由點(diǎn)到面的維護(hù)

西南交通大學(xué)物流工程系王群智

在維護(hù)客戶的過程中，尤其是現(xiàn)在的市場環(huán)境之中，沒有利益就沒有關(guān)系。但如果沒有信任作保證，沒有人會相信你的利益。然而，機(jī)會是均等的，利益大家都能給，你能夠給客戶，同時你的競爭對手也能給客戶，此舉很容易被模仿，就像浩華物流最初所采取的方法一樣。但信任的確是要花大量時間和精力來建立的，也是不容易被競爭對手復(fù)制的。

良好的客戶關(guān)系表現(xiàn)在，可以偶爾諒解你服務(wù)上出現(xiàn)的過失，向你透露企業(yè)內(nèi)部信息或競爭對手動向。良好的客戶關(guān)系是你在客戶內(nèi)部編織的阻止競爭對手進(jìn)攻的第一道防線。但是良好的客戶關(guān)系有一點(diǎn)必須注意，尤其是對于物流企業(yè)來講，如果將與客戶的關(guān)系局限在某個個人身上，如制造企業(yè)的物流部門負(fù)責(zé)人，風(fēng)險是很大的，他會受到工作調(diào)動、生病、環(huán)境、情緒、甚至其它法律因素的影響。如果將與客戶的個人關(guān)系擴(kuò)大到組織層面，客戶的總經(jīng)理以及更多的負(fù)責(zé)人，物流企業(yè)遭遇風(fēng)險的機(jī)率就要小得多。

與此同時，提高與客戶的關(guān)系級別，使銷售人員和客戶內(nèi)部某個人點(diǎn)對點(diǎn)的接觸，轉(zhuǎn)變成為企業(yè)各部門與客戶各部門面對面的接觸，無疑也減低了萬一由于本部門工作人員的變動以及對方客戶人員的變動帶來的客戶流失的風(fēng)險。