中國國家圖書館微博服務現狀及發展建議

[摘要]對中國國家圖書館官方微博服務情況進行分析，在肯定其微博創新服務成績的同時總結歸納出存在的語言程式化、內容單一、人員單薄、缺乏聯動等問題，并對其今后發展提出針對性建議，以期使該館微博能進一步成為傳播優秀傳統文化、拓展該館文化影響力的自媒體服務平臺。

[關鍵詞]公共圖書館；微博；服務

1引言

微博，即一句話的微型博客[1]，它允許發布者、粉絲通過單向或雙向的關注機制完成信息廣播。微博自2009年引入國內即受到用戶持續關注。2014年1月發布的《第33次中國互聯網絡發展狀況調查統計報告》顯示，2013年中國微博用戶規模為2.808億[2]，較2012年增長率降低，但日活躍用戶數上升，如新浪微博2013年四季度日活躍用戶數較前季增長4%至6 140萬人[3]。微博已成為用戶廣泛、活躍的自媒體服務平臺。

圖書館作為“一個生長著的有機體”，歷來注重借鑒、吸收和利用先進科學技術，增強自身信息搜集、管理和傳播能力。因此，基于用戶關系的微博平臺，必將成為圖書館提供便捷數字圖書館服務、推廣優秀傳統文化的前沿陣地。

2中國國家圖書館微博服務情況

筆者2014年10月15日在新浪微博平臺以“圖書館”為昵稱，以“找人”為范圍，以“認證用戶”為條件檢索得到600條記錄，較2011年同樣檢索條件下的172條記錄[4]增長248.84%。其中開設主體可確認為圖書館的認證國家圖書館微博1個、認證省級圖書館微博16個、認證市級圖書館微博53個、認證高校圖書館微博160個，可見微博已得到越來越多國內圖書館重視。

其中，中國國家圖書館新浪官方微博（以下簡稱“國圖官微”）于2013年5月6日認證開通，并在2013年7月人民網輿情監測室發布的《2013 年上半年新浪政務微博報告》中榮獲全國黨政機構微博影響力飛躍獎[5]。截至2014年10月15日，累計獲得18萬用戶關注，發布信息3 596條。綜合發布內容、頻率及互動情況，國圖官微服務內容及特點如下。

2.1 定位綜合微博，推送文化信息動態

國圖官微定位為自媒體平臺宣傳推廣窗口，為社會公眾、圖書館界提供綜合性文化信息動態。

（1）文化推廣服務。為用戶推薦該館館藏資源及其故事：

館藏珍品——介紹國家圖書館館藏資源中的甲骨、年畫、碑帖等特色藏品；

館藏故事——講述珍貴藏品背后的故事，梳理呈現中華文明發展脈絡；

書刊介紹——推薦優秀中文圖書，書目來源于館內借閱排行、文津圖書獎等；

每周一庫——每周選定一個主題并推薦與主題相關的中外文數據庫資源；

每日經典誦讀——每天發布兩條經典詩詞和格言，宣傳中華優秀傳統文化。

（2）信息資訊服務。與國內大部分圖書館一樣，國圖官微提供通告服務，如“講座或展覽預告”“讀者培訓”“國圖新聞”等資訊信息與新聞公告。為傳播先進服務理念，還提供“業界動態”服務，發布國內外公共圖書館開展的用戶活動、進行的服務探索。這一內容被鄭州市圖書館、上海浦東新區圖書館等公共文化服務機構定期轉發。

2.2 固定發布時段，培養用戶信息獲取習慣

據國圖官微數據中心統計數據顯示，8～10時、12～14時、18～22時為用戶日活躍時段，周三、周四為用戶周活躍日。因此國圖官微結合用戶習慣，調整常設欄目發布時段（見表1），在用戶日活躍度較高的整點發布固定欄目，并在用戶整體較為活躍的周三、周四增設“每周一庫”“講座預告”等欄目。此舉有利于培養用戶信息獲取習慣，打造品牌效應。

2.3 注重服務引導，積極開展在線互動

對于國圖官微來說，微博是平臺，用戶是核心，服務是根本。為便于用戶了解、利用國家圖書館的資源與服務，國圖官微先期通過“服務導航”欄目發布國家圖書館各閱覽室服務信息及常見服務問題，向用戶提供單向的引導信息。

自2013年11月起，國圖官微完善信息引導服務方式，實現從單向發布向實時互動轉變，至今已建立相對完善的互動機制，積極開展在線實時互動。截至2014年10月15日完成咨詢1 125次，同時根據用戶咨詢內容設置關鍵詞表，于8～23時定時在“微博廣場”進行檢索，對檢索到的咨詢內容，不論其是否@國家圖書館都在求證后解答。

2.4 線上線下結合，實現傳統圖書館與數字圖書館服務融合

作為新型網絡環境下國家圖書館重要的自媒體服務宣傳陣地，國圖官微擔負著為遠程用戶服務的責任，因此國圖官微配合館內重大活動，采取線上與線下相結合的方式策劃、開展微博互動活動，兼顧到館用戶與遠程用戶，實現傳統圖書館服務在數字環境中的應用和傳播。

國圖官微舉辦的“國圖在我身邊”“春節漫談”“用戶薦書”等互動活動，作為數字圖書館創新服務方式，突破了傳統圖書館服務的時空局限，獲得用戶好評。其中2014年4月16—22日開展的“文津圖書獎”系列活動，以系列話題方式介紹了文津圖書獎緣由、評選機制，讓用戶直觀了解文津圖書獎設置的目的及發展歷程，拉近文津圖書獎這個傳統圖書館服務與數字環境下用戶的距離。同時更通過“獲獎圖書競猜”活動成功將線下評選入圍的200余種圖書推薦給線上用戶，獲用戶積極討論和參與，有效參與用戶多達100余人，“文津圖書獎”推薦書單獲超1 300次轉發評論、34萬人閱讀。

3中國國家圖書館微博服務中存在的問題

國圖官微開通至今已逐漸成長為引領業界與推廣文化的重要服務平臺，用戶數量穩中有升，但也存在一定問題，面臨一些困難。

3.1 語言相對程式化

國圖官微負有一定的對外宣傳、業界交流職能，在進行內容編輯、開展用戶互動時，難免存在語言程式化、不接地氣的問題。而國圖官微用戶年齡主要集中在18～34歲（見圖1），語言習慣更加“草根化”、

網絡化。如網友@抗刀浪子、@書海一學童就曾針對“國圖新聞”進行評論 ：“官樣文章”、“內部的事兒就不要廣而告之了”，這在一定程度上代表了國圖官微部分用戶的心聲，即國圖官微內容選取技巧有待提高，語言風格有待改進，用戶親和力有待提升。

3.2 內容相對單一

與國外圖書館及國內博物館微博提供的豐富內容相比，國圖官微目前提供的綜合性文化信息仍顯單一，對館藏資源和優秀文化深入揭示力度不夠。同時，國圖官微目前發布的內容基本為原創信息，此舉雖能保證內容的延續性，但轉發環節的缺失在一定程度上造成了國圖官微與業界、用戶間交流方式的匱乏和溝通渠道的阻斷。

3.3 隊伍構成單薄

目前國圖官微管理小組共有4名工作人員，全部為網站編輯人員兼職進行365天×15小時的國圖官微發布監管。自2014年3月起微博管理小組同時負責國圖官微與微信的運營管理，因此人員隊伍構成單一，力量薄弱，尤其缺乏微博營銷方面的專業人員。

3.4 沒有形成微博服務矩陣

2014年10月15日，筆者在新浪微博平臺以“國家圖書館”“國圖”為關鍵字進行檢索并篩選發現，國家圖書館業務部處開設的認證微博8個、非認證微博14個，這些微博基本以“國家圖書館某部處”或其業務職能作為昵稱，圍繞其業務工作獨立運維，與官方微博間沒有建立溝通機制，形成“圖書館微博體系”[6]。這種情況導致國圖官微管理小組在遇到精、專業務咨詢時需先聯系相關業務部門獲取問題答復再轉告用戶，流程冗余，時效性差；另一方面也可能導致官方微博與業務微博在讀者服務與宣傳中存在異步性。

4國家圖書館微博服務發展建議

4.1 語言簡明，貼近用戶

在未來發展中，國圖官微應不說“官話”說“網話”[7]，充分遵循微博開放、“草根”的特點，選取用戶、業界樂見的內容，改變傳統僵化的語言風格，采用平實簡樸、活潑易讀的語言，并適當使用網絡語言，形成具有自身特色的微博風格，進一步吸引粉絲、凝聚粉絲，凝聚文化傳播力量。

4.2 強化互動，深化服務

互動是微博的靈魂，國圖官微應充分利用微博的交互性，繼續深化微博服務內涵，以數字圖書館知識服務為出發點，策劃實施多元化的互動活動，弘揚優秀經典文化。如配合國家圖書館線下重點工作（如典籍博物館展覽、文津圖書獎評選、服務宣傳周等）策劃開展形式多樣的線上用戶微博活動，強化國圖官微的社交平臺屬性，擴展國家圖書館重大活動的社會效應。

同時應在國家圖書館范圍內加強適用于微博等自媒體服務平臺的自有版權資源建設作為后續內容支撐，確保國圖官微服務的可持續發展。

4.3 原創為主，快速發聲

國圖官微重視原創信息發布，但也應重視關聯性微博的評論和轉發，對用戶關注、業界熱議的話題和微博適當予以轉發、評論，使轉發內容成為原創內容的點綴，同時可進一步深化與業界的互動，增強用戶黏合度。

另外要充分利用微博“黃金一小時”，在面對突然出現的重大輿情熱點事件時，迅速向相關部門反映，在相關部門完成調查后及時發聲，妥善回應，形成良性互動，提升國圖官微服務的用戶滿意度和持續影響力。

4.4 內容分類，多樣表現

國圖官微用戶閱讀終端多元化，以手機（20.75%）、Web（10.03%）、Wap（1.653%）為主。為保證不同客戶端用戶均可獲得良好閱讀與互動體驗，應注重內容分類技巧，如在目前采用“##”對欄目內容進行分欄歸類的基礎上，使用網絡中常用的“【】”向用戶強調微博重點表達的內容。

此外加強微博編輯技巧，采用多樣化表現形式，增強內容可讀性、用戶易用性。如在文字編輯時用“①”替代阿拉伯數字“1”或漢字“一”，與文字形成視覺對比，使用戶快速獲取對應知識點；在多圖編排時合理利用九宮格中心圖片突出主題。

4.5 專人專崗，職責分明

筆者調研發現中國國家博物館、上海圖書館等認證微博管理團隊的人員配備基本在6～7人，因此建議國圖官微加強管理團隊人才隊伍建設，適當引入營銷、設計及計算機專業人員，形成內容編輯、形象設計、數據評估、活動策劃、技術支持等崗位齊全的管理團隊，并為所有微博管理人員配備智能移動設備，保證人員隨時在線，如遇特殊情況可及時處理。另外為彌補0：00—8：00無人值守的不足，安排技術人員利用API進行深度開發。

4.6 部門協作，提高效率

針對目前國圖官微與業務微博之間各自為戰、缺乏溝通的問題，建議在國家圖書館范圍內梳理業務微博、明確責任人、完成認證，與國圖官微建立聯動機制，形成服務矩陣，遵循統一的微博管理辦法，避免政出多門，給用戶造成混亂。

第一，將認證業務微博添加為國圖官微輔助管理員。遇用戶咨詢，國圖官微管理小組依據自身工作積累對一般性問題完成規范回復；對專業性較強的問題依其業務范疇@對應業務微博進行專業解答。有助于形成專業、開放的新型參考咨詢服務模式[8]。

第二，業務部處可通過聯動機制借助官方微博影響力對重點活動進行多層次、多角度的互動宣傳。

第三，有助于集中國家圖書館各業務部門的力量，互通有無，實現館藏特色資源整合，加強國圖官微資源儲備。

5結語

中國國家圖書館及其他圖書館對微博的利用尚處于起步探索階段，這與國內微博興起時間較短有關，與微博用戶培養周期較長有關，此外也在一定程度上與圖書館界對微博服務的重視程度不夠及探索精神不足有關。

中國社會科學院新聞與傳播研究所編輯出版的《中國新媒體發展報告（2013）》指出，微博的主要用戶群體可概括為大中城市的學生及剛畢業工作的年輕人[9]，這些年輕人活躍度高且在未來很長一段時間里都將是整個社會發展的中堅力量。因此，以中國國家圖書館為首的公共圖書館作為文化傳播的前沿陣地，應抓住社會主義文化大繁榮大發展這一歷史契機，尋找微博與傳統圖書館服務和數字圖書館應用的契合點，切實把握用戶群體需求，為用戶提供分層服務，充分發揮微博的自媒體優勢和潛能，為圖書館創新服務方式，拓展服務領域，增強服務能力，構建用戶需求主導及用戶體驗先行的全方位、立體化的公共文化服務體系，實現“泛在圖書館”的基本理念和初步構想，提供全新的堅實助力，為公共圖書館實現縱深發展、提高社會先進文化的輻射力和影響力營造良好的環境條件。

[參考文獻]

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[收稿日期]2014-10-09

[作者簡介] 高恩澤（1982—），男，館員，碩士研究生，中國國家圖書館數字資源部，研究方向為圖書館新媒體服務。

[參考文獻]

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[收稿日期]2014-10-09

[作者簡介] 高恩澤（1982—），男，館員，碩士研究生，中國國家圖書館數字資源部，研究方向為圖書館新媒體服務。

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[收稿日期]2014-10-09

[作者簡介] 高恩澤（1982—），男，館員，碩士研究生，中國國家圖書館數字資源部，研究方向為圖書館新媒體服務。