淺析在旅游標準化教育培訓工作中存在的問題與對策

文黃偉 馬百彥

2000年，國家旅游局確立了實現世界旅游強國的宏偉目標，即到2020年，我國要實現由亞洲旅游大國到世界旅游強國的歷史性跨越。2012年2月6日，國務院發布了《質量發展綱要（2011—2020年）》，進一步強化了標準化工作的基礎作用，明確提出要加快包括旅游業在內的我國服務業標準體系建設，不斷提升標準的先進性、有效性和適用性[1]。為更好地實現旅游標準化強國目標，并促進旅游管理和服務水平的提升，旅游標準化的教育培訓是關鍵因素之一，所以必須高度重視旅游標準化的教育培訓工作。

一、旅游標準化教育培訓工作存在的主要問題

改革開放30年，隨著旅游業的迅猛發展，旅游培訓工作經歷了起步、發展的過程。培訓工作的開展，對培養旅游業發展需要的各類專業人才，提高隊伍素質，促進管理和服務水平的提高等起到積極作用。但隨著旅游業的進一步發展，旅游行業實行標準化戰略成為必然。與旅游發達國家和地區相比，我們的旅游標準化培訓嚴重不足，使得標準化專業人才結構性短缺的矛盾非常突出[2]。為更好地滿足旅游業的發展需要，和實現國家旅游業的強國目標，加強旅游標準化的教育培訓成為當務之急。

（一）對旅游標準化教育培訓工作的意義認識存在偏差。長期以來，我們旅游行業管理部門對待旅游標準是“重制定，輕落實”。30年來，中國旅游標準化建設取得了舉世矚目的成就，逐步形成了一系列的法規、條例及相關標準(國際標準、國家標準、行業標準、地方標準、職業標準、協會標準和企業標準)等多個縱向層次組成的標準體系，內容覆蓋了基礎標準、設施標準、服務標準、產品標準、方法標準等多個橫向類別，涉及食、住、行、游、購、娛、綜合類等基本包容旅游業主要要素的立體化標準體系框架[3]。但是，由于長期忽視對旅游標準化的規范化專業培訓和嚴格監管，造成了旅游行業標準落實不夠，整體質量不高，服務水平提升有限。

（二）對旅游標準化教育培訓的理解有誤區。有些旅游企業經營者覺得，標準化教育培訓不能真正有效提高企業效益、服務和管理水平。真要達到上述目的，還必須通過企業的直接管理者加以運用“手段”進行管理，例如“罰款”和“扣獎金”等手段。還有人認為，標準化教育培訓就是開開會，讀一下標準和規范，屬于可有可無。實際上，旅游標準化不但具有行業規范的作用，更具有通過旅游行業服務、操作規范等各項標準的教育培訓，達到提升企業市場競爭力的目的。

（三）對旅游標準化教育培訓缺乏系統性需求分析。從標準化培訓系統本身環節來看，大多數旅游標準化培訓單位對培訓的實施很關注，卻很少關注培訓需求分析。正因如此，這使得大多培訓預期目標的制定具有盲目性，直接影響了實施過程和培訓效果。一個沒有經過認真分析而做出的培訓決策，很可能在一開始就決定了它的失敗，再好的培訓者，再好的培訓內容也達不到較好的效果。

（四）對旅游標準化教育培訓的教學方式單一。旅游標準化的教育培訓是旅游行業中一項十分重要的工作。通過旅游標準化的培訓，旅游企業員工不但能了解更多專業知識，更能掌握旅游企業所需要的各種服務標準和規范。標準化培訓只有采取理論聯系實際的教學方式，才能達到上述培訓目的。而現在大多標準化培訓，多是理論教學，老師對著標準讀一讀，念一念，十分枯燥。受訓者認為，這種純理論的教學方式與其具體實踐相脫節，對他們標準體系的建立工作，沒有任何指導意義[2]。

（五）旅游標準化教育培訓的師資隊伍良莠不齊。“師者，傳道授業解惑也。”教學過程中，教師自身的素質、知識程度和技能技巧，很大程度上決定著標準化教育培訓的質量。一個好的教師能在教學中引經據典，觸類旁通，給受訓員工以知識的啟迪，實踐的指導。而多年來，旅游標準化教育培訓沒有一支穩定的教師隊伍。有的教師精通部門業務，但缺乏專業的培訓技術和技巧。而請來的教師又常常不了解旅游企業和學員的真正需求，甚至不了解旅游標準、標準化和標準體系的真正含義，培訓內容有很大的主觀性、隨意性。

（六）對旅游標準化教育培訓缺乏評估反饋機制。旅游標準化教育培訓是手段而不是目的，如何能將學習成果應用到工作實際才是關鍵。一個完整的培訓效果評估應該有四個層次：反應層次、學習層次、行為層次、結果層次。而目前大多數旅游標準化的培訓評估僅停留在一、二層面上，就是考試加課程評估。行為層面和結果層面的評估操作則被認為是勞師動眾，不但浪費人力、財力、物力，而且很難量化培訓的效益。在標準化培訓效果評估中，跟進評估雖屬培訓過程之外的內容，但它比培訓過程本身更有意義。但由于培訓組織者對學員的跟蹤管理，缺乏有效、持續性的評估體系，對培訓的實際效果很難有準確的考察依據，因而無法收集到反饋的有用信息，這為下一步再培訓的決策帶來不利影響。

二、提升旅游標準化教育培訓工作水平的對策

（一）重視教育培訓，激勵員工不斷提高其旅游標準化專業水平。“學習型組織”和“ 終身教育”的概念表明，教育培訓已經成為旅游企業增強自身競爭力的重要途徑。通過旅游標準化培訓可以增強員工對旅游標準的理解力和執行力，不斷提高企業的市場競爭力。加強對員工的標準化培訓，可以提高員工的標準化專業技能與素養，極大地開發員工的潛能，還可以為企業的經營與發展提供標準化的人員保障和人才儲備，確保企業的可持續發展[1]。旅游標準化的人才培訓是一項重要的人力資源投資，同時也是一種有效的激勵方式， 例如： 選送優秀員工去參加帶有旅游性質的標準化培訓班，組織業績突出的員工去外地參觀著名的標準化旅游企業，定期選拔優秀員工出國考察等等，都對員工有巨大的激勵作用。

（二）全面分析需求，精心制定旅游標準化教育培訓工作計劃。培訓需求分析既是制定標準化培訓計劃的前提，又是評估標準化培訓效果的基礎。旅游標準化的需求分析應從以下幾方面著手：一是組織分析，從每個職能部門的組織結構和組織目標入手，確定其標準化的培訓范圍及重點。二是崗位分析，從每個工作崗位的素質要求和績效要求，確定其標準化的培訓目標及內容。三是員工分析，從每個員工的工作過程和工作結果，確定其標準化的培訓方向及要求。四是績效分析，從每個部門、每個崗位、每個員工的實際績效與目標績效之間的差距，確定其標準化的培訓需求。另外，還需對標準化培訓進行需求評審。首先，與發展戰略的關聯程度大的培訓需求，應優先滿足；其次，對涉及員工人數多的培訓需求，應當優先滿足；第三，對可預期的績效提升幅度越大的培訓需求，應當優先滿足。因此，旅游標準化的教育培訓工作計劃，應結合企業資源優勢、員工特點及培訓內容，進行科學合理制定。

（三）科學規劃，合理設計標準化教育培訓的課程。標準化的培訓內容和課程設計要有務實性和針對性。要有的放矢，把握好標準化培訓的主題方向和目標，不能硬生生地將所有項目加在一起培訓。在一定時期內，還需要主題明確、中心突出。培訓形式上，要靈活、生動、活潑，易于為員工所接受，切忌形式主義、走過場；培訓內容上，要緊密聯系實際，形成雙方的良性互動，避免單向的灌輸。大多數上規模的旅游企業，在崗位說明書中都會列出該崗位所需要的標準、規范和要求。所以，旅游企業標準化的教育培訓，就要結合崗位進行科學規劃，合理設計課程。

（四）制度保障，健全優化旅游標準化教育培訓工作的運行體系。要想高質量地抓好標準化教育培訓工作，就必須建立完善的培訓運行系統，嚴格按制度開展培訓。主要三個系統：一是標準化培訓保證系統，主要由組織機構、人員、培訓經費、培訓政策和制度等幾大要素組成，它是標準化教育培訓運行系統的組織和政策保證。二是標準化培訓支持系統，它是標準化教育培訓運行系統的必要條件，主要由管理者和教師兩個要素組成。標準化的教育培訓工作必須與旅游企業的經營發展戰略和管理目標緊密結合，并干出績效，這樣決策管理層才會重視培訓。教師是保證培訓質量的關健，要加強與有關標準化教育培訓機構的溝通和聯系，以便了解最新的培訓動態和掌握最好的師資力量，并有效利用標準化的教育培訓資源。三是標準化培訓基礎系統，主要包括管理規范、培訓手冊、培訓計劃與大綱、培訓流程等等，這些是開展標準化教育培訓工作最基本的要素[2]。

（五）建立考核機制，深入評估旅游標準化教育培訓工作的效果。一般培訓效果可分為“反應、知識、行為、成效”四個遞進的層次。旅游標準化教育培訓工作的效果評估也應遵循上述四個方面。一是關注受訓人員的反應，主要評估受訓人員對標準化培訓的主題、內容、教材、教師、形式、進度、環境和設施等是否滿意，評估方法有觀察、面談、意見征詢、抽樣調查等。二是測試受訓人員的知識，主要評估受訓人員是否掌握了標準化相關知識等內容，評估方法有卷面考試、實地操作、寫心得和談體會等。三是考察受訓人員的行為，主要評估受訓員工返崗后服務質量是否有所變化、工作績效是否有所提高，評估方法有行為觀察、績效考評、實測和訪談等。四是衡量標準化培訓項目的成效，主要評估培訓項目是否有助于旅游企業業績的提高，評估方法依旅游企業業績評定、績效考評的方法而定，但需注意定性評價與定量分析的有效結合。

旅游標準化教育培訓是旅游企業人力資源再生和增值的一條重要路徑，在現代旅游企業的經營管理中具有獨特的戰略意義。它也是旅游企業提升自身影響力和競爭力極其有效的方式，不僅可以極大地調動和培養員工的工作能力，而且還能使部門的隊伍素質整體提高，產生凝聚力，并為旅游企業實現其戰略目標提供持久的推動力。

[1] 陳聰，劉喆.新形勢下旅游教育培訓的思考[J].勞動保障世界，2011（4）：80-82.

[2] 陳志學.旅游培訓工作面臨的新挑戰及對策[J].《桂林旅游高等專科學校學報》，2001，12（3)：11-28.

[3] 楊輝，李海燕.我國旅游標準體系現狀分析及對策[J].中國標準導報，2006（10）：14-18.

[4] 張凌云，朱莉蓉.中外旅游標準化發展現狀和趨勢比較研究[J].旅游學刊，2011，5 (26)：1-10.