警察開始搞公關

隨著微博等社交媒體的發展，“網絡問政”已經不再是什么新鮮事。但是，政府部門面對公共事件，如何積極、有效地與民眾溝通并妥善處理，卻大有學問。2012年12月22日，國內首個警察公共關系研究中心成立，將為我國培養專業的“公關警察”。

公安部門缺乏公關人才

新成立的“警察公共關系研究中心”設在中國人民公安大學。一進中心的辦公室，記者就看到桌上放著警察的卡通漫畫，研究中心副主任、公安大學副教授張福松告訴記者，這是一些兄弟單位慶祝中心成立贈送的禮物，剛好和“公關警察”想要建立的親民形象相吻合。

“公關警察”顧名思義，就是負責公安部門與社會各界公共關系的警察，尤其是警民關系以及與媒體溝通。不過，目前“公關警察”還不是一個專門的警種。張福松說：“這兩年，網絡輿論事件激增，警察由于身份的特殊性，很容易受到關注。尤其是處理公共事件時，如果態度和方法不當，就會引起民眾的負面情緒，公共關系建設的必要性就顯現出來了。”

近幾年，一些涉警案件確實給公安造成了不少負面影響：2009年2月，云南青年李喬明死在看守所，警方稱其是“躲貓貓”時撞墻所致；2010年，河北保定市某公安分局副局長李剛的兒子李啟銘，在河北大學校園開車撞死、撞傷兩人，一句“我爸是李剛”成了當年的流行語，讓公安形象大打折扣。此外，警察持槍傷人、刑訊逼供等負面報道也不斷見諸報端。張福松說：“以前我們把媒體更多地作為宣傳工具，但在新媒體時代就不同了。從‘躲貓貓’事件就能看出，面對負面報道，警方不知怎么處理，只是本能地去掩飾、說一些太明顯的謊言，結果適得其反。”

張福松告訴記者，他們工作中也發現，警察隊伍在公關方面的知識相當缺乏。2009年，公安大學與國際公關協會共同組織了一次警察公共關系案例的交流活動，主要討論警察公共關系該怎么做。“從當時提交的一些案例看，很多地方的公安機關甚至不知道什么是公共關系，寫的案例也不是公關事件，這很能說明問題。”

“這些年，公安機關很重視這個情況，不斷糾正自身的問題。但怎么把警方的努力展現在公眾面前，重新樹立警察形象、密切警民關系，這些都需要公關人才來做大量的工作。”張福松說。

掩蓋事實公眾就會懷疑

為了解決警察隊伍“公關人才”　短缺的問題，目前中心的工作主要有兩個方面：一是招收從事警察公共關系工作、大學本科畢業的警官，就讀公共關系專業碩士，培養專業的“公關警察”；二是聘請專家或公關人員對警察進行培訓輔導，讓警察“會溝通、講方法”。而不同人員，培訓的內容和重點也有所側重：對于基層民警，主要是培養他們與民眾的溝通能力；而宣傳公關科的警察，則主要學習如何面對媒體、處理與媒體的關系，應對危機等。“不過，現在看來面對媒體已經成了警察們的必修課。”張福松說。

近年來，公安負面報道的增加，張福松認為還是態度的問題。“過去我們不愛對媒體講真話，有時出了事就掩飾，但最后還是被揭露出來，造成公信力下降。現在只要你不回應，公眾就會懷疑。掩蓋不是一個恰當的態度，只要你說真話，問題都不會太大。有了公眾和媒體的監督，違法的事也才會減少。”

在媒體關系這塊，如何利用新媒體是重要的一環。張福松告訴記者，公安機關是政府部門中最早利用新媒體來推進治安工作和公共關系建設的。目前，全國公安機關開了5000多個政務微博，還有超過5000個警員實名微博。不過，公安機關對微博的使用，也有個摸索的過程。“前兩年開微博時也出現了一些問題，比如大連一個公安分局剛開微博時，關注對象只有一個蒼井空，被網民發現后遭到調侃。‘平安北京’在測試階段時，也被網友批評回答問題像機器人、太官方，還有一些公安微博因為關閉了評論功能，被網友批評不愿聽民意。這都說明，我們公安機關意識到微博有用，但不知道怎么個用法。”因此，在研究中心的培訓課程中，就微博設立了專門的課程。

當然，知道如何用是一方面，歸根結底是制度保障。張福松說，香港各個警區都有專門的公關主任，有事可以直接與他們聯系，然后相關問題再由專業人員來解答。“比如，有人通過公安微博反映問題，管微博的人不一定懂，這就需要有一個運轉機制，及時把這些問題轉給相關的專業部門處理。”

關鍵還是執法規范

這些年為了改善公安形象，政府部門也下了不少功夫。據了解，目前國內有近20個公安機關設立專門的公共關系機構，北京也于2010年成立了公共關系領導小組。不過，警察的公共關系建設，絕不是一個簡單的工程。

環球人物雜志：警察公共關系建設的難點究竟在哪？

張福松：主要是警察執法在一定程度上的不透明。警察因為有自由裁量權，有些情況可罰可不罰，這些就無法規范。而且，警察把人抓進去，外面也不知道里面的情況，執法不公開，讓公眾會有所忌憚。更何況還有一些因“人情”執法帶來的不公正，所以就容易產生問題。

環球人物雜志：那怎樣能改變現狀？

張福松：公安部剛出臺了一個公安機關執法公開規定，其中明確了：哪些要向公眾公開，哪些要向當事人公開。之前在北京西城區試點，效果不錯。比如你丟自行車報案后，警方會告訴你一個用戶名和密碼，上網一查，就能了解案子的進程，哪個民警負責、警號多少，也都能看到。這樣的話，即使最后自行車沒找到，公眾也能看到這一過程，起碼對辦案態度是認可的，少了過去的誤解。另外，有監督就有壓力，也能提高辦案效率。

環球人物雜志：我們培養出的“公關警察”能起什么作用？

張福松：目前從事公共關系工作的民警大多來自一線，雖然實踐經驗豐富，但接觸公共關系工作時間有限，在理論研究和系統知識上多有欠缺。我們希望通過培訓，使他們更加專業化，在與民眾溝通和協調媒體關系時，更有技巧更順暢。

同時，要注重培養會公關的基層警察。2011年1月，北京試行了社區民警駐區制，這些民警不負責執法或處罰工作，任務就是和群眾溝通。第一批社區民警有200多人，就散住在居民樓里。人們有事就可以打電話找他們，一些需要處罰拘留的案件，他們再讓派出所的民警來。以前公安機關給公眾感覺不容易接近，現在警察就在你樓里面，積極的態度，是密切警民關系的橋梁。當然，我們最終的目標是實現全民公關，每個警察都懂得怎樣去與民眾溝通、面對媒體。

環球人物雜志：在公共關系建設上，哪些地區或國家的經驗我們可以借鑒？

張福松：我們向香港警察公共關系科學習的比較多。在一些香港警匪片的片尾，我們會看到寫著“感謝香港警察公共關系科”的字樣。一般，在他們拍攝時，公共關系科會給些指導，告訴編劇警察的實際工作情況是怎樣的，哪些可以編，哪些不能編，通過另一種方式讓人們了解警察的工作。這個方法就很好。另外，香港還有一支警察樂隊，在當地也很受歡迎，政府許多大型活動都會請他們去。

西方發達國家也有自己的一套。許多國家都有公民警察學校。他們會請社區里的居民到公安機關參觀學習，給大家講解預防犯罪知識等。雖然有人認為，參觀公安機關會有表演的成分，但百聞不如一見，還是會有更直觀的印象。其實像警察開放日這樣的活動我們也在做，形式上還可以更豐富一些。

環球人物雜志：除公關能力外，您覺得警察還有哪些素質需要提高？

張福松：最主要還是執法規范，這影響整個公安工作。其實公關能力只是錦上添花的事，靠公關起不了質變，根源還是執法問題。比如警車應該遵守交通規則，亂停車、闖紅燈這些事雖小，但都是違法的。公眾拍個照片上傳，就會引起一番爭論，再公關也不可能扭轉。要依法執法，才能給民眾留下好印象。