住院患者滿意度調查研究

孟 紅

安徽省淮北市中醫院心病科，安徽淮北 235000

目前，中國的醫患關系日趨緊張，醫療糾紛日益增加，經常有病人投訴、毆打甚至殺死醫務人員的事件發生，而同時醫務人員也感到不被理解而有所抱怨。雖然造成醫患關系緊張的原因有很多，作為醫院方面，應該積極主動的為病人提供方便良好的就醫環境，醫生要嚴格執行醫療規章制度，不斷提高醫療服務質量，在檢查、診斷、治療過程中多為患者著想，予以人文關懷，使其減輕痛苦，減少負擔。醫患關系要和諧發展，需要醫生和病人的良好溝通，相互理解、體諒和信任。2010—2012年，該研究選取某市級重點醫院，采用調查問卷的方式，對住院患者進行滿意度調查，并對調查得到的數據進行統計分析。該研究選擇部分調查內容作詳細分析，對改善醫患關系有一定的借鑒意義。

1 調查內容和結果

該次調查對該醫院住院部病人采取隨機抽樣，共發放調查問卷200份，回收有效問卷196份，問卷回收率98%。調查中，我們把醫院的服務項目分為醫護人員的技術水平、服務效率、服務態度、護士儀表、對患者隱私的尊重和保護、病房環境、醫院配套設施等7個方面。將患者對這7個方面的滿意度劃分為“很滿意”（90～100 分）、“滿意”（80～89 分）、“一般”（70～79 分）、“不太滿意”（60～69 分）、“很不滿意”（60 分以下）5 個等級。 調查結果見表1。

表1 住院患者滿意度調查結果（%）

在這次調查中各項目滿意度得分采用加權求和的方法計算，取每一檔的中間數值為滿意度，以各檔人數的比例為權重，得到該項目的整體得分。以醫護人員的技術水平為例，該項目滿意度的得分為：類似可以求出服務效率的滿意度得分為84.7，服務態度的滿意度得分為92.7，護士儀表的滿意度為94.8，對患者隱私的尊重和保護的滿意度得分為94.2，病房環境的滿意度得分為88，醫院配套設施的滿意度得分為86.3。

2 結果分析

從調查結果可以看出，住院患者對該院醫護人員的技術水平、服務態度、護士儀表、對患者隱私的尊重和保護滿意度相對較高，得分均在90分以上，得分最低的是服務效率為84.7分。綜合調查結果，歸納整理如下。

①對于病人來說，往往最看重的是醫護人員的技術水平和操作能力，這也是一家醫院生存的根本所在。作為醫院，應該積極主動的為醫護人員提供獲取新知識、新技術、新方法的途徑和平臺，同時，作為醫生，也應該時刻提醒自己不斷學習，努力提高自身醫療技術水平，為廣大患者提供安全的服務。護理人員應熟練掌握常用醫療器械的使用方法，在搶救患者時能做到得心應手[1]。在該次調查中，有小部分患者認為該院的醫療技術水平還有待進一步提高，醫院有必要定期組織醫護人員培訓，提高相關技術水平和技能。

②醫院需要提高服務效率。病人到醫院看病，希望能夠得到及時的治療。由于我國優質醫療資源分布不均、醫療服務信息不對稱等原因，患者偏好大醫院，導致大醫院人滿為患，等候時間過長，醫院必須提高服務效率，為病人提供快速滿意的服務[3]。通過該次調查，醫院要進行相關方面的改進，找到問題的源頭，實行責任到人制，努力為患者提供高效的服務。

③醫院要注重病房環境及相關配套設施。保持病房環境舒適、整潔、空氣清新，溫濕度適宜，安靜和諧。空間要便于人員活動，適合治療及搶救需要，同時避免病人出現滑倒磕絆的現象。醫院應組織人員定期檢查，及時與患者溝通，為患者提供人性化的服務環境[3]。醫院食堂、開水房要能夠滿足病人的需求，特別是對住院時間較長的病人，可以提供洗澡設施。

3 討論

著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系”[4]。醫患關系是醫療人際關系中的關鍵。戰勝病魔既要靠醫生精湛的醫術，又要靠患者戰勝疾病的信心和積極配合。醫患關系必須朝著良好的方向發展，一方面患者康復需要醫生的治療，另一方面醫生在診斷疾病的過程中可以鍛煉和提升自身的醫術水平，這是一個互利的過程。醫護工作者要本著知情、同意、自由、不傷害、最優化的基本原則，同時患者也要積極配合，理解信任醫生。醫患關系的和諧需要雙方的溝通，定期對病患進行滿意度調查是可行有效的方法。

[1]李亞玲，劉慧平，李娟.用排列圖分析影響護理人員職業安全的因素及控制方法[J].中國實用護理雜志，2005,9（9）：67.

[2]姚錫昊.提高三級醫院門診服務效率的路徑分析[J].現代醫院管理，2012（3）：77-78.

[3]劉英慧，張艷，于娟.心內科120例患者的護理方法改進與效果研究[J].中外醫療， 2010，29（30）：161.

[4]阮彬，朱樂意.完善醫院內部機制 構建和諧醫患關系[J].中國醫藥科學，2011（1）：157-158.