淺談婦科護士與患者溝通技巧

劉俊華

淺談婦科護士與患者溝通技巧

劉俊華

婦科護士;護患溝通技巧

溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。它是人際交往的主要形式及方法，人際溝通是人際交往的起點，也是建立人際關系的基礎[1]。

1 護患溝通的重要性

隨著人類社會的發展，人際關系問題已成為人們普遍重視的問題[2]。同樣，護患關系也發生了翻天覆地的變化，早在19世紀，護理事業的創始人南丁格爾(Florence Nightingale)就提出“護理既是一門科學，也是一門藝術”，并在其著作-“Notes on Nursing”中以整章節專論論述了護患關系溝通的重要性[3]。通過有效護患溝通，能減少很多糾紛與誤解，從而能增進患者對我們的信任，同時也能提高患者的滿意度。婦科患者是一個較為特殊的群體，平均住院時間短，患者要求高，多數患者脆弱而多疑，溝通起來比較困難，在當今醫療環境比較嚴峻的形勢下，與患者保持良好的溝通顯得尤為重要。

2 護患有效溝通的技巧

2.1語言溝通的技巧 語言的魅力是無窮的。好的語言能讓患者心情愉悅，讓病祛一半。相反，生硬的語言讓患者產生誤解，加重患者的心理負擔，產生不必要的糾紛。

2.1.1學會傾聽技巧 傾聽是人們通過視覺、聽覺等媒介接受、吸收和理解對方信息的過程。溝通時提倡讓患者先說，護士要全身心地投入，注意抓住你所需要的信息并記在腦海里，了解患者的需求、患者的心理狀況，這會為你后來的護理和與患者進行有效溝通提供幫助。同時注意用“啊”、“說得對”等語言不時的給予回應，讓患者知道你一直在專心傾聽。

2.1.2學會聊天技巧 護患溝通的技巧要求護理人員摒棄過去的“啞巴”護理模式[4]。要善于使用美好語言，發揮語言的積極作用[5]。作為責任護士要不適時機地與患者溝通閑聊。通過閑聊，對所分管的患者進行全面的了解，包括患者的家庭成員、婚姻狀況、社會背景、所從事的職業、心理動態、愛好等。只有做好全面的了解，才能給患者更恰當的心理護理，拉近護患之間的距離，進行有效的溝通，同時能為醫生提供第一手的臨床資料，為患者制定出最佳的治療方案；并能及時發現科里的負值患者。常言道：做任何事情，抓住重點，事半功倍。管理患者也是這樣。人上一百，形形色色，患者有通情達理的，也有胡攪蠻纏的。每個人的文化素質、道德修養、心理健康程度都有很大的差別，所以與每位患者溝通起來也就有所差別。我時常告誡護士姐妹們，對于那些比較難溝通、有不滿情緒的患者，私下要做好交接班，引起每位醫護人員的重視，尤其要及時通知科主任護士長，大家共同積極地從不同方面不同層次地去與患者進行充分溝通，直至患者滿意。患者的事無小事，患者滿意才是我們追求的目標。當然，能與患者溝通好，讓患者信任你，需要掌握以下技巧:①護士應該能夠及時洞察他人情緒，包括自己的負面情緒。②有能力去了解患者乃至護士本人負面情緒里的弦外之音。③傾聽患者的訴說，更要體會背后的真實含義。④解讀肢體語言。⑤學會接受來自患者及家屬對醫護人員的負面意見。

2.1.3學會沉默技巧 護患溝通中，并不是夸夸奇談就能解決一切問題。往往應用沉默技巧會收到意想不到的效果。適當的沉默能讓患者有個充分表達的空間。有時患者需要有個傾訴的對象，作為護士你只需要拿出你真誠的態度去聽其傾訴，不要妄加打斷就行了。只有讓患者充分地宣泄出來，才會減輕她的心理負擔，更有利于疾病的恢復。

2.2非語言溝通的技巧 非語言溝通是以人體語言作為載體，即通過人的儀表、目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。非語言溝通往往是最有力、最真實的溝通方式[6]。美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式，信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言[7]。由此可見，要想與患者做充分有效溝通，首先要注重儀表。據報道84%的人對另外一個人的第一印象是基于她的外表[8]。作為一個護士，你的衣容儀表必須符合你的身份，衣帽整齊，整潔大方，淡妝上崗，給人以清新干練的感覺。切不可衣冠不整或濃妝艷抹，給患者以不安全感，得不到患者的信任，你的工作將會遇到重重阻力。同時要注重首次印象，做好患者入院時的接診工作。當患者來到病區時，我們的接診人員要立即上前接待，根據患者病情的輕重緩急做好接診工作，讓患者感覺到自己受到重視，感覺到溫暖。然后我們給她安排床位，進行入院宣教，告知患者的主管醫生和責任護士，并在健康教育處方上寫上科主任、護師長的名字，并及時通知責任護士盡快去與患者見面做自我介紹、更進一步做好全面的宣教工作，讓患者一入院就感覺到自己有人管了，有事不僅可以找管床醫生，而且有自己的責任護士一直守候著自己，從而增加了安全感，減少焦燥情緒。同時也為以后的有效溝通打下良好的基礎。

2.2.1要注意面部表情和目光溝通 你的面部表情直接反映你的喜怒哀樂，要學會控制自己的情緒，不要把工作以外的情緒帶到工作中。尤其是你在護理患者的時候，一定要和顏悅色、充滿自信的目光去與患者交流，讓患者從你的從容淡定中得到信任，增加安全感。

2.2.2要注意身體姿態和身體接觸溝通 如見面時誠懇、友善地點頭、出院時與患者揮手道別等，讓患者感到倍受關注，倍受尊重。當行動不便的患者下床時，護士 及時上前攙扶；給手術后患者翻身、拍背、按摩雙下肢；給妊娠劇吐的孕婦擦嘴、送上嗽口水等等。所有這些非語言的溝通方式，比你用華麗的詞語更實在、更能打動人。

2.2.3要注意調節人際距離溝通 人際距離是人際交往雙方之間的距離。一般有三種:親密距離(18英寸)、個人距離(1.5～4英尺)和社會距離(4～12英尺)。而個人距離是護患溝通的最佳距離，能讓患者感到親切但又不會感到過分親密，讓彼此感到輕松自在。

3 小結

護理是最富有人情味，最具有人文精神的職業[9]。護士應學習和掌握醫學倫理學和心理學，充分了解患者真正需求，運用有效地溝通技巧，化解護患之間的誤解和矛盾，用我們最真誠的服務去讓患者滿意，讓社會滿意。

[1] 李小妹.護理學導論.北京：人民衛生出版社，2006:87.

[2] 史瑞芬，唐戈，曾麗芬.護生臨床人際溝通能力的培養.護理學雜志，2003,18(4)：301-302.

[3] 王欣然，李淑迦，韓斌如.重癥監護專科護士臨床實踐能力培養的認識與思考.護理研究,2006,20(7)：1788.

[4] 魯禮瓊.對護患溝通現狀的調查與思考.中國醫院管理雜志,1998,18(5)：288.

[5] 王玉瓊，常清娟，孫金英.護患間語言溝通技巧的調查分析與對策.齊魯護理雜志，2000,6(1)：78-79.

[6] 李小寒.淺談非語言護理溝通技巧.實用護理雜志，2000,16(5):58.

[7] 史瑞芬.醫療溝通技能.北京：人民軍醫出版社,2008：147-159.

[8] 潘孟昭.護理學導論.北京：人民衛生出版社，2001:109-110.

[9] 齊艷，張秀偉.實習護生與臨床教書人文知識與人文精神認知狀況比較性研究.護士進修雜志,2008,23(6:)：488.

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