服務(wù)的權(quán)限

某酒店大堂，20多個(gè)女服務(wù)員排列成隊(duì)，齊聲喊號(hào)：“要用全身心的愛(ài)來(lái)迎接今天！”然后，20多人就開(kāi)始圍成圈子，大聲地唱歌和舞蹈。接著有人橫扯出一條紅色的繩幅，女服務(wù)員們開(kāi)始一個(gè)接一個(gè)地撞向這條繩幅，然后被重重摔倒在地，爬起來(lái)后，接著撞……視頻最后在女服務(wù)員們又一次列隊(duì)大喊口號(hào)中結(jié)束。

這是一段最近在網(wǎng)上被大家瘋狂轉(zhuǎn)載的視頻，我和大多數(shù)人的反應(yīng)一樣，就是對(duì)這種“匯報(bào)演出”也好，“拓展培訓(xùn)”也罷，都深深地表示不理解——這種培訓(xùn)對(duì)服務(wù)人員真的有幫助嗎？

這里要講的，是我在海底撈吃飯時(shí)由一聽(tīng)飲料引出的一段故事。

“先生，實(shí)在對(duì)不起，我的同事沒(méi)有問(wèn)您，就將您的飲料打開(kāi)了。您如果不高興我可以給您換掉，或者這聽(tīng)飲料我就送您了，免費(fèi)喝。”服務(wù)員劉丹丹和她的同事一起為一聽(tīng)可樂(lè)向我致歉。原來(lái)在我去取食物的時(shí)候，劉丹丹的同事把飲料直接打開(kāi)放在了我的桌上。

其實(shí)飲料的事根本不是事，壓根我就沒(méi)有留意這樣的細(xì)節(jié)，但我卻對(duì)這位服務(wù)員“送可樂(lè)”的權(quán)限產(chǎn)生了深深的好奇。劉丹丹告訴我，在海底撈每一位服務(wù)人員都多多少少會(huì)擁有一些小權(quán)限，比如本來(lái)一盤(pán)只有三人份的食品，服務(wù)人員可以為四人桌上的客人免費(fèi)多加一份。

“因?yàn)橛羞@些權(quán)限，往往我們可以在處理問(wèn)題時(shí)先向客人讓一步，這樣在很多時(shí)候都是大事化小小事化無(wú)，客人往往也會(huì)表示理解。”她說(shuō)。

“先生，如果您對(duì)我們的工作很感興趣，您愿意到后廚房看一下嗎？”我聽(tīng)到這句話(huà)時(shí)，有些不太敢相信自己的耳朵。因?yàn)樘嗟牟惋嬈髽I(yè)，對(duì)自己的后廚房諱忌莫深，那里簡(jiǎn)直是如藏經(jīng)閣一般的絕對(duì)禁區(qū)，這位普通的服務(wù)員甚至沒(méi)有問(wèn)我的身份和從事的職業(yè)，就能讓我進(jìn)入海底撈的廚房嗎？

很快，劉丹丹叫來(lái)領(lǐng)班胡雯娟，讓她帶我去后廚房轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。胡雯娟很熱情地引領(lǐng)我進(jìn)入了海底撈的后廚房，這個(gè)有2000多平方米面積的火鍋店，后廚房并不如想像的大，但卻干凈整齊。每個(gè)加工區(qū)都被獨(dú)立間隔出來(lái)，就是洗切水果加工也有專(zhuān)門(mén)的房間。火鍋底料的加工與回收是相隔甚遠(yuǎn)的兩個(gè)區(qū)域，以保證火鍋廢油、底料不會(huì)被反復(fù)使用……

“我們非常歡迎客人參觀我們的廚房，因?yàn)槭称钒踩珶o(wú)論是對(duì)一個(gè)酒店還是對(duì)任何一個(gè)個(gè)人，都實(shí)在是太重要了。”胡雯娟說(shuō)，海底撈一直有一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)，能讓每一個(gè)來(lái)客都做到吃的放心。“多一個(gè)客人進(jìn)來(lái)就多一份監(jiān)督，客人的意見(jiàn)是非常寶貴的。”

“哪怕先生您從事的是餐飲行業(yè)也沒(méi)關(guān)系。”胡雯娟說(shuō)，以前有本黃鐵鷹的書(shū)《海底撈你學(xué)不會(huì)》，現(xiàn)在另一本楊鐵鋒的《海底撈你學(xué)得會(huì)》則更好地表達(dá)了海底撈的企業(yè)理念，“我們希望越來(lái)越多的餐飲業(yè)從業(yè)者能像我們一樣，誠(chéng)信、透明、熱情地為顧客提供一個(gè)無(wú)憂(yōu)的就餐環(huán)境。所以任何一個(gè)員工，都可以帶任何一個(gè)顧客到廚房來(lái)參觀。”

走出廚房，走出海底撈，令人身心愉悅的，不僅僅是美食，更重要的是體會(huì)一種信任與被信任的感覺(jué)。同樣是服務(wù)企業(yè)，之前視頻里那種“打了雞血”似的培訓(xùn)，讓人無(wú)法想象一個(gè)服務(wù)人員經(jīng)歷了那么一番看上去有些粗暴和無(wú)厘頭的儀式之后，能否像海底撈的員工這樣用一種開(kāi)放的心態(tài)，用自己手中小小的權(quán)限不拘泥于形式地為顧客服務(wù)。

王石曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)他對(duì)海底撈成功的理解。他認(rèn)為對(duì)人的尊敬，不是見(jiàn)到老板鞠躬或者給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌，那只是對(duì)地位和權(quán)力的尊敬。“對(duì)人的尊敬才是信任。”信任操守，信任能力，把重要的事情委托于人。人被信任了，才會(huì)有責(zé)任感。“而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)一海底撈給予火鍋店的普通員工物質(zhì)回報(bào)，還給他們“信任”與“授權(quán)”，讓他們一同收獲幸福感和成就感。”

在海底撈的確是這樣，從劉丹丹、胡雯娟還有另一位服務(wù)員張金喬那里，你能感覺(jué)得到她們把自己手中小小的權(quán)利發(fā)揮得淋漓盡致都是為了讓顧客滿(mǎn)意，除此之外，她們活得開(kāi)心，工作起勁，她們像是你身邊一個(gè)不怎么熟悉，卻充滿(mǎn)了正力量的朋友，或者是一個(gè)經(jīng)常搭同一班車(chē)卻沒(méi)有交流過(guò)的人。