超值服務讓電商黏住用戶

“我們要做一個小餐館，這個餐館不一定大，不一定豪華，但口碑一定要好，門口總有人排隊。有人罵我們沒關系，但一定有更多的人夸我們。”雷軍一直期待做一個如他描繪的口碑很好的公司，如今這樣的場景正在小米的發展歷程中一幕幕上演著……

小米手機官方日前宣布全面開放購買，購買方式依舊為網上銷售。這是小米努力了一年多之后交給市場的一份不錯的答卷，不錯的成績得益于雷軍對小米口碑的塑造，“我們對用戶好一點，用戶就對我們好一點，這是一種真情互動，靠用戶口口相傳。”小米用互聯網成就手機品牌的道路是坎坷的，但抱著“對用戶好一點”的心態，總是能順利渡過難關。

也是在本周，剛剛從快遞業跨界來到電商圈的順豐優選，一進場也博得了不少用戶好評。順豐優選通過生鮮產品這個電商冷門打開市場，或許其在產品、價格方面優勢并不明顯，但在配送方面卻十分貼心——配送人員藍衣黑褲的統一著裝、白綠相間的配送車輛、內含氣泡袋的包裹，以及現場開封驗貨和用戶iPad點評，處處彰顯其快遞巨頭的風范。

對此，甚至有用戶在微博上表示：“順豐優選雖然貴一點，服務卻是非常好，目前最大的遺憾就是簽收時不許拍攝配送人員的靚照。”順豐在快遞領域的口碑一直很好，如今邁入電商市場，雖然在生鮮供應鏈管理、倉儲、配送以及用戶網購生鮮產品習慣上，順豐優選還有諸多難題待解，但長此以高質量的產品和服務培養這塊新興市場，用戶黏度逐漸增長指日可待。

相比小米、順豐這兩個電商圈的“插班生”，真正的電商企業卻在口碑打造上另有手段，只是這口碑的塑造常常事前讓用戶歡喜雀躍，事后怨聲載道。

近日，美團網被曝其銷售額大部分是刷出來的，一億元的銷售額被刷成3億元，且出現了為了公司業績讓員工及其家屬自行購買團購產品的現象。對此，雖然美團網在第一時間出面澄清了事實，但民眾卻依舊對數據造假一事深信不疑，甚至有行內人士表示，存在數據造假行為的網站有不少，當下80%的網站存在數據造假。

不管美團網是否真的被冤，但數據造假一事在電商圈早已不是新鮮事，而“刷客”、“職業差評師”、“職業刪差評師”這類專門為數據造假服務的職業，在當下的網購界更是日漸紅火。網店信譽度、好評率不高？雇個“刷客”買貨刷評價。遇到買家有差評？“職業刪差評師”恐嚇、騷擾一頓，差評刪不掉決不罷休。眼紅別的網店生意好？“職業差評師”幫你抹黑它……電商的快速發展，令人欣慰，但其中暴露出的各種問題，則令人生畏。若電商市場亂象長此以往，再好的口碑、再多的客戶，也只會被消磨得所剩無幾。

或許，與低廉的價格相比，更能吸引用戶的是小米的真誠和順豐的貼心。給消費者一眼就能看到的優惠固然重要，滿足消費者的隱形需求也許更有價值，這是值得電商們思考的問題。