患者滿意是唯一標準

解除病痛，拯救生命，是醫生的天職，更是患者的心愿。衡量醫患關系的最大尺度，就是看人民群眾的滿意度。

2011年，省衛生廳對全省60所醫院出院病人問卷函調中，鎮江市第一人民醫院綜合滿意度為95.94%，全省排名第五。2012年，同樣的滿意度調查結果顯示，市一院的綜合滿意度為97.4%，位列全省第三，又向前進了一位。

短短一年時間，市一院是如何讓第三方滿意度測評結果實現新提升的？

答案，可能就在下面的幾個小故事里。

2小時到20分鐘，就診時間替代午餐時間

去年3月20日，去市一院就診的患者發現，門診大廳里換上了外觀精美、質量上乘的新輪椅，更大的變化是，取用輪椅不需要再交押金，就像在超市隨意取用手推車一樣，快捷方便。

這批輪椅，被有心的患者稱為“愛心輪椅”。而和輪椅一道贏得更多患者歡心的，是預約掛號的實現、自助掛號機的引入、定時掛號的免費、夜間專家門診的增設、全程陪侍式就診服務等等，都讓患者感到被尊重。

尊重之余，是市一院通過流程再造后，在“為患者提供優質服務”這個核心問題上的內部挖潛。其中一項，是實行彈性工作制，延長門診時間。

從2010年4月開始，神經內科丁衛祥副主任醫師進入了全新的工作狀態，“過去中午有2小時的休息時間，可以回家吃飯。不過現在只有20分鐘了，醫院食堂成了所有門診醫護人員中午必去的地點。”

但醫學檢驗中心的陳建國主任技師對這樣的變化并沒有怨言。“趕到我們醫院看病的，有不少是轄市區和外地的患者，他們沖著一院的名聲和療效來，有時為了檢查、化驗一時半會又沒法回去休息。上午我們犧牲了中午70分鐘的休息時間，但對于患者，就能省去70分鐘甚至更長時間。”

2小時到20分鐘，不僅在一定程度上增加了醫生的勞動強度，也對醫院的運行提出了新的要求。

“過去醫院食堂是不會固定給員工提供服務的，但問診時間的延長，使得醫院必須妥善解決員工的午餐問題。為了保證醫護人員的營養跟得上，午餐還得講究些。”為了解決員工的后顧之憂，市一院院長朱夫算了筆賬：“要保證200多人用餐及時，還要為所有門診上的醫護人員免費發放就餐卡。只是這筆費用，我們就要支出約150多萬元。但從實際效果看，這錢花得值。”

為了減少患者滯院時間，市一院擴大了醫學檢驗中心，增添了檢查、檢驗設備，出報告的時間從過去的3-4小時縮短到現在的1小時。僅去年一年，市一院為優化基礎設施、優化流程，增加支出數千萬元。

請來“金標準”，老外翻天花板“找茬”

去年5月2日至10日，市一院來了3位外國專家，他們自帶翻譯，鉆遍了整個醫院每一個角落：無論是ICU重癥監護室、手術室、病房，還是食堂、倉庫、保管室，甚至連工地也不放過。除了到處走、查、找，這三位老外還不時詢問情況，掏出鋼筆在隨身攜帶的筆記本上記錄著……

這三位就是國際醫療衛生機構認證聯合委員會JCI認證的專家。這次被請到到市一院來，他們的主要工作，就是對照國際JCI標準給醫院從內到外“找茬”的。

JCI標準是國際公認的醫療服務標準，代表醫院服務和醫院管理的最高水平，被稱之為“金標準”。即使在美國，也只有一半醫院通過認證。而在我國，市一院的此舉，也成為全省三級綜合醫院中第一個啟動JCI認證的單位。（未完待續）