果 門診總量為284.3萬人次, 有案可查的醫療投訴有209起, 其中護理投訴30起, 占門診醫療總投訴的14.35%。結論 努力提高護理人員技術水平、改善醫院就診環境等, 以提高患者滿意度, 減少投訴量。

門診；護理投訴；原因

門診是醫院的重要職能部門, 所以一定要做好門診的服務工作。但由于門診存在就診高峰相對集中、服務場所點多面廣、工作人員素質參差不齊、就診手續繁瑣等特點和問題［1］, 很難全面滿足患者的醫療服務需求, 容易引起醫療糾紛。作者對2008年12月~2011年12月期間吉林省職業病防治院發生的30起護理投訴事件進行了整理和分析, 以供大家參考。

1 資料來源

根據本院門診的護理投訴登記資料顯示, 在2008年12月~2011年12月期間, 共有30位患者的投訴, 這些投訴都經過了本院的相關負責人調查、核實并得以妥善處理, 存入檔案, 資料齊全。

2 資料的分析結果

通過對數據的整理和分析得知：本院在2008年12月~2011年12月期間, 門診總量為284.3萬人次, 有案可查的醫療投訴有209起, 其中護理投訴30起, 占門診醫療總投訴的14.35%。

3 門診護理投訴原因分析

3.1 護理人員因素

3.1.1 服務態度差 根據資料顯示, 因服務態度差引起的投訴位居各種投訴原因首位。這是由于護理人員缺乏服務意識, 缺乏“一切以患者為中心”的服務理念, 面對患者的咨詢缺乏耐心, 回答時敷衍患者, 語氣生硬, 甚至于推諉搪塞,最終發生了投訴事件。

3.1.2 護患溝通不良 門診患者受行業、文化水平等的限制, 對醫學知識不甚了解, 如果采用專業術語與患者溝通便會產生誤解和不解［2］, 影響護患之間的溝通效果；個別護理人員在與患者溝通時, 一邊埋頭做事一邊交談, 或詞不達意,或不懂得察言觀色, 使患者誤以為自己被怠慢并不信任護理人員, 最終導致投訴事件。

3.1.3 業務水平低 此類投訴主要發生在年輕護士身上。由于缺乏臨床經驗, 技術水平不高, 如靜脈穿刺不能一次成功；或由于專業知識匱乏, 面對患者的質疑與咨詢, 不能做出合理的解釋, 令患者及其家屬不信任, 不能安心接受治療等均可導致投訴。

3.1.4 工作責任心不強 個別護士工作態度不嚴謹, 責任心不強, 工作時心不在焉, 敷衍了事, 違反規章制度和護理操作流程, 出現護理漏洞而導致投訴發生。

3.2 患者自身因素 具體分為以下三種原因：①患者有較強的維權意識, 對醫療服務要求較高, 當醫院提供的醫療服務與他的要求有差距時, 患者就會投訴。②不理解醫學的特殊性, 對醫院抱有很高的期望值, 一旦期望破滅, 感情上難以承受［3］。③某些患者或家屬人品有問題, 為獲得意外經濟賠償, 故意找茬鬧事。

4 對策

4.1 建全并嚴格落實獎懲制度 應下發明文規定：所有被投訴的醫護人員或科室, 一旦經調查屬實, 責任在己, 就視情節給予一定程度的經濟處罰, 并與科室的績效考核掛鉤。使大家對投訴有足夠的重視, 盡職盡責完成工作。

4.2 開展電話回訪工作 對于投訴事件, 一般要在第1周內進行電話回訪, 回訪態度要誠懇, 語氣要親切, 內容則要依據患者實際情況而定, 如詢問患者用藥情況、飲食情況、康復情況, 交待注意事項等。

4.3 提高護理人員綜合素質, 樹立良好窗口形象 ①加強理論知識與操作技能的培訓。分批次組織全體護理人員進行理論學習和操作練習, 并且不定期考試, 考試成績與獎金掛鉤。②科學排班, 新老搭配。幫助年輕的護理人員快速提升技術水平, 同時為資深護理人員發揮技術優勢創造條件。

4.4 加強門診管理, 提供溫馨舒適就診環境 ①積極開展預約診療服務工作。通過預約診療, 將就診、檢查、治療時間段劃分開, 避免就診、檢查、治療高峰期的形成, 減少患者候診時間, 有效化解患者焦慮情緒。②深化細節管理, 讓患者享受到快捷方便的服務。如統一規范標識, 簡化就診流程, 整合劃價、收費、取藥窗口, 在門診大廳公示專家門診時間表、各項收費標準, 讓患者自由擇醫。

［1］ 汪洪明.淺談門診病人投訴的原因及防范措施.中國衛生事業管理, 2004, 20(6):363.

［2］ 蘇喜媛,梁少明.淺談醫患關系緊張的原因及對策.基層醫學論壇, 2008,12(2):176.

［3］ 劉國祥.構建和諧醫患關系的辯證思考.中華醫院管理, 2005, 21(7):502.

130000 吉林省職業病防治院