服務業(yè)顧客與服務人員人際關系研究

摘要：關系研究在國內外理論界都受到高度重視。在營銷領域關系研究主要是關于關系營銷和渠道管理等B2B方面的內容。通過對B2C服務業(yè)中顧客與服務人員之間的人際關系概念的界定，從情感和認知角度確認了親近、喜愛和總體認可3個維度，開發(fā)了服務業(yè)顧客與服務人員的人際關系量表。量表具有較好的一致性信度、收斂效度與區(qū)別效度，并且3個維度收斂于二階因子。對服務業(yè)人際關系的實證測量將Guanxi研究擴展到了服務消費領域，為相關研究提供了借鑒。

關鍵詞：顧員關系；跨組織人際關系；量表開發(fā)；情感；認知

中圖分類號：F270.7 文獻標志碼：A

人際關系研究多見于社會學和社會心理學領域，近年來在管理學領域也有研究，尤其是在關系營銷和營銷渠道方面。這些研究所用的概念雖然有著許多共同和相通之處，但概念名稱并不統一，有人際關系、關系、Guanxi、私人關系等；含義也有所差別。即使在管理領域學者們對于“關系”的使用和認識也比較混亂，用它表示著一些相關但不相同的意義。這導致了相關學術交流的困難。

20世紀80年代關系營銷興起，中國的“關系”也引起了國內外的學者關注。無論是研究關系營銷的中國化，還是“關系”與其他變量之間的關系，結論都顯示出“關系”在中國的重要性。而目前營銷界“關系”的研究主要在組織間人際關系和渠道方面等B2B領域，少有B2C領域的研究。既然“關系”是如此之深入人心，中國人由關系而不是其他途徑參與社會，那么在消費領域是不是也應有其一席之地呢？……