危機管理在急診護理管理中的應用分析

王文英

四川省資陽市中醫院，四川資陽 641300

1 危機及危機管理的相關概念及特點

1.1 危機的概念及特點

學者就危機做過定義， 是指組織的內在因素或外界環境因素引起的， 會對社會的基本價值系統以及行為準則等造成嚴重威脅，并在時間非常緊迫和各種不確定性因素下，要快速準確對其作出關鍵性決策的帶突發性事件或情景。 護理工作中的危機是指，由于護理工作開展中存在問題，以及工作不確定性大、變化大等缺陷，給護理工作帶來的危害，對護理人員、護理組織帶來的消極影響[1]。 危機狀態的形成有明顯的特點：事件發生有著突發性、雙重性以及不確定性，危機是一個連續發生的常態。

1.2 危機管理的概念及特點

危機管理方面的學者，對其做的定義是，危機管理組織對所有引發危機的原因進行預測和分析，采取有效的規避行為和預防措施，從而達到對危機的化解和防范[2]。 為及時有效的應對可能出現的危機事件、情景，所采取的危機狀況預測、規劃決策、機動性調整、 員工危機事件的模擬訓練以及培訓等， 都是危機管理。 危機管理包括4 個主要的方面，管理者要有切實可行的減少危機事件及情景發生的辦法； 做好危機事件及情景一旦發生時的準備工作； 如何管理和控制危機局面以及讓員工有效應對危機情景；從危機事件或情境中快速恢復到正常狀態的策略，即危機管理中的PPRR 管理模式，危機前預防；危機前準備；危機時有效應對；危機結束后快速恢復。

具體到急診護理工作，護理危機管理是指有組織性、計劃性的系統的在急診室開展護理危機發生前的預防工作， 并在危機事件發生的時候及時的采取控制方法，有效控制事件的擴大，在解決危機的同時盡量減少危害， 從危機的發生和發展中收集有利信息以便在未來的急診護理中更好的開展危機處理， 危機結束后盡快的將各項工作的開展調整至正常狀態。

2 急診護理工作中引發危機事件的因素

急診室是醫院中病人流動性最大的科室， 這里的病人病情發展和變化較快，病人與醫護人員相處的時間短，醫護關系的建立時間和維護時間相對短暫，各種事件發生的突發性和不確定性使急診室成為危機的高發區，就目前急診室護理工作中異常事件及危機事件的統計分析[3]，得出了引發危機的因素有。

2.1 急診病人

患者對醫護工作及服務質量的要求提高，對醫護工作的開展期望過高，在群眾中也存在著醫學知識的普遍缺乏現象。 急診室作為突發性病情較為集中的科室， 患者及家屬對醫護人員的要求就更高了，有些時候，醫護人員一句不經意的話或者是診治時間的合理延長，都會在患者及家屬中引起很大的反應，使患者及家屬對醫護人員的工作產生質疑，進而引發信任方面的危機。如果患者以及病人家屬具備基本的醫學常識，了解疾病的確診、診治、恢復等有其固定的流程，需要一定的時間，就可以減少很多醫患間的危機情景。

2.2 醫護工作

急診搶救是一個緊迫的過程， 醫護人員如果在搶救及護理中存在著言語和行為上的不當， 如沒有按照規章制度及醫護流程辦事，交接班不清楚，重癥病人護理不當等，都可能會引發危機。 就專業技能上來說，醫護人員對急救設備使用不符合規定，急救技能欠缺等，也是造成患者及家屬不滿，引發沖突甚至引起醫療事故的原因。

2.3 社會環境

各行各業工作開展的可視化、透明化不斷增強，媒體及大眾對醫療行業的關注程度不斷提高，個別醫療工作者的不當行為影響了大眾對醫療行業的信任。 對醫療專業問題的不理解以及對醫療行業的不信任，給醫護工作的開展帶來了很大的阻力，成為了危機產生的敏感區。 醫療衛生存在的體制缺失及機制不夠完善的情況， 使得醫護人員成了人們宣泄醫療衛生改革不滿的對象，醫護人員承擔了來至其他領域的壓力和風險。

3 危機管理在急診護理中的應用

3.1 危機前的防范

危機前的防范即危機預防，是超前管理模式，其目的不僅僅是防范危機的發生，還在于消除危機發生的誘因，將危機扼殺在形成階段[4]。

強化工作人員危機意識，面對工作中的不確定性及風險，時刻保持警惕性。 作為急診工作者，要清楚工作的特殊性、危機情景發生的不確定性及突發性， 將避免和控制危機作為工作的常備狀態。 醫院要組織急診室醫護人員開展對危機事件的學習，形成全員的危機意識，讓醫護人員認識到，危機意識是醫護工作者不可缺少的職業素養。 針對危機發生前普遍存在的預警信號，建立預警機制，使應急工作快速準確，盡可能將危機轉化。 急診室要建立并逐漸完善自己的預警系統， 在系統運行中保持密切的關注和高度的警惕性， 對預警系統中提示的可能危機進行及時的處理，防止危機擴大，減少危機的影響范圍。

3.2 危機中的有效處理

及時有效的處理是危機管理工作的重點，危機尚在可控制范圍內的處理，是危機有效處理的關鍵。 危機一旦發生，處理部門要在最快的時間內獲取危機情報， 全面快速的掌握危機發生的過程及當事人的具體狀況，對危機現象做出基本的判斷；然后對患者及家屬進行有效的溝通，盡快的安撫其情緒，避免不負責任的批評加重危機，盡快的讓處理工作進入正常程序，利用自身的個人修養及專業素養，將法律、法規等融入到談話當中，適當的時候采取讓患者及家屬發泄、傾述等冷處理辦法，讓患者切實了解病情，對溝通狀況加以記錄，設身處地的為病人著想；及時上報領導，取得領導的支持；面對媒體記者等，及時準確的溝通，秉著為自己、醫院及病人負責的態度，實事求是的處理危機情景。

3.3 危機后的處理措施

將危機處理中積累的經驗傳播給其他醫護工作者， 提高醫護團隊對危機的整體免疫力及危機管理能力， 對危機發生的原因、處理措施做調查記錄，對存在的問題進行整改。 危機過后，受害者以及危機處理人員的心理及狀態的恢復需要一定時間，醫院要對在危機處理中起到積極作用的人員，給予一定的獎勵，增強工作的責任心和成就感，對心理上受到影響的醫護人員予以科學的治療和心理疏導。

4 結語

作為現代化急診護理工作者，不但要具備專業的護理知識，還要具備社會學、心理學等綜合性知識，強化危機意識和危機管理能力，以便在急診護理工作中能沉著冷靜的應對危機，有效的控制和處理危機，提高急診護理工作管理水平。

[1] 湛靜.急診護理糾紛原因分析及防范對策[C]//甘肅省中醫藥學會2009年學術研討會論文專輯.甘肅：甘肅省中醫藥學會，2009(5):136-166.

[2] 屠蘇.危機管理在急診管理中的應用.醫學與哲學，2009(2):9-17.

[3] 張婕.護理風險因素分析與防范策略[J]//《中華急診醫學雜志》第九屆組稿會暨第二屆急診醫學青年論壇全國急危重癥與救援醫學學習班論文匯編.浙江：中華急診醫學雜志，2010(3):38-45.

[4] 陸愛瓊.危機管理在急診護理管理中的應用[J].中國現代醫藥雜志,2009(8):192-200.