中國(guó)顧客，從暴發(fā)戶到天使

今年春節(jié)長(zhǎng)假，中國(guó)人海外購(gòu)物的紅火場(chǎng)景再次讓世界驚嘆。

歐美商家都視購(gòu)買力強(qiáng)勁的中國(guó)游客為拉動(dòng)消費(fèi)的“天使”，挖空心思提升服務(wù)水平，以取悅、爭(zhēng)奪中國(guó)顧客。而就在幾年前，很多歐美老牌商場(chǎng)對(duì)中國(guó)人還是一副傲慢的臉孔，此中前倨后恭的態(tài)度轉(zhuǎn)變耐人尋味。

2月10日，大年初一，西班牙歷史最悠久的連鎖百貨公司“英國(guó)宮”百貨在位于馬德里的旗艦店前，舉辦迎中國(guó)新年活動(dòng)。商場(chǎng)里掛滿紅紅的中國(guó)燈籠，櫥窗上貼著慶祝中國(guó)春節(jié)的廣告畫，組織者還請(qǐng)來(lái)了舞獅隊(duì)進(jìn)行表演，答謝中國(guó)消費(fèi)者在過(guò)去一年的光顧和支持。“英國(guó)宮”百貨有著120多年的歷史，擁有85家大型商場(chǎng)，是歐洲規(guī)模最大的百貨公司，在全世界排名第三。

不止是“英國(guó)宮”百貨，在歐美各大百貨商場(chǎng)，中國(guó)消費(fèi)者現(xiàn)在都是備受關(guān)照的“上帝”。面對(duì)歐美商家對(duì)中國(guó)顧客的熱情甚至特意取悅，很多人可能已經(jīng)淡忘了，就在幾年前，很多歐美老牌百貨商場(chǎng)對(duì)待中國(guó)顧客還是冷漠、傲慢甚至歧視的態(tài)度。

2008年發(fā)生在法國(guó)老佛爺百貨的中國(guó)顧客受辱事件就是一個(gè)典型案例。當(dāng)年2月，一對(duì)中國(guó)夫婦隨團(tuán)到老佛爺旗艦店購(gòu)物。在付款時(shí)，收銀員認(rèn)為其中一張紙幣是假鈔，叫來(lái)保安人員把這對(duì)夫婦帶入保安部。經(jīng)過(guò)幾輪驗(yàn)證之后，該紙幣仍被認(rèn)為是假鈔，店方叫來(lái)了警察。警察將該夫婦帶至警察局進(jìn)行了“不人道”的盤問和搜查，而一位銀行專家最后鑒定紙幣為真鈔。此后，夫婦倆回到老佛爺重新購(gòu)物付款，但收銀員再次將紙幣定為假鈔，雙方因此發(fā)生沖突。本來(lái)一件可以一笑置之的小誤會(huì)，因?yàn)槔戏馉敼ぷ魅藛T的傲慢和歧視變成了中國(guó)游客的噩夢(mèng)之旅。最終，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)的介入讓老佛爺百貨不得不召開新聞發(fā)布會(huì)，向中國(guó)客人公開致歉。

我們現(xiàn)在回頭審視歐美商家對(duì)中國(guó)顧客的態(tài)度變化，2008年是一個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。這一年，全球金融危機(jī)爆發(fā)，并在2009年引爆歐洲債務(wù)危機(jī)，歐美經(jīng)濟(jì)陷入風(fēng)雨飄搖，民眾的消費(fèi)意愿急劇降低，給全球奢侈品行業(yè)帶來(lái)巨大沖擊。在這樣的背景下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)卻持續(xù)增長(zhǎng)，中國(guó)人的腰包也越來(lái)越鼓，海外旅游、購(gòu)物的熱情不降反升，成為支撐歐美奢侈品和百貨業(yè)的主力軍。

對(duì)商家來(lái)說(shuō)，顧客就是上帝。盡管中國(guó)人的旅游、購(gòu)物習(xí)慣并沒有明顯改變，但歐美商家對(duì)待中國(guó)顧客的態(tài)度，卻隨著中國(guó)人消費(fèi)額的飛速增長(zhǎng)變得越來(lái)越熱情，他們不但適應(yīng)了中國(guó)人的購(gòu)物習(xí)慣，還開始取悅中國(guó)顧客。英國(guó)最著名的奢侈品商場(chǎng)，像哈羅德、塞爾弗里奇百貨都雇用了數(shù)量眾多的中文導(dǎo)購(gòu)，并在2010年安裝了支持中國(guó)銀聯(lián)卡的消費(fèi)終端機(jī)。塞爾弗里奇還和孔子學(xué)院合作進(jìn)行員工培訓(xùn)，讓他們了解中國(guó)顧客的購(gòu)物習(xí)慣和風(fēng)俗。倫敦西田百貨向中國(guó)游客發(fā)放VIP通行證，憑此證可在購(gòu)物中心的商店和餐館享受2.5折優(yōu)惠。曾經(jīng)傲慢的法國(guó)人也改頭換面，不但老佛爺、春天百貨等大型商場(chǎng)里有大量的中文導(dǎo)購(gòu)和中文標(biāo)示，很多街頭小店也都貼著類似“鵝肝醬”、“朱古力好吃”的中文廣告。瑞士鐘表業(yè)則公開表示“謝謝中國(guó)”，因?yàn)橹袊?guó)消費(fèi)者已經(jīng)成為瑞士鐘表的最大買家，幫助一度因經(jīng)濟(jì)危機(jī)陷入低谷的它們重?zé)ㄉ鷻C(jī)。

媒體的態(tài)度也在轉(zhuǎn)變。歐洲媒體曾經(jīng)譏諷中國(guó)人是毫無(wú)品位的“暴發(fā)戶”，現(xiàn)在卻稱贊中國(guó)消費(fèi)者是拯救世界經(jīng)濟(jì)的“天使”。這樣的態(tài)度變化，折射出中國(guó)與西方經(jīng)濟(jì)的此消彼長(zhǎng)，另一方面也反映了隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)地位的提升，曾經(jīng)傲慢的歐美人開始放下身段，主動(dòng)地去了解和適應(yīng)東方的風(fēng)俗習(xí)慣。畢竟，在經(jīng)濟(jì)利益面前，歐美人理解和跨越東西方文化差異也只是個(gè)時(shí)間問題。

（摘自《世界新聞報(bào)》 圖/昵圖網(wǎng)）