智能手機應用的用戶體驗設計

摘 要： 本文首先介紹用戶體驗的基本概念，提出用戶體驗設計在整個項目開發周期中的時間點以及不同的平臺、不同的產品的用戶體驗設計要以自身產品的使用環境為基礎。接著以Viber的成功為例，提出智能手機平臺上應用程序的用戶體驗設計，要緊扣智能手機平臺的特點，并兼顧智能手機用戶的使用習慣，提高易用性，從而使產品獲得很好的推廣。

關鍵詞：智能手機；VOIP

1 引言

用戶體驗（User Experience，UE）是純主觀的概念，它是用戶在使用某個產品或服務的過程中建立起來的心理感受。因為它是純主觀的，就存在個體差異，不同的用戶可能有不同的體驗，很難有一個通用的衡量標準，也無法通過其他途徑來完全模擬或者再現。但針對特定用戶群的特點及使用環境的特點，用戶體驗是可以被設計的。

用戶體驗設計（user experience design，UED）的核心思想是以用戶為中心，從用戶的需求出發，基于人機工程學和可用性原理，綜合視覺、布局、交互和動作設計等方法，設計符合用戶使用習慣的產品。良好的用戶體驗設計能夠有效地降低開發成本，提高客戶滿意度和忠誠度，增加產品銷量。關于用戶體驗的研究非常多，Ajax之父Jesse James Garrett在《用戶體驗的要素（the elements of user experience）一書中提出的用戶體驗要素實現圖，Garrett把一個重視用戶體驗的網站如何從概念產生到網頁產生的過程用一張矩陣圖做了完美詮釋，提出網站建立過程分為5個層次進行思考，由上而下分別是表現層、框架層、結構層、范圍層和戰略層。事實上這種思維方式不僅適用于一個網站的設計，也適用于任何一款互聯網產品設計思路。不同的公司也有自己的用戶體驗設計原則，例如谷歌提出的用戶體驗設計十大原則。

隨著智能手機的普及，越來越多的用戶使用智能手機來完成特定的任務。如何提高智能手機應用的用戶體驗，便成為研究的熱門領域。本文介紹了以用戶為中心的智能手機應用的用戶體驗設計流程，并以Viber為例提出智能手機上的應用程序用戶體驗設計要考慮智能手機的特點及手機用戶的使用習慣，提高易用性，同時提出用戶體驗設計要貫穿整個項目開發周期。

2 智能手機應用的用戶體驗設計流程

在信息技術IT應用中，用戶體驗主要來自于用戶和人機界面的交互過程。在早期的軟件開發中，人機界面被簡單的認為是用戶界面UI，是功能核心的包裝，重要性非常小。人機界面的開發也獨立于功能核心的開發，一般在功能核心開發完成后才開始，也就是在整個項目周期的后期才開始。人機界面也側重于功能上可用，不考慮用戶的體驗，項目完成后培訓用戶使用，或者讓用戶漸漸習慣使用，上手難，用戶易用性非常差。

現在的軟件開發，倡導以用戶為中心，側重于用戶體驗的設計。用戶體驗的設計往往貫穿在整個項目開發周期中。智能手機應用程序的用戶體驗設計過程往往和項目的開發流程是緊密結合的。在項目的需求分析階段，用戶體驗設計是需求分析的一個重要組成部分。以用戶為中心的用戶體驗設計，首先要深入理解用戶的需求，要確定哪個一個細分的用戶群是該應用的重點，即該應用所定位的用戶群。通過市場調研、用戶反饋搜集等方法了解該用戶群想從應用中得到什么，也就是應用的功能。其次，在所有的功能中，要按照優先級進行排序，確定哪些功能點是用戶最需要的，在用戶界面上處于醒目位置，要讓用戶最容易訪問，哪些功能屬于附加功能，優先級較低。接下來就是要考慮智能手機的特征及智能手機用戶的使用習慣，設計用戶界面及交互流程（詳見下一章節）。應用的開發過程可以使用原型開發、迭代開發或者敏捷開發方法，其目的就是通過不斷的迭代和用戶的反饋，不斷明確用戶的真實期望和真實需求，在功能不斷改善的同時，不斷完善用戶的體驗。

3 智能手機應用的用戶體驗設計

智能手機和桌面電腦相比，其設備特性、使用場景、用戶習慣等差異非常大。為了提高智能手機用戶的體驗，我們必須重新思考那些長期以來被認為理所當然的桌面電腦設計。智能手機用戶體驗的復雜性源于移動設備的特性，主要包括：屏幕小，輸入不如桌面電腦方便，電量限制、網絡帶寬限制、隨身攜帶、位置變化等等。另外，手機作為個人通信的代表，有一個顯著特征就是每一個入網的手機都有一個“身份號碼”，即MSISDN（Mobile Subscriber International ISDN/PSTN Number），通俗講就是手機號。

智能手機的每一個特征，對提高用戶體驗都至關重要。智能手機應用的開發，不能照搬桌面電腦的模式，只有充分考慮智能手機的特點及用戶的使用習慣，才能提高移動用戶的體驗。以Viber為例，目前VOIP（網絡電話，Voice Over Internet Protocol）的應用非常多，Skype可以說是網絡電話的巨頭。在移動VOIP應用中，Viber出現得比較晚，看上去也非常“簡單”。它既不是第一個語音通話軟件，也不是功能最全面的。但是，Viber卻成為了那個脫穎而出的顛覆者。2011年2月，在Viber登錄蘋果App Store之后兩個月，它就躋身世界各地蘋果應用商店免費應用下載前五名，并且到2月底為止，下載用戶數量已經超過1000萬。截止2012年底，Vibe實現了又一個重要里程碑，現在的用戶已經突破了1.4億，而且每天還在以40萬新用戶的速度增長。Viber能有如此強勁的優勢，能后來者居上，在于它的設計充分考慮了智能手機的特點及手機用戶的使用習慣，提高了用戶的體驗，可以說Viber讓自己比其他任何一款VOIP應用都更像智能手機的電話。

3.1 使用手機的“身份號碼”

Skype等手機應用都傳承了桌面電腦的模式，讓用戶先建立自己的賬號，然后添加好友。作為即時通訊軟件，使用互聯網帳號無可厚非，但如果定位于VOIP應用，注冊互聯網帳號等于拋棄了手機“身份號碼”的固有特征。使用互聯網帳號，添加好友時，還得查找好友的互聯網帳號，等待好友確認才能正式添加。Viber無注冊和查找/添加好友的過程，首次使用Viber時，輸入你的手機號，Viber服務器會往這個號碼發送一條短信，如果短信沒有收到，可以打一個電話，以此驗證此號碼的合法性，這個過程類似于移動業務中的短信碼驗證，非常簡單，而且智能手機用戶非常熟悉。Viber直接使用手機號作為帳號，可以說是很好的使用了手機的“身份號碼”的特征，每個手機都有手機號，并且是唯一的，每個好友的手機號都存在通訊錄中，Viber自動搜索通訊錄中裝了Viber的聯系人，標注成Viber好友，這也省去了查找好友，等待用戶確認的繁瑣過程。可以說常規VOIP應用中的注冊和加好友，是VOIP應用的兩座大山，將大多數用戶卻之門外。而Viber很輕松地越過了這兩座大山，讓用戶入門極度方便。

3.2 考慮手機的電量限制

智能手機的應用程序在做用戶體驗設計的時候，要充分考慮智能手機的電量限制。Skype等手機應用都照搬了桌面電腦的模式，如果要撥打好友的電話，或者給好友發消息，好友必須在線，這就意味著Skype的應用要一直開啟或者在后臺運行著，這對桌面電腦來說很好接受，但對智能手機應用來說不太現實，智能手機的待機時間本來就短，一般手機用戶都不會一直開著這個應用。Viber使用了推送Push的功能，只要裝過Viber的應用，用戶不需要開啟該應用，就能接收好友的電話和短信。推送Push功能也是Viber的一個助推器。

3.3 尊重智能手機用戶的使用習慣

Viber的UI看去很簡單，也很熟悉，要不是整個基調是紫色的，乍一看還以為手機上自帶的電話，正因為它的簡單以及和手機電話的風格、用法接近，用戶上手非常容易。Viber的設計者正是將Viber的功能植入到手機電話中。以iphone版本2.3為例，最近通話的列出Viber中呼出和呼入的所有電話。聯系人中默認列出所有Viber的好友，這就省去了用戶搜索好友的繁瑣過程，也可以選擇“全部”列出所有的聯系人，在Viber好友后面加上Viber的紫色標記。用戶撥電話和發短信的方式和普通電話一樣，如果加入Viber的話，將使用Viber的免費電話和短信，如果沒有加入，Viber自動使用移動網絡。

3.4 考慮手機移動的特征及無線網絡的特征

手機的普及就在于移動性給用戶帶來的方便、快捷。智能手機應用的設計要充分考慮手機移動的特征。例如在設計江蘇移動家庭客戶端時，不能照搬PC門戶的功能及設計模式。PC門戶需要有家庭終端的管理，例如家庭網關、互聯網電視機頂盒的狀態、家庭安防的狀態等等，但手機客戶端主要是用戶在外的使用場景較多，家庭終端管理的優先級較低。相反，家庭圈的功能，例如家庭成員之間的短信互通、撥打電話、家庭任務分配（例如交水電費等），優先級要更高。無線網絡的特征也需要充分考慮，無線網絡的數據帶寬不及固定寬帶網絡，穩定性也不及固定寬帶Viber的設計充分考慮了無線網絡的特征。使用Viber呼叫的時候，通話界面會提示當前網絡信號質量，用戶如果覺得通話質量不好，可以選擇切換到移動通信網絡，非常方便、快捷。Viber的用戶可以直接用Viber來替代原有的手機電話應用了。

3.5 考慮智能手機的輸入限制

智能手機沒有桌面電腦的鼠標，輸入鍵盤也非常小，不管是硬件鍵盤還是觸摸式的虛擬鍵盤。小的輸入鍵盤，對于粗的手指來說還非常容易輸錯。所以智能手機應用應該盡可能的讓用戶少輸入或者使用其他輸入方法，例如語音輸入等。需要用戶輸入的地方，最好都有默認設置。在Viber中，對于全部聯系人中的非Viber好友，用戶可以邀請加入Viber，點擊“邀請加入Viber”，應用程序會出現短信頁面“嗨，你應該試一下Viber，這是一款免費的應用程序，讓你可以免費打電話和免費發短信。-www.viber.com/dl”，用戶可以直接使用默認的短信，也可以定制邀請短信。利用通訊錄中的聯系人比記住好友的帳號再進行邀請要方便得多。另外，相比于社交網絡應用里的邀請郵件，來自朋友的煞有其事的短信推薦要有效得多。收到系統自動發送的邀請郵件，一般人都直接丟到垃圾箱，朋友推薦的短信相信大多數人都會試一試這個應用，這也使得Viber的用戶呈爆炸式的增長。

4 小結

Viber能夠得到用戶的青睞，不是因為它的功能多么強大，也不是因為它的用戶界面設計多么新穎、多么美觀，恰恰是因為它的用戶體驗設計非常好，充分考慮了智能手機的特點及手機用戶的使用習慣，讓自己比其他任何VOIP應用更像手機電話，簡單易用。簡單易用是從用戶體驗的角度來說的，尊重用戶的使用習慣，用戶就會覺得簡單易用，但技術實現未必簡單，所以“最好的技術是消失在生活當中的技術”。

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