ISO/IEC 20000－1：2011《信息技術 服務管理第1部分：服務管理體系要求》解析解析系列三：ISO/IEC 20000－1：2011第4～5章解析

李艷杰

1 服務管理體系總要求

1.1 管理職責

1.1.1 管理承諾

最高管理者應對策劃、建立、實施、運行、監視、評審、保持、改進SMS和服務做出承諾。這種管理承諾的證實體現在：形成文件的服務管理方針和目標、服務管理計劃或服務管理手冊；最高管理者對服務管理體系的支持和參與，包括服務管理方針和目標的確立以及在組織內的溝通與貫徹、管理者代表的任命及其職責和權限的落實、管理評審及后續措施的實施以及對服務風險的關注等；服務管理體系的有效運行，包括服務管理體系的運行績效評估、顧客滿意度調查分析、服務改進計劃及措施的落實等。

1.1.2 服務管理方針

服務管理方針是服務提供方組織各級人員的行動指南，是為實現組織經營愿景和服務戰略而形成的服務管理指導方針。服務管理方針不僅僅是提出口號，還應有具體的內容來推進服務文化的建設并規范服務提供方人員的服務風范。

1.1.3 權限、職責和溝通

最高管理者應確保將服務管理的職責分解到下層各級管理者和執行層。在建立服務管理體系時關注的組織結構及服務管理的相關崗位和職責，確定組織機構、部門職能和崗位設置，從而形成崗位職責說明。

溝通管理的目的是確保信息在相關方的順暢交流、實現行動協調，確保服務管理體系的有效運行。

1.1.4 管理者代表

管理者代表是服務提供方最高管理者指派的直接負責服務管理體系策劃、建立、實施、運行、監視、評審、保持、改進的主要責任人，通常是由服務提供方組織中具有較高級別的管理人員承擔。

管理者代表經最高管理者授權，對服務管理體系的建立、實施和改進具有跨組織單位或部門協調和調動資源的能力。

1.2 由其他方運行過程的治理

其他方指服務提供方的內部團體、顧客或供方。

標準在此說明了第5章至第9章的過程可以有少數過程或過程活動由其他方運行，但服務提供方要證實其對這些過程的治理。

標準說明了過程治理所包含的四方面要求：

a）證明服務提供方應具有要求其他方遵從過程的權利，并能對過程的遵從情況進行檢查；

b）證明服務提供方對過程及其接口的定義有參與和決策權；

c）證明服務提供方需要對過程績效和過程執行的符合性進行考查并處理發現的不符合項；

d）證明服務提供方對過程改進負有指導和管理的責任。

1.3 文件管理

服務管理體系的策劃、建立、實施、運行、監視、評審、保持、改進需要形成一系列的文件，包括記錄。對體系文件的管理也應有預定的過程加以管控。

1.3.1 文件的建立和維護

標準列舉了服務管理體系必須形成的重要文件，服務管理體系的其他文件則根據服務提供方組織的規模、業務和服務范圍、管理體系的架構和標準的要求自行定義 。

1.3.2 文件控制

服務提供方在體系文件管理上應形成文件管理程序，包括文件的編寫、批準、發放、標識、評審、更改、廢止等各個環節。

應注意標準要求服務管理體系的文件在變更時需按照變更管理過程加以控制，所以文件管理程序應與變更管理過程定義有接口或控制范圍的說明。

1.3.3 記錄控制

記錄作為分析和評估管理體系運行的狀況和服務管理過程的績效，識別改進和措施的證據，是服務管理的決策依據。記錄也是符合性審核的證據。因此管理記錄的重點是記錄的保管和訪問權限。

1.4 資源管理

1.4.1 資源提供

標準在這里強調了服務提供方組織在建立、實施、保持和改進服務管理體系和服務、持續滿足服務需求所應提供或具備的主要資源。人才是服務提供方組織生存和發展的基礎，優質的服務和服務管理需要匹配相應能力的人員，服務提供方應提供充分的人力資源確保對各類服務和服務管理崗位的人力需求并保持適當的人力儲備。

技術資源是指提供和管理服務所使用的技術和方法，包括工具、通用和專有技術手段。在服務管理上，如事件管理、配置管理、知識管理和服務臺管理等應考慮是否需要借助于自動化的管理工具以支持或實現服務管理過程的高效和有效運行；在服務領域，服務提供方組織也應開發和積累自己的技術實力，利用技術手段創新服務產品，如在安全服務上提供離線安全評測服務；利用監測工具提供IT基礎設施的資源和環境監測服務。

信息資源是廣泛和多方面的，可以是本組織內已經積累的服務和服務管理數據，通過對這些數據的整理分析可以評價以往服務的績效，建立本組織當前服務能力和服務管理能力的基線；還包括本組織服務發展的戰略和方向。信息資源還可以是來自外部的信息和數據，如以同行的服務和服務管理數據作為借鑒或比對的標桿等。

財務資源包括現金投入、融資渠道、盈利模式等。對服務和服務管理的財務資源服務提供方管理層可以通過直接的資金投入（如采購資源、培訓和咨詢服務等）或是以間接的方式（如實物、場所和便利設施等）來體現。

服務和服務管理所涉及的資源還可以包括社會資源、環境資源和其他方的資源等。

1.4.2 人力資源

標準在本節“人力資源”的主題下強調的人力資源管理。標準這部分所涉及的范圍是識別和開發從事服務和服務管理活動的人員所需要的能力，而不包括人力資源管理通常涉及的領域，如健康與安全、遵從法律法規、人員招募的公正和用人實踐等。人員的服務和管理能力是承擔服務和服務管理崗位和職責的人員所具有的素質、知識和技能的綜合體現。人員能力管理的要點包括：

（1）基于本組織服務和服務管理的崗位和職責的規范，確定人員的能力要求；

（2）根據承擔各崗位人員的實際能力確定培訓需求。培訓需求應通過人員能力評價識別出能力差距或不足，從而結合管理層的要求和員工的個人意愿而形成。服務提供方組織應將基于確定的培訓需求制定出培訓計劃，包括培訓的內容、對象和方式等。

（3）實施培訓并評價培訓的效果；

（4）保持培訓記錄。培訓記錄應便于檢索以便于考察人員能力狀況，適當時進行崗位調配。

1.5 建立和改進服務管理體系

1.5.1 定義范圍

首先在界定服務管理體系的范圍時，服務提供方應明確自身的業務定位。是作為外部的服務提供商向廣泛的顧客群體提供IT服務，還是作為內部的IT部門（即內部的服務提供方）向本組織內的顧客提供IT服務，或是以外向服務為主兼顧內部。

其次需要考慮服務管理體系的主體是覆蓋某一IT服務部門，還是覆蓋服務提供方整個組織。例如，服務提供方所在的組織可能是一個綜合性的IT服務運營商，業務涵蓋信息系統全生命周期的各類服務，包括信息系統的規劃、設計、開發、實施和運行維護，而其中的一個部門的主營業務涉及IT運行和維護服務。以該部門為主體并協調相關的部門來實施ISO/IEC 20000－1：2011，則服務管理體系的范圍就應視為只覆蓋了該部門，即服務提供方只是所在組織的一個部門。當然服務管理體系可以覆蓋整個組織，但需要體現出多個部門的參與和協調。

有時服務提供方的業務會跨越不同的地域并在交付服務的一定范圍內設立辦事機構或業務分支機構，因而服務管理體系的范圍可以覆蓋選定的分支機構或顧客所在的地理位置。

“用于提供服務的技術”指服務提供方為交付服務所具備的相關技術領域的設施、工具和人員能力。例如在小型機、網絡、存儲系統、通訊等方面具有提供服務的技術能力，在系統資源監測服務方面具有自主的監測工具等，這些技術支撐服務提供方所交付的服務。

服務管理體系范圍應在服務管理計劃或服務管理手冊中結合服務提供方所提供的服務采用清晰簡潔的語言做出描述，表明服務管理體系所覆蓋的組織范圍、顧客的類別和主要服務。

例如，針對某組織服務管理體系的范圍可表述為：服務管理體系覆蓋了××公司IT運維服務部向外部顧客提供IT基礎設施監控和維護運行服務、數據處理服務和桌面運維服務相關的信息技術服務管理活動。

1.5.2 策劃服務管理體系

策劃服務管理體系的要求主要體現在建立服務管理體系。通常會把服務管理體系的架構和組成要素體現在服務管理手冊中，包括服務管理的方針、目標和范圍定義、服務管理的組織架構、服務管理相關人員的崗位職責說明、體系管理程序、13個服務管理過程以及服務管理過程間的關系等。服務管理體系的建立一般采用項目管理的方法，由管理者代表調集相關人員組成服務管理體系工作組，并指派組長。服務管理工作組長（服務管理體系的項目經理）負責體系建設的策劃并領導工作組完成體系的建立和部署。服務管理計劃應按一定的時段或按年度周期制定，首次服務管理計劃應由工作組長擬定，表明服務管理體系建設的目標和范圍、本組織對服務管理的要求，其內容涵蓋建立、實施、運行、監視和審核等各個階段的活動。服務管理計劃可能還包括附屬計劃，如策劃對服務管理工具的引入。

服務管理體系工作組在完成體系建設和認證的階段任務后，會轉化為體系維護組，以釋放部分人力資源并轉入體系運行監督和改進的日常性工作。

1.5.3 實施和運行服務管理體系

根據服務管理計劃進行服務管理體系的實施，包括服務職能團隊（如服務臺）的組建或完善、運維項目的管理過程引入和實施、服務管理工具的部署等內容；在服務管理體系實施中應關注對相關人員的培訓，并為服務管理過程的執行提供指導。

在為用戶提供服務的實踐中，還應部署對服務管理過程和服務關鍵績效指標的測量和數據收集以支持對服務管理過程的有效性和服務質量的客觀評價。

1.5.4 監視和評審服務管理體系

1.5.4.1 概述

監視服務管理體系的運行通常有三種方式：

（1）日常檢查：由體系的管理人員匯總服務管理過程和服務交付的績效數據，跟蹤分析、評價并報告服務管理體系的運行狀況和績效；

（2）審核（Audit）：對整個管理體系和過程進行的客觀的檢查和評估，包括內部審核和外部審核。內部審核由服務提供方內部的人員所組成的審核團隊實施，外部審核則由第三方認證機構執行認證審核；

（3）管理評審（Review）：對服務管理體系的充分性、適宜性和有效性進行的綜合評價和回顧，包括報告服務管理體系的運行績效，總結服務管理經驗、研討問題或不足并確定要采取的措施。管理評審通常以工作會議的方式進行，由服務提供方的管理者代表主持，最高管理者以及與服務管理體系運行和管理的相關人員共同參加。

1.5.4.2 內部審核

內部審核通常被稱為第一方審核。目的是使服務提供方能較為獨立地確定其交付服務和服務管理活動對本組織方針、計劃、過程和協議要求的符合性。

通過內部審核評估服務管理體系的建立和運行的有效性、判定服務管理體系是否滿足預期的要求、發現體系及運行管理等方面的不足，以促進體系的持續完善。

選擇審核組成員及分配審核任務時應確保審核員的公正性，因此審核員不應審核自己的工作。審核應根據以往的審核結果、過程區域及其重要性，對審核活動進行策劃，確定審核的準則、范圍、重點領域和方法。

1.5.4.3 管理評審

管理評審體現了服務提供方最高管理者對服務管理的承諾，其目的是評估服務管理體系的適宜性、充分性和有效性，并識別改進機會。

服務提供方的管理層應確定管理評審的周期，每年至少要實施一次針對服務和服務管理的評審，應考慮將以往的第一方審核、第二方審核和第三方審核的審核發現和結果、服務績效、服務報告、事件、已知錯誤、風險以及來自相關方的各種建議和反饋作為管理評審的輸入。

1.5.5 持續改進服務管理體系

1.5.5.1 概述

服務提供方應認識到總是有潛力使得服務交付更有效和高效。因此，持續改進服務管理體系、服務和管理過程應形成一種改進機制，包括改進的識別、評審、批準、管理、測量。為此需要以正式的方式發布關于服務改進的方針。

服務提供方的所有人員都應理解服務改進方針以及在改進中個人所負有的責任。特別是與服務管理有關的人員更應充分理解服務改進方針在服務管理過程中的含義，在從事的服務管理活動中積極發現和識別改進機會，提出改進建議，形成本組織的服務管理文化。

1.5.5.2 管理改進

管理改進的基本方法是采用PDCA模型。在服務管理體系和過程的運行中收集改進意見和建議；通過滿意度調查分析、顧客反饋及投訴等渠道獲取改進信息；不斷將這些信息匯集整理形成改進行動，及時采取措施等。

管理的改進往往需要建立一定的機制，包括糾正和預防措施管理程序等。通過這些管理文件的落實確保服務管理體系和服務的改進以一種積極有序的方式運行，確保各項改進措施得到適當的處置，并跟蹤其實現預期的效果。

2 設計和轉換新的或變更的服務

在服務過程中，為適應顧客和服務提供方的業務發展變化以及對服務的改進，需要明確對現有服務的變更管理要求，為滿足業務的需求而開發或提供新的服務。通過變更管理實現服務變更的有效管理，以便規范地提供新的服務和變更的服務，從而持續地滿足顧客服務需求。

2.1 概述

本章的適用范圍：對服務或顧客存在潛在的重大影響的新的服務和變更的服務，服務提供方應按本章的要求進行管理，或者由服務提供方對服務的設計和轉換過程進行治理。此外也明確新的或變更的服務的設計和轉換與變更和配置管理的關聯關系。

新的或變更的服務應按變更管理的要求提出變更申請。變更管理要求的內容應預先由顧客和服務提供方在簽署服務合同或服務級別協議時達成一致。

配置管理的作用是保持并更新與新的服務或變更的服務相關的配置項的信息。通常在配置管理數據庫（CMDB）中記錄配置項信息，為從事服務管理活動的相關人員所使用，所以應保持相關配置項信息的準確性和可追溯性。

服務的設計和轉換通常采用項目管理的方式進行管理。服務提供方預先制定服務的設計和轉換管理過程，以便使項目遵循過程方法，按照統一的過程開展服務的設計和轉換。由新的服務或變更的服務所涉及的相關單位協調組成項目組，進行服務的策劃、設計和轉換。

對新的或變更的服務的設計和轉換可以由服務提供方按照其制定的管理過程進行策劃、設計和轉換。也可以交由其他方（如，服務提供方委托的供方）承擔，而服務提供方則通過對服務設計和轉換過程的治理來確保新的或變更的服務的開發和轉換得到有效執行，并依據驗收準則來接收服務設計和轉換的成果。

2.2 策劃新的或變更的服務

服務提供方對新的或變更的服務應通過充分的調研來獲取服務需求，并以服務需求為基礎對設計和轉換新的或變更的服務進行策劃，形成服務設計和轉換計劃。

在識別服務需求時還應收集有關新的或變更的服務相關信息，包括對新的設施和功能的需求；對業務流程的改變、依賴關系和優先級的需求；服務級別或目標的需求，以及附加的對服務管理信息的需求。

標準說明了策劃新的或變更的服務時應考慮的基本影響因素。當服務需求來自于顧客的業務需要時，還應著重考慮服務對業務流程變更、運行或改進的影響，并在計劃內容中考慮進行業務影響分析。

2.3 設計和開發新的或變更的服務

本標準沒有提出對服務設計過程的要求，而只是規定了設計文件應包含的內容。按照ITIL V3.0的理念，服務設計應至少考慮五個方面內容：

（1）對服務的設計，包括全部功能要求、所需的資源和能力；

（2）服務管理系統和工具的設計，特別是服務目錄；

（3）提供服務所要求的技術架構設計；

（4）服務設計、轉換和運行的過程設計；

（5）服務測量方法的設計。

服務提供方應通過對服務的設計和轉換過程的治理來確保服務設計滿足服務需求。基于對服務的設計和轉換過程的妥善定義和實施管控，才能確保服務設計能滿足預期的要求和結果。標準通過注釋表明可以參照ISO/IEC 9001：2008《質量管理體系 要求》中的“設計和開發過程”或是ISO/IEC 15288：2008《系統和軟件工程 系統生命周期過程》中的“架構設計過程”來定義“服務的設計和轉換過程”。

2.4 轉換新的或變更的服務

新的或變更的服務在完成設計后，對服務的全部功能和性能需求對其結果的實現情況進行測試。并通過測試發現服務設計中的缺陷或不足，測試應覆蓋。

新的或變更的服務在完成測試并驗收后，進行上線部署。

新的或變更的服務因為可能具有較大的影響，所以采用發布和部署管理過程來組織和實施服務的上線運行，以確保將其平穩發布到實際運行環境中。

當新的或變更的服務發布到實際運行環境后，經過一段時間的運行，服務提供方應基于服務的運行狀況對新的或變更的服務進行評審，將實際結果與策劃的預期進行比較，如未達到預期的要求或是發現有需要調整及改進的問題，服務提供方還應采取后續的改進措施。