服務類高職院校學生能力培養目標芻議

呂曉梅

（北京財貿職業學院 北京 101101）

隨著我國經濟的高速成長，服務業在國民經濟中日益占據重要地位。作為與經濟社會發展聯系最為直接和緊密的高職教育，必須承擔為服務業培養合格一線應用型人才的重擔。這就需要服務類高職院校認真研究服務行業的工作特點，明確服務行業對人才能力的需求，有的放矢地培養學生相應的能力，切實提高教育實效。

服務類高職院校學生培養背景分析

服務業是國際上通行的產業分類概念，包括傳統服務業和現代服務業兩類。傳統服務業是指為人們日常生活提供服務的行業，大多歷史悠久，如住宿、餐飲、倉儲、交通運輸等。現代服務業是相對于傳統服務業而言的，其本質是實現服務的現代化，用現代化的新技術、新業態和新服務方式改造傳統服務業，創造需求，引導消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產服務和生活服務，如金融保險業、信息服務業、旅游業、物流業、會計業等。與傳統服務業相比，主要具有以下幾個特點：

1.知識性。現代服務業是知識密集型產業，產品知識含量高，行業的運作發展需要有專門知識的人才來管理和實施；

2.信息服務性。現代服務業是依托信息技術發展起來的，無論是直接因信息化發展起來的計算機和軟件服務業、現代物流業，還是應用信息技術改造傳統服務業而衍生的金融業、會計業等，都需要通過信息技術為客戶提供服務。

3.創新性。現代服務業的內涵是一個不斷發展的動態過程，隨著經濟社會的發展，現代服務業還會拓展新的領域，增加新的內容，不斷形成持續更新的新技術、新業態和新方式。

4.環保性。現代服務業由于普遍采用信息技術和現代管理理念，采用無紙化辦公，極大程度地降低了產業的服務成本，同時也減少了服務過程中對環境的危害，消耗資源少、污染環境小的優勢更加明顯。

5.高附加值性。現代服務業的產品大多投入產出比較高，如信息服務業、文化產業的技術含量和文化價值比一般產品要高出很多，因此這類產品還具有市場升值幅度大、獲利高的特點。

同時，現代服務業還繼承了傳統服務業覆蓋面廣、服務對象廣泛、服務過程注重誠信、服務方式靈活、服務態度負責任的特點。

有研究表明，現代服務業對GDP增長和提高就業率的貢獻越來越高。我國也將發展現代服務業放到了一個非常突出的位置。在這樣的背景下，服務類高職院校開設了一系列面向現代服務業的專業，如金融、物流、會計、旅游、信息、商務、藝術等，為現代服務業培養一線應用型人才。

服務類高職院校學生能力培養的基本目標

在“以能力為本位”的職業教育中，能力是指學生為勝任未來所要從事的工作或活動，擁有和發展的從事某一工作或活動所必備的知識、技能、心理、態度和經驗等。職業教育中學生個體能力的高低取決于專業能力、方法能力和社會能力三要素整合的狀態。專業能力是指具備從事職業活動所需要的專門技能及專業知識，要注重掌握技能、掌握知識，以獲得合理的知能結構。方法能力是指具備從事職業活動所需要的工作方法及學習方法，注重學會學習、學會工作，以養成科學的思維習慣。社會能力是指具備從事職業活動所需要的行為規范及價值觀念，要注重學會共處、學會做人，以確立積極的人生態度。

根據對用人單位的調查，方法能力和社會能力被認為是職業教育中的核心能力。明確這一點對于“以就業為導向”的高職教育至關重要。

（一）扎實的服務業專業能力目標

專業知識能力 現代服務業內容廣泛，知識含量高，從事任何一個細分行業工作都需要掌握相應的專業知識，主要包括行業基本原理和具體的行業應用知識。通過對專業知識能力的培養，既可為學生順利進入服務崗位準備知識條件，也可為學生后續在行業內的職業轉換打下堅實的知識基礎。

具體操作技能 現代服務業的操作技能需要通過反復實訓，幫助學生熟悉具體工作的工作流程、技術標準、勞動對象和生產工具，且由于其知識性決定了在實訓過程中還應融入專業知識，使學生深入思考，總結經驗，不斷提高技能水平。

（二）多樣的服務業方法能力目標

自理自律能力 這種能力包括自我管理、自我調節、自我約束三個方面。自我管理是指合理安排自己的學習、生活、工作，使學習、生活與工作保持協調，為自我調節和約束打基礎。自我調節主要是指及時、有效地調整自己的心理和情緒，使自己在工作中始終處于最佳狀態。自我約束主要是指在復雜的工作環境中，從業人員應能夠進行自我控制，愛崗敬業、遵紀守法，免受不良環境影響。

組織管理能力 現代服務業以現代管理理念為基礎，且工作組織多以項目、工作組為單位，每個崗位上的人都可能在工作中居于組織管理地位，這就要求從業人員具備組織管理能力。這種能力是指根據既定的工作任務，盡可能地動員各方面的資源，靈活地運用各種方法，綜合考慮各種因素，有效利用各種力量，最終實現工作目標的綜合協調能力。

變化適應能力 包括環境適應能力和應急處理能力兩部分。現代服務業是一個不斷發展變化的領域，工作環境的不斷變化要求從業人員具有極強的環境適應能力。現代服務業的服務對象廣泛、服務方式靈活，這也對從業人員的應急處理能力提出了很高的要求。

學習發展能力 知識經濟時代下的現代服務業，僅靠在學校期間學到的知識和技能是遠遠不夠的，從業人員必須具備自我學習和自我發展的能力，主要是指養成良好的學習態度，掌握正確的學習方法，具備這種能力將受益終身。

職業創新能力 服務類高職院校的畢業生工作在現代服務業一線崗位上，既能更加直接地接觸客戶，參與整個服務過程，又掌握了現代化的知識和技能，完全有能力在工作實踐中運用知識、技術創造性地解決復雜問題，進行技術改造和技術創新。這也是現代服務業與傳統服務業在人才能力上的一個很大的區別。

（三）積極的服務業社會能力目標

人際交往能力 人際交往能力包括表達能力、溝通能力和團隊合作能力。表達能力不僅包括通常理解的口頭、書面表達能力，還包括利用現代化通訊工具和非語言的表達方式與他人進行交流的能力。溝通能力建立在表達能力的基礎上，是雙（多）向的、互動的表達，在服務業中包括與顧客的溝通、與同事的溝通、與其他相關人員的溝通。團隊合作能力是在表達能力和溝通能力之上的更高層次的能力，是現代服務業對人才能力的更高要求，指個體融入團隊、適應團隊、協調成員關系、承擔責任、共同達成目標的能力。

誠實守信能力 誠實守信能力是指交易任何一方都應本著一顆善良之心，在交易中遵守自己的承諾，尊重他人的利益，不進行欺詐、脅迫，不惡意損害他人的合法利益，以誠實的態度完成交易，實現交易雙方最大的公平。

愛心助人能力 現代服務業的從業人員應回歸到本源的對人的關心幫助上，更好地為客戶服務。這種愛心助人能力有助于從業者更好地完成本職工作，并在本職工作中不斷發現客戶需求，創造性地開展工作。

職業責任能力 服務業的從業人員應具備比其他行業更強的責任心，這種責任心是一種努力行動、使事情的結果變得更積極的心理。職業責任能力能有效地保證服務的效果，為顧客提供滿意、優質的服務。

可持續發展能力 可持續發展能力主要是指與自然和諧共處的能力。現代服務業天然具有資源消耗少、環境污染小的特點，這一特點要求從業人員應具備愛護環境、保護自然、節約資源的可持續發展能力，使事業發展始終有一個良好的自然環境條件，為子孫后代造福。

服務類高職院校在培養學生的專業能力、方法能力和社會能力時，不能割裂三者之間的聯系。方法能力和社會能力的培養應寓于專業能力的培養之中，對專業能力的培養要建立在一定的方法能力和社會能力之上。三者之間相輔相成，互相作用，共同構成服務類高職人才完備的能力體系。

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