物業(yè)管理中關(guān)系沖突及矛盾化解途徑

【摘 要】 物業(yè)管理是在我國(guó)改革開放以后，房屋體制改革的背景下在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)下形成的為業(yè)主提供綜合性、專業(yè)性服務(wù)的市場(chǎng)行為，物業(yè)管理企業(yè)則是以盈利為目的，為業(yè)主提供便利、和諧的社區(qū)環(huán)境的企業(yè)法人，是小區(qū)業(yè)主的管家，其管理水平和質(zhì)量的好壞直接影響社區(qū)老百姓的生活質(zhì)量，因此，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的、健康的物業(yè)環(huán)境，提高社區(qū)百姓的生活滿意度，是物業(yè)公司理所應(yīng)當(dāng)?shù)牧x務(wù)。

【關(guān)鍵詞】 物業(yè)管理；關(guān)系沖突；化解途徑

0 引言

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，人民生活水平不斷提升，在此基礎(chǔ)上，人們對(duì)自己的居住環(huán)境以及生活便利程度和舒適程度的要求也越來越高。物業(yè)公司作為為業(yè)主提供便利居住條件和和諧物業(yè)環(huán)境的企業(yè)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下也參與到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，與此同時(shí)，物業(yè)水平也成為了一個(gè)商品房交易過程中，直接影響其銷量的關(guān)鍵因素之一，然我國(guó)物業(yè)行業(yè)起步晚，相關(guān)制度和法律都尚未完善，物業(yè)管理缺乏科學(xué)的理論和經(jīng)驗(yàn)，因此很容易發(fā)生糾紛和矛盾，就拿北京市來說，近年高級(jí)人民法院有關(guān)物業(yè)糾紛的案件就在民事糾紛案件中占了相當(dāng)?shù)谋壤1]小區(qū)是我國(guó)社會(huì)的細(xì)胞，是我國(guó)建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)必須重視的群體，有效處理好小區(qū)的矛盾，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的小區(qū)氛圍，是社會(huì)進(jìn)步的體現(xiàn)，也能夠?yàn)榻?jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展提供動(dòng)力。那么，在我國(guó)，小區(qū)物業(yè)管理中到底存在著哪些矛盾呢？面對(duì)這些矛盾，我們又該如何解決呢？

1.我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

我國(guó)物業(yè)管理于上世紀(jì)80年代伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和房屋私有化改革的背景下產(chǎn)生，相比發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，我國(guó)公寓化住房和私有化商品房的建設(shè)和發(fā)展的起步都比較晚。因而我國(guó)還存在改革前的公住房與商品房同時(shí)存在的社會(huì)現(xiàn)象，由于公住房與一般商品房執(zhí)行著不同的管理標(biāo)準(zhǔn)體系，政府在這一塊也沒有更多的管理經(jīng)驗(yàn)，所以很容易產(chǎn)生管理混亂的局面。經(jīng)過一系列的房管體制改革，政府出臺(tái)了許多針對(duì)區(qū)域性的物業(yè)管理辦法和條例，在摸索中不斷轉(zhuǎn)化了政府在物業(yè)管理方面直接管理到間接管理的角色，即由政府對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行有效的準(zhǔn)入把關(guān)，嚴(yán)格控制，并將物業(yè)管理的自主權(quán)交給了物業(yè)管理企業(yè)，與此同時(shí)，引進(jìn)了物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體制，建立和完善了物業(yè)企業(yè)的競(jìng)標(biāo)和投標(biāo)制度，業(yè)主方面，在小區(qū)組織了業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主大會(huì)，對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理進(jìn)行全方位的市場(chǎng)監(jiān)督，并形成了居民對(duì)物業(yè)公司的評(píng)估體制。

2.我國(guó)物業(yè)管理存在的問題

雖然政府加強(qiáng)了對(duì)物業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，規(guī)范了物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)行為，促使物業(yè)企業(yè)提高了管理水平和服務(wù)質(zhì)量，在整體上提高了小區(qū)物業(yè)水平，但是由于在整套體系中涉及到了業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主以及物業(yè)管理企業(yè)，每個(gè)企業(yè)所代表的經(jīng)濟(jì)利益不同，出于自己的經(jīng)濟(jì)利益，他們都會(huì)提出不同的意見和看法，故而在長(zhǎng)期服務(wù)中，必然出現(xiàn)很多問題。[2]

（1） 從業(yè)主的角度看，物業(yè)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量存在很大的出入，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司沒有承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)管理義務(wù)，他們所做的工作沒有達(dá)到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，因而對(duì)自己的付出和獲得的服務(wù)性價(jià)比不平衡而拒絕支付物業(yè)費(fèi)用。

（2） 從物業(yè)管理企業(yè)來看，由于我國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)管理公司普遍都是相互獨(dú)立的，在物業(yè)管理問題上，常常遇到房地產(chǎn)公司遺留下來的問題，使得物業(yè)管理企業(yè)充當(dāng)了房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的“替罪羊”，加大了物業(yè)管理投入；另一方面，由于物業(yè)收費(fèi)方面很難與業(yè)主達(dá)成一致意見，使得物業(yè)管理公司的管理費(fèi)用也無法得到保障，然而物業(yè)管理公司畢竟是營(yíng)利性企業(yè)，不可能做賠本的買賣，因此管理質(zhì)量自然松懈。

（3）從業(yè)主委員會(huì)的角度，很多業(yè)主委員會(huì)委員的自身素質(zhì)不高，業(yè)主委員會(huì)不作為、亂作為的現(xiàn)象嚴(yán)重，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理不僅起不到帶頭作用，反而起反作用。有些業(yè)主委員會(huì)委員對(duì)于業(yè)主的公共權(quán)益占為己有，在小區(qū)物業(yè)管理中要做的大修問題，不僅不想辦法籌集修繕費(fèi)用，反而還煽動(dòng)業(yè)主，拒絕繳納。

（4）從政府政策方面，由于我國(guó)物業(yè)管理的概念提出較晚，物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)也誕生得較晚，除了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，相應(yīng)的配套政策未及時(shí)跟上，管理部門尚缺少這方面的監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)。

3.我國(guó)物業(yè)管理中的主要矛盾

（1）開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾。由于我國(guó)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)普遍都沒有自己的物業(yè)管理企業(yè)，交付后的商品房普遍采用第三方物業(yè)管理企業(yè)來負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理。這樣就很容易發(fā)生房地產(chǎn)企業(yè)與物業(yè)管理企業(yè)在開發(fā)和建設(shè)過程中遺留的問題和房屋建造質(zhì)量問題上的矛盾。

（2）業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾[3]

業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，是維護(hù)住宅小區(qū)業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)自治組織，但是有些成員沒有相應(yīng)的文化素養(yǎng)與政治覺悟，對(duì)物業(yè)管理的重要性和物業(yè)管理的法律法規(guī)以及相應(yīng)政策都沒有有效的把握，導(dǎo)致業(yè)主委員會(huì)行政能力匱乏，在物業(yè)管理的監(jiān)督過程中，不作為，甚至是亂作為。例如，有些業(yè)主委員打著維護(hù)業(yè)主利益的旗號(hào)，將本屬于物業(yè)管理企業(yè)的利益占為已有，又有業(yè)主委員會(huì)成員在重大修繕問題上，不僅不幫助物業(yè)管理企業(yè)籌集資金，反而煽動(dòng)業(yè)主拒絕繳納費(fèi)用，這樣導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)對(duì)業(yè)主服務(wù)的積極性大為受損，從而矛盾尖銳。

（3）業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的矛盾

業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾主要體現(xiàn)在業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間在服務(wù)的質(zhì)量和收費(fèi)水平的差距上。目前物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員文化程度普遍較低，很難樹立起科學(xué)的管理和服務(wù)理念，有些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)的管理水平和服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到他們的要求，物業(yè)收費(fèi)過高；另一方面，有很多業(yè)主反映物業(yè)企業(yè)不按時(shí)清理小區(qū)垃圾，使得小區(qū)臟亂差；小區(qū)保衛(wèi)措施不善，導(dǎo)致業(yè)主財(cái)物丟失；門禁制度不合理，導(dǎo)致許多業(yè)主深夜下班回不了家等等。而物業(yè)公司也抱怨一些業(yè)主不注意個(gè)人素質(zhì)，在小區(qū)內(nèi)亂扔垃圾、隨地吐痰、寵物任意排泄等行為，有些業(yè)主與物業(yè)管理人員交流時(shí)態(tài)度驕橫無理等，更加上業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費(fèi)用又加劇了他們的矛盾。這些矛盾由于長(zhǎng)時(shí)間得不到有效妥善地解決，造成物業(yè)管理的惡性循環(huán)。

4. 物業(yè)管理中矛盾解決的途徑和方法

（1）相關(guān)部門要從業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主三方面出發(fā)，切實(shí)維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法利益。

房地產(chǎn)行政主管部門要切實(shí)承擔(dān)起物業(yè)管理的監(jiān)督管理職責(zé)，大力宣傳和落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的精神和實(shí)質(zhì)，完善物業(yè)管理的相關(guān)配套制度，讓物業(yè)管理的理念深入小區(qū)，深入民心。完善物業(yè)企業(yè)的招投標(biāo)制度，積極引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，把優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)引進(jìn)來，以改變目前物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)差、服務(wù)不規(guī)范等狀況。根據(jù)實(shí)際情況建立操作性強(qiáng)的物業(yè)企業(yè)考核制度和相應(yīng)的處罰制度，經(jīng)常性地檢查并合理引導(dǎo)，提高物業(yè)企業(yè)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)同價(jià)格主管部門制定合理的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督。做好物業(yè)維修基金、質(zhì)量保證金的監(jiān)管工作，對(duì)該筆專項(xiàng)資金的交存、使用等實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)督管理，為日后的維修提供有力的資金保障，從而推動(dòng)物業(yè)管理市場(chǎng)的健康發(fā)展。

（2）結(jié)合實(shí)際，確立物業(yè)管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)施制度。

要從宏觀需求著手，全面尊重業(yè)主的物權(quán)，確立更加明細(xì)的業(yè)主委員會(huì)選舉和工作體制以規(guī)范業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利與義務(wù)，確立更加明確的物業(yè)服務(wù)合同以規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)，要想方設(shè)法建立平等、相互尊重的新型物業(yè)管理關(guān)系，保持物業(yè)管理水平的健康穩(wěn)定發(fā)展。

（3）切實(shí)發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用

業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織和協(xié)調(diào)能力的業(yè)主擔(dān)任。要及時(shí)了解業(yè)主的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。在物業(yè)企業(yè)和全體業(yè)主之間起到橋梁和平衡作用，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的溝通，在兩者矛盾的初始階段，積極協(xié)調(diào)，化大為小，化小為無，切實(shí)保護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。

（4）業(yè)主要自覺遵守《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，不要一味認(rèn)為物業(yè)管理是物業(yè)企業(yè)單方的責(zé)任，要以主人翁的態(tài)度參與到物業(yè)管理中來，樹立大局觀念、自律意識(shí)，自覺配合物業(yè)企業(yè)的管理，做文明公民，知法守法，用合法的手段維護(hù)自身在物業(yè)服務(wù)方面的利益。而物業(yè)企業(yè)也要不斷提高自己的綜合實(shí)力、管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)水平，樹立科學(xué)的管理觀念，共同營(yíng)造一份溫馨和諧的人居環(huán)境。

5.結(jié)束語(yǔ)

小區(qū)是社會(huì)的細(xì)胞，建立和諧穩(wěn)定的小區(qū)環(huán)境，使生活在小區(qū)里的人們安居樂業(yè)，是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，也有利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長(zhǎng)。相關(guān)部門要樹立科學(xué)的小區(qū)管理觀念，將小區(qū)管理納入到政府日常行政管理中去，加大執(zhí)法力度，切實(shí)維護(hù)安定和諧的小區(qū)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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