打造服務民生法律咨詢專線的探索與實踐

■陳宣東 (江蘇省南京市法律援助中心主任)

南京市“12348”法律服務專線是一條以解決法律問題，提供法律幫助為主要服務內容的電話專線。建立13年來，南京市法律服務專線咨詢40萬余人次，為強化司法行政職能作用，擴大司法行政工作社會影響力起到重要作用。

一、整合資源，強化協作，構建“12348”司法行政服務大平臺

1999年6月15日，南京市司法局面向全市開通了“1605148”法律服務專線，隨后13個區縣陸續開通了尾數為“148”的法律服務專線。2002年，根據司法部的要求，市司法局將市級“1605148”法律服務專線升級為“12348”特服號碼，同時在全市124個街鎮司法所開通了尾數為“148”的法律服務專線。2010年，南京市在市中心和13個區縣均設置了“12348”專線坐席。目前全市共有15個專線坐席，同時區縣繼續保留尾數“148”的咨詢電話。形成了以市“12348”中心為樞紐，連接13個區縣以及124個街 (鎮)司法所的三級法律服務網絡，網絡支點遍布全市，深入基層，極大滿足了群眾就近提供法律咨詢、給予法律幫助的需求。

南京市“12348”法律服務專線與法律援助中心合署辦公，接受法律援助中心的管理和指導。屬于“12348”職責范圍內的直接負責辦理解決，對屬于法律援助的職責和事項，移交法律援助中心，二者之間既有明確的分工，又相互配合，協同運作。隨著社會建設的不斷加強，南京市社會管理與創新要求政府各部門加強資源整合，提高服務效能。因此，目前南京市“12348”法律服務專線已不僅僅局限于法律咨詢功能。包括受理法律援助的求助或申請;接轉一般性民間糾紛的調解和有關法律服務，包括公證、律師、司法鑒定的求助;解答涉及勞動教養工作及屬于司法行政系統有關政策的咨詢;受理有關司法行政機關和法律服務行業的投訴和舉報等事項。南京市“148”專線已經形成了法律服務資源共享，在法律業務咨詢解答、實施法律援助的基礎上，集法制宣傳、法律服務、法律保障和展示司法行政形象為一體的綜合性窗口，成為社會百姓“要司法”，尋求司法行政服務與保障的大平臺。同時，南京市法律援助中心積極加強與信訪、工會、婦聯、共青團、老齡委、部隊、院校等部門的聯動，例如在13個區縣人武部開通了尾數為“148”的法律服務專線;在信訪開設了專門的法律咨詢窗口。近年來，按照“以民為本、服務民生”的要求， “12348”法律服務專線參與到市政府“12345”服務熱線、“122”求助熱線、團市委“12355”青少年維權熱線、市檢察院“12319”熱線、市人社局“12333”和市消協“12315”等便民服務熱線中，為擴大法律援助的輻射和影響，提高法律援助社會知曉率發揮了重要作用。

二、強化措施，加大投入，確保“12348”法律服務專線高效運行

(一)完善制度，強化管理，規范“12348”法律服務專線運作

為了加強對法律服務專線的管理，南京市法律援助中心根據“12348”的工作特性制定了一系列規章制度，即:值班制度、值班人員職責、協調聯動網絡職責、文明服務用語、來訪接待制度、每案登記制度、臺帳分析制度等，做到有章可循，有例可依，有案可查。另外，為了便于不同層級的管理，南京市“12348”法律服務熱線在設計時就配有監管督查裝置，可以適時監控和督察專線的工作狀態和各種情況。目前，南京市“12348”的服務方式是:一是來電分流，根據來電人的需求可以直接分流到其需要咨詢的坐席和部門;二是留言回復，非工作時間，市民可以進行語音留言，工作人員上班后根據留言情況一一回復;三是預約上門，情況緊急、復雜、重大的事項，法律援助中心提供預約或者上門服務;四是網絡咨詢，市民可登錄南京市司法局網站“12348”網頁進行一對一法律咨詢。同時，要求做到一號受理，首問負責，部門聯動，限時辦理。現在，南京市法律援助中心基本上能夠做到電話咨詢不過夜，工單辦理不過周，投訴處理不過旬;對受理的事項做到事事有征詢，人人有反饋，件件有回復。

(二)加大投入，強化保障，確保“12348”法律服務專線暢通

一是加大資金投入。每年財政專項撥款20余萬元，用于系統的日常維護運行，區縣在財政緊張的情況下，從法律援助經費中列支“12348”法律服務專線坐席、人員經費，確保專線運作正常。

二是強化硬件設施。近年來，市級“12348”法律服務專線幾乎每兩年更新專線服務系統設備，并要求或幫助區縣“12348”坐席與市中心設備同步更新，大大降低了機器故障的發生率，確保“12348”法律服務專線長效運行。在進行法律援助示范化窗口考核時，我們要求“12348”法律服務專線要專設電話值班室，目前市級專線值班室近100平米，各區縣均有專門的12348電話受理室。

三是加大人員配備。市級“12348”法律服務專線在原有4名工作人員的基礎上，又通過“購買服務”的方式聘用了兩名資深律師進行法律咨詢，加強了專線服務的隊伍力量。全市各區縣也從以往的法律援助工作人員兼任或者律師輪換值班的情況，改變為由固定的法律援助工作人員或相對固定的律師或者法律工作者進行接聽咨詢，確保了答復質量和服務水平。

三、拓寬渠道，延伸觸角，直接參與政府的政務活動和社會求助服務工作

(一)加強與政府的政務工作和社會求助專線的對接，拓寬“12348”的覆蓋面

2007年，根據市政府的要求，南京市將“12348”法律服務專線納入市政府的“122”社會求助服務系統，直接受理司法行政職能范圍內的法律求助事項。2010年12月底，南京市“12345”政府服務熱線開通，根據市政府的要求，司法行政納入政府服務熱線，南京市司法局成立了市“12345”政府服務南京市司法局受理中心，中心設在市法律援助中心，并明確了“12348”法律服務專線與“12345”政府服務熱線對接受理咨詢投訴，承擔電話接聽、答復、轉辦、催辦、督辦、協調等職責。職能進一步擴大，使司法行政工作直接服務社會群眾，服務經濟發展以及和諧社會的建設。

(二)積極為政府分憂，切實履行維護穩定的職責

在參與政府服務的過程中，南京市法律援助中心在保證“12348”專線以往的職能和服務方式不變外。通過建立符合政府服務要求的各項機制，主動承擔，高效辦理，幫助政府處置了多起重大隱患和突發事件。例如:2011年8月，南京市12348法律服務專線接到來自貴州省盧某的電話，他是來寧打工的外來農民。因先后被多家勞務中介以介紹工作為名騙取中介費幾百元，“就業證”又被招工單位扣押，事情一直未能得到解決，生活非常困難。他來電聲稱如果三天他的問題不能解決，就要用雷管和炸藥之類的東西將安德門勞務市場毀掉。南京市法律援助中心對此事高度重視，首先對盧某進行了法制教育和勸導工作，同時立即啟動應急預案，第一時間向市公安局110指揮中心進行了通報。然后，查清來人來電信息，打電話給盧某進一步了解情況，通過繼續說服教育，穩定情緒，盡力勸導防止其采取過激行為，并告知他法律援助中心會爭取通過法律途徑為其提供幫助。同時，指派雨花臺區148專線人員前往安德門勞務市場尋找盧某進行說服工作。法律援助中心的工作為避免惡性事件發生，贏得了時間，并使該事件得以化解。

四、創新機制，為民解難，努力打造服務民生的法律咨詢專線

(一)完善便民服務措施，創建群眾滿意的服務方式

為了更好地發揮“12348”法律服務專線服務民生的職能，從完善便民服務措施入手，方便群眾尋求法律援助和其他法律服務。例如:開設三方通話法律咨詢、實行午間不休息制度，推行延時服務、錯時服務、預約服務和流動服務等方式。另外，為了保證服務令群眾滿意，南京市法律援助中心還建立了承辦人員首問責任制，AB崗負責制、工作例會制、情況通報制、責任追究制等制度。強調電話問答和網絡答復的“雙文明用語”規范，確保答復文明禮貌規范。

(二)積極主動參與協調，努力為困難群眾排憂解難

近年來，在開展法律服務咨詢活動的過程中，南京市法律援助工作人員并不是簡單地回答咨詢就了事，而是充分利用“12148”法律服務全線與法律援助中心合署辦公的有利條件，開展延伸服務。特別是當經濟困難的群眾遇到無力解決的困難時，法律援助中心主動出面幫助協調，為他們解難。例如，一位家住雨花臺區的章先生向“12345”申請法律援助，要求兒子履行贍養義務。接到工單后，市法律援助中心了解到章先生常年癱瘓在床，當即安排雨花臺區法律援助中心工作人員上門服務。經調查，章先生戶口屬于棲霞區，訴訟對象也屬于棲霞區，市法律援助中心隨即要求棲霞區法律援助中心上門辦理相關手續。棲霞區法律援助中心先后3次上門服務，并且和章先生的姊妹、兒子、兒媳多次聯系協調。經過法律援助律師的多次調解，章先生和兒子達成了協議。案件雖然圓滿辦理了，但是法律援助中心在案件辦理過程中發現章先生生活困難，可以通過政府其他部門獲得救濟，因此法律援助中心工作成書面報告致“12345”熱線。建議得到“12345”的支持，并敦促政府民政部門給予幫助解決。

近年來南京市法律援助中心的實踐表明，“12348”法律援助服務專線必須摒棄單機作業、單線聯系，才能提高嗓門、擴大音量。只有加強與其他政府部門溝通、并網，才能獲得更廣的信息、取得更多的話語權。只有進一步拓寬與人民群眾的聯系渠道，轉變工作作風，改進服務方式，扎扎實實地深入基層，服務困難群眾，才能夠搭建起司法行政服務的大平臺。